現在のソフトウェアでもこの機能をかなり幅広く利用しており、私はあなたの方向に傾いています。ユーザーが「サポート」のために作成するスレッドの多くは、投稿が削除されたことなどに対してスタッフに文句を言うための手段に過ぎません。ただし、他のユーザーによるハラスメントの歴史を報告したり、実際の議論が必要な他のトピックなど、正当な利用例もいくつかあります。
繊細なやり取りが必要な場合もありますが、チケットシステムを無理やり付け加えるのは過剰です。Discourse へ移行する際には、このような対応はプライベートメッセージに移行する必要があると思いますが、すべてのスタッフが同じページに合わせるために全スタッフをトピックに追加する必要があるため、それが煩わしくなるでしょう。