Я немного настороженно отношусь к средам «чат-поддержки».
То же самое. Чат может иметь смысл в корпоративной среде, например, как социальный канал для неформального общения или чтобы узнать «куда пойти сегодня на обед?». Но в контексте поддержки или сообщества, где большинство участников общаются асинхронно, на мой взгляд, вы правы, проявляя осторожность: предложение чата для любых серьёзных вопросов может создать ожидание мгновенного ответа. Это увеличивает количество каналов, которые нужно отслеживать помощникам, и требует дополнительных усилий для модерации и превращения чатов, которые стоит сохранить, в полноценные темы.
Возможно, чат вам понадобится строго как поток неформальных бесед на отвлечённые темы — или же вы можете рассмотреть запуск без чата и посмотреть, возникнет ли в нём естественная потребность. Иногда проще что-то не внедрять сразу, чем потом отказываться от этого, если оно начнёт создавать проблемы.