Je suis tout à fait d’accord avec ces deux points. Un défi majeur qui en découle est la nécessité d’aligner autant de personnes aux intérêts si contradictoires, pour ne pas mettre votre propre carrière en péril :
- Mécontenter votre responsable et les budgets/demandes deviennent compliqués
- Mécontenter vos utilisateurs et les chiffres chutent, les plaintes atteignent votre responsable, donc vous avez maintenant mécontenté votre responsable, ce qui signifie que les budgets/demandes deviennent compliqués
- Mécontenter les pairs de votre responsable et vous finissez dans des réunions avec des gens qui pensent comprendre le sujet et exigent que vous fassiez des choses qui n’ont aucun sens. Si votre responsable connaît les communautés, ce n’est pas trop grave. Si votre responsable ne connaît pas les communautés, alors vous allez devenir vraiment bon en PowerPoint en essayant d’éduquer ces gens-là
- Mécontenter le supérieur de votre responsable et… eh bien, vous voyez l’idée
Alors, qui est le mieux placé pour gérer la Communauté au niveau de l’entreprise ?
À mon avis : le côté extérieur devrait être géré par le Service Client, et le côté intérieur devrait être géré par une équipe qui s’étend à travers l’entreprise sous une forme de rôle de soutien : DevOps, IT, ou Gestion de la Formation et des Connaissances. Et si votre communauté est à la fois intérieure et extérieure, je mettrais en place un Département Communauté spécifique qui serait essentiellement un mélange de représentants du Service Client, du Produit, etc. Cela offre le meilleur des deux mondes : un leadership autonome de la part du Responsable de la Communauté, et une gouvernance transversale provenant du creuset de représentants des départements.
Vous avez peut-être remarqué que j’ai omis le Marketing, le propriétaire le plus courant des communautés, de ma liste. Personnellement, je ne suis pas fan des communautés gérées par le marketing. Je ne ressens simplement pas que ces communautés soient dans mon meilleur intérêt. Je veux dire, comment pourraient-elles l’être ? L’objectif du Marketing est de trouver/attirer des personnes qui pourraient acheter le produit, et cela signifie régulièrement « convaincre les gens d’acheter notre produit même si ce n’est pas la meilleure option pour la personne ». Pas toujours, mais assez souvent pour que je les approche avec un niveau de scepticisme préjugé.
Le support client, en revanche, j’adore le voir comme une communauté : voici un lieu qui est géré par des personnes dont la raison d’être est d’améliorer mon expérience en tant qu’utilisateur/client. Si une communauté est tournée vers l’extérieur, je la mettrais entre les mains du Support Client – avec l’exigence qu’ils construisent également une relation vraiment bonne et étroite avec l’équipe produit.