Amo una community di supporto per proprietari di gatti diabetici dal 2018. Siamo su Facebook (3 gruppi distinti: uno principale con quasi 8.000 membri, uno dedicato ai veterinari con 2.500 membri e un altro più piccolo per i “principianti” che si sentono sopraffatti nel gruppo principale).
Sto iniziando a lavorare sulla preparazione del nostro futuro su Discourse. Le decisioni sono state prese, Discourse è installato, ho alcune idee per la migrazione e l’onboarding, ma prima di tutto sto riflettendo a fondo su come organizzare le cose qui su Discourse.
Oltre a varie seccature tecniche, il problema principale che abbiamo con Facebook è che è “tutto in un unico calderone” (da cui la creazione di un gruppo per i principianti in un secondo momento) e che l’algoritmo spesso lavora contro di noi (ad esempio, i post sugli animali domestici deceduti ottengono un enorme engagement e sono spesso la prima cosa che le persone vedono quando si uniscono al gruppo).
La community è fortemente moderata e molto coinvolta, con circa 20-30 post al giorno. Ho provato un account di prova di Discourse questa estate per assicurarmi che la piattaforma fosse adatta a noi e ho elaborato la seguente bozza di struttura.
Mi interesserebbe davvero molto ricevere feedback/sfide “esterne” sulle mie idee per strutturare le categorie e la community. So della trappola della sovrapposizione eccessiva e penso che le mie scelte siano giustificate, ma… chissà. È anche utile per me “condividerlo ad alta voce”. Un dubbio importante che ho riguarda l’uso delle sottocategorie o il lasciare tutto al primo livello.
Eccolo qui. (Non fate troppo caso all’etichettatura, poiché la community è di lingua francese e ho tradotto in modo approssimativo i nomi delle categorie: mi interessa davvero la struttura a cui sto pensando.)
Benvenuto
- Nuovi membri: uno spazio di approdo dove orientare le persone, identificare le emergenze, dare il benvenuto e guidarle nei prossimi passi
- Scopri la community: si tratta di aiutare le persone a capire cosa è e cosa non è la community, come funziona, le regole della casa, come navigarla e anche tutto ciò che riguarda Discourse
Per iniziare
- Domande generali sul diabete felino (il mio gatto morirà? devo somministrare insulina? – questo è il tipo di cose che copriremmo nel gruppo “principianti” di Facebook)
- Ottieni l’attrezzatura: spesso le persone devono ordinare un glucometro, siringhe; abbiamo un “kit di emergenza” che consigliamo, quindi questo sarà per tutte le domande sul materiale di cui le persone hanno bisogno; anche tutti i post relativi a “usato” e “donazione” di attrezzature andranno qui. – mi chiedo se abbia senso strutturarlo ulteriormente per tipo di attrezzatura (ciascuno ha una complessità notevole: siringhe; glucometri; monitor continui del glucosio… forse questa categoria dovrebbe essere spostata al livello superiore?)
- Foglio di calcolo per il monitoraggio: questo è lo strumento principale che utilizziamo per monitorare la salute e la glicemia nel tempo ed è un requisito per i nostri membri. È la cosa più “tecnica” che chiediamo loro e c’è molto supporto per iniziare; spesso prepariamo il foglio di calcolo per loro, ci sono domande come “come aggiungo un altro anno, aiuto ho rotto il mio foglio di calcolo”…
- Gatti: questa è un’idea nuova – su Facebook, dato che non ci sono “firme” o profili utente adeguati, abbiamo ampliato il foglio di calcolo per fungere da cartella clinica e identificativo per ogni gatto. Qui, l’idea sarebbe una categoria con un modello strutturato in cui ogni membro ha un post con una presentazione del proprio gatto, foto, biografia, informazioni rilevanti e, naturalmente, il link al foglio di calcolo
Gestione del diabete felino: questa sarebbe la categoria principale, con tutte le domande che le persone fanno riguardo alla loro situazione specifica, supporto, ecc. I gatti diabetici si ammalano e spesso hanno altre patologie che interferiscono con la gestione del diabete; le persone si preoccupano di poter andare in vacanza, sono stressate, vogliono cambiare insulina (o no), navigano nel rapporto con il loro veterinario (e a volte con i propri cari). Non so se questa debba essere ulteriormente strutturata in sottocategorie o meno (esempi: cambio di insulina; gestione dello stress/vita; comorbidità…)
Formazione medica e “assistenza infermieristica”: questa categoria sarebbe separata dal resto perché è davvero importante e tende ad essere “dimenticata”. Quando devi somministrare iniezioni al tuo gatto, applicare sensori del glucosio, gestire un gatto anoressico, ecc., non tutti i gatti sono collaborativi e non tutti i proprietari sono competenti nel comportamento felino. Si tratta quindi di “come lavorare con il gatto” e potrebbe, col tempo, includere anche problemi più legati al comportamento (lo stress influenza la regolazione del diabete, molti gatti vivono in ambienti non ottimali e molti proprietari non ne sono a conoscenza).
Consigli sul dosaggio: questa è una parte enorme del nostro lavoro. Abbiamo protocolli di dosaggio collaudati e aiutiamo le persone a imparare ad applicarli, a navigare nelle decisioni difficili. Per pubblicare in questa categoria, ci sarebbe il requisito che le persone abbiano un foglio di calcolo per il monitoraggio e un file per il loro gatto nella categoria “Gatti”. (Questo è un grosso problema che abbiamo ora: persone che arrivano con informazioni minime e vogliono consigli su “quanta insulina iniettare”; spendiamo molta energia nel spiegare alle persone che non abbiamo sfere di cristallo!)
Supporto nel lutto: cure di fine vita e decisioni, gestione della morte, supporto ai membri in lutto, ricordo di animali domestici rimpianti… questo ci permette di avere un posto per prendersi adeguatamente cura di questo argomento importante senza che sia “sotto gli occhi” di chi è appena arrivato o non vuole ancora affrontare l’argomento.
Veterinari: questo sarà un forum invisibile a tutti tranne che ai veterinari e a moderatori/membri della community selezionati, duplicando più o meno il modo in cui funziona il gruppo Facebook dei veterinari. Non è molto attivo, ma è importante.
Fuori tema: uno spazio sociale dove le persone possono connettersi, parlare dei loro gatti in modo non diabetico, di altri animali, qualsiasi cosa…
Aiutare: per i membri della community che sono aiutanti attivi; facciamo molto “coaching” di chi aiuta (e anche supporto, non è sempre facile); al momento è fatto in un gruppo Messenger, ma chiaramente una volta su Discourse penso che avere una categoria per questo sarà utile.
Team di amministrazione: privato, amministratori e moderatori, per tutto ciò che riguarda la gestione della community.
Alcuni argomenti di cui non sono sicuro di come integrare in questa struttura, o domande aperte:
- Cibo: ci sono un’enorme quantità di domande (spesso fuorvianti) sul cibo. Le persone pensano che il cibo possa risolvere tutto. Vogliono cambiare cibo immediatamente (non è una buona idea, in generale). Pensano che questo o quel cibo sia cattivo, buono o migliore (generalmente basato su molte informazioni errate, su cui siamo bravi a educare le persone). Sono tentato di farne una categoria a sé stante, come Formazione medica, perché ci permetterebbe di gestirla meglio, piuttosto che lasciarla da qualche parte tra “Gestione del diabete felino” e “Ottieni l’attrezzatura”
- Gatti/condizioni ad “alto dosaggio”: alcune condizioni come l’acromegalia richiedono che alcuni gatti ricevano dosi molto elevate di insulina. C’è anche una gestione specifica di alcune di queste condizioni. Molte persone non si sentono a loro agio nel dare consigli su dosaggi elevati. Sono indeciso su questo: da un lato, le persone con gatti ad alto dosaggio si sentiranno meno sole se diamo loro uno spazio tutto loro; dall’altro, rafforza l’idea che gli “alti dosaggi” debbano essere trattati in modo molto diverso dai dosaggi normali (non è fondamentalmente diverso, ma la maggior parte delle persone non riesce a fare questo salto). Il problema qui è che gli “aiutanti attivi” tendono a tirarsi indietro da queste situazioni e i membri spesso restano senza risposta. Mantenendoli con gli argomenti “normali” si comunica implicitamente che non sono così diversi.
- Emergenze: ne abbiamo, alcune sono pericolose per la vita, spesso richiedono una gestione speciale e ci sono membri senior specifici che sono bravi a gestirle. Avere una categoria separata potrebbe aiutare ad avvisare le persone giuste, ma d’altro canto, i membri potrebbero abusarne o sentirsi timidi nell’usarla? Forse c’è un modo migliore con le funzionalità di Discourse per “segnalare” un argomento come emergenza?
- Supporto tecnico: al momento abbiamo un gruppo Messenger per il supporto tecnico relativo a Facebook, all’uso di Google Docs (è lì che abbiamo la nostra documentazione… un altro problema) e al foglio di calcolo. Qualsiasi cosa relativa a “computer/telefono”. Con la struttura presentata qui, potrebbero esserci problemi di supporto tecnico che cadono nelle fessure tra le categorie “foglio di calcolo” e “scopri la community”. Forse questo dovrebbe essere organizzato diversamente?
- Altre malattie: i gatti diabetici spesso hanno comorbidità. Non siamo lì per sostituire i veterinari, ma inevitabilmente riceviamo domande (e abbiamo davvero competenza), in particolare su problemi comuni con il diabete. Spesso navighiamo nel sottile confine tra argomenti pertinenti e fuori tema. Forse avere una categoria per “roba medica che non è diabete” ci aiuterebbe a gestire meglio queste domande. Hanno il loro posto, specialmente quando si tratta del gatto diabetico, ma tendono a scivolare verso “consigli medici generali”.
- Senvelgo, trattamento orale: ora abbiamo un trattamento orale da un paio di anni che può essere un’alternativa all’insulina in certi casi. Penso che abbia senso separarlo in una categoria a parte. Tuttavia (come con gli alti dosaggi), ci sono vantaggi nel mantenere questi argomenti mescolati con quelli generali. Le persone che usano il trattamento orale hanno spesso paura di dover fare iniezioni, e poter vedere quanto sia “facile” in realtà perché pubblicano nella stessa categoria delle persone che usano l’insulina può aiutare a desensibilizzare. Inoltre, le persone che usano l’insulina possono essere buoni sostenitori, ma non andranno mai a frequentare una categoria “Senvelgo”. Quindi, non sono davvero sicuro di cosa fare con questo.
Bene, penso che sia più che sufficiente per questo post. Ho problemi su come migrare la nostra documentazione (estesa) e su cosa rendere pubblico/privato, ma li metterò in altri argomenti per mantenere questo focalizzato sulla struttura delle categorie.
Mi chiedo se dovrei sfruttare i tag per certe cose (non sono al 100% chiaro se chiunque possa creare tag – sono tag “veri” – o se sono predefiniti, ovvero “categorie”).
Qualsiasi pensiero o commento sulla mia struttura proposta è il benvenuto, così come esperienze condivise riguardo a domande simili con cui potreste avervi confrontato nell’allestire le vostre community. Cosa avete fatto che ha funzionato, cosa no? Quali sono le vostre osservazioni?
Grazie mille!
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