저는 « 채팅 지원 » 환경에 대해 약간 조심스러운 편입니다.
저도 마찬가지입니다. 채팅은 회사 환경에서는 의미가 있을 수 있습니다. 예를 들어 소셜 백채널이나 “오늘 점심은 어디로 갈까?” 같은 용도로요. 하지만 대부분의 사람들이 비동기적으로 참여하는 지원이나 커뮤니티 컨텍스트에서는, 제 생각에 조심하는 것이 맞습니다. 진지한 용도로 채팅을 제공하면 즉각적인 응답을 기대하게 만들 수 있기 때문입니다. 이는 헬퍼들이 모니터링해야 할 채널을 더 많이 만들고, 보존할 가치가 있는 채팅을 토픽으로 변환하는 데도 추가적인 관리 노력이 필요합니다.
채팅을 오직 오프토픽으로만 사용하는 가벼운 수다 채널로만 활용하는 용도가 있을 수 있습니다. 또는 채팅 없이 시작해서 자연스러운 필요성이 생기는지 지켜보는 것도 좋은 방법입니다. 나중에 채팅이 골칫거리가 되면 제거하기보다, 처음부터 보류하는 것이 더 쉽기 때문입니다.