Aus meiner Sicht hat sich unsere Strategie im Laufe der Jahre eher organisch entwickelt.
In den Anfängen war sie meiner Meinung nach primär mit dem Produkt abgestimmt – wir wollten einen Weg finden, um:
- das Produkt selbst zu testen („dogfooding“) und
- frühzeitiges Feedback zu Funktionen von Open-Source-Nutzern zu erhalten
Im Gegenzug war der Nutzen für die Nutzer (Kunden im weiteren Sinne):
- Unterstützung durch das Team und die Community
- Einfluss auf die Produktentwicklung
Ich glaube, diese Aspekte bilden immer noch das Fundament dieser Community.
(Wir nutzen diese Website auch zur Kommunikation mit (zahlenden) Kunden, aber ein Großteil davon findet über private Kanäle (persönliche Nachrichten oder private Kategorien) statt. Das lasse ich vorerst beiseite (Entschuldigung für die verschachtelten Klammern)).
Ein weiterer Anwendungsfall, der sich organisch entwickelt hat, war „Kundenbindung“ und „Advocacy“ (Einsatzbereitschaft der Kunden). Auch hier lag der Fokus zunächst primär auf der Betreuung nicht zahlender Kunden, aber als Nebeneffekt bietet die Community auch zahlenden Kunden diesen Mehrwert.
In jüngerer Zeit haben wir stärker betont, wie die Community die Rentabilität und das Wachstum des Unternehmens unterstützen kann. Indirekt hilft das natürlich auch der Open-Source-Community.
Aber wir möchten sicherstellen, dass die Community zahlende Kunden gut bedient sowie potenzielle Kunden, die versuchen, die beste Entscheidung für die Wahl einer Plattform zu treffen. Ich würde sagen, dass Kundenbindung und Advocacy die Ziele sind, die am engsten damit übereinstimmen.
Es gibt hier eine große Überschneidung in Bezug auf die Abstimmung mit zwei Bereichen der Organisation: Marketing und Customer Success.
In der aktuellen Organisationsstruktur ist die Community dem Marketing unterstellt, aber wir haben Mitarbeiter aus Customer Success, Marketing, Produktentwicklung und unserem Führungsteam, die direkt eingebunden sind.
Es fällt mir schwer, das, was wir tun, auf „Community fällt unter Marketing“ zu reduzieren. Das stimmt zwar, aber dahinter steckt viel mehr.