Wie nah sollten Kunden an Ihren Teams sein?
Letzte Woche habe ich mir einige Gedanken dazu gemacht, unter anderem angeregt von den Diskussionen, die wir darüber geführt haben, wie wir unser eigenes Team hier auf Meta stärker einbinden können.
Gesunde Grenzen zwischen Kunden und Produktteams gestalten
Die Art und Weise, wie Produktteams mit Kunden in ihrer Community interagieren, variiert stark zwischen verschiedenen Organisationen. Daher werde ich hier aus unserer Erfahrung mit Meta sprechen.
Unsere Situation ist insofern einzigartig, als wir unser Produkt in Echtzeit mit unseren Kunden „dogfooden“ (intern testen und nutzen). In den ersten Jahren des Projekts arbeitete jeder in unserer Organisation direkt am Produkt, sodass die Teilnahme an der Community ein fester Bestandteil des Jobs war. Im Laufe der Zeit hat sich das geändert, und heute müssen wir die Mitarbeitenden aktiv dazu ermutigen, sich auch außerhalb der Support-Kategorien zu engagieren.
Einige Mitglieder unseres Teams geben zu, dass sie keine Zeit auf Meta verbringen, weil sie nicht wissen, wie sie sich einbringen sollen. Es gibt keine Fragen, bei denen sie sich kompetent genug fühlen, um zu antworten, und sie haben das Gefühl, nicht über das nötige Fachwissen zu verfügen, um interessante oder relevante Diskussionen zu führen. Hier sind einige der Hindernisse, die wir identifiziert haben und die unser Team davon abhalten, sich stärker auf Meta zu beteiligen – ich bin sicher, dass andere Organisationen ähnliche Probleme haben.
Hindernisse für das Engagement in der Community
- Ungenaue, veraltete oder inkonsistente Antworten auf Fragen. (Die Unsicherheit, die richtige Antwort zu kennen, oder die Angst, eine falsche zu geben, hält viele davon ab, sich zu beteiligen.)
- Lautstarke Mitglieder können einen überproportionalen Einfluss auf unser Team ausüben, was potenziell zum Nachteil anderer Mitglieder geht. (Die Interaktion mit einigen Mitgliedern erfordert viel diplomatisches Einfühlungsvermögen und Energie, und nicht jeder hat die nötige Ged dafür.)
- Das Vertrauen schwindet, wenn wir den Fahrplan ohne ausreichende Kommunikation ändern oder wenn wir nach Feedback fragen, dieses aber scheinbar ignorieren. (Manche Menschen fühlen sich sicherer, wenn sie im Hintergrund arbeiten, damit sie keine Erwartungen wecken, die sie nicht erfüllen können.)
- Benachrichtigungsmüdigkeit durch persönliche Erwähnungen in Themen, die keine Relevanz haben, weil andere ungeduldig sind. (Einige Mitglieder betrachten eine sichtbare Präsenz als Einladung, persönliche Unterstützung anzufordern, wenn sie gestresst sind.)
- Frustration bewältigen, wenn Mitglieder das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. (Manchmal kann die Beteiligung aufgrund ihrer konfrontativen Natur belastend sein, selbst wenn niemand im Unrecht ist.)
Wo hat die direkte Interaktion zwischen Kunden und Produktteams in Ihrer Organisation gut funktioniert, und wo ist sie schwierig geworden?