두 가지 관점에 전적으로 동의합니다. 이와 함께 오는 주요 과제 중 하나는, 자신의 커리어를 망치지 않도록 수많은 이해관계가 충돌하는 사람들을 어떻게 조율하느냐는 것입니다:
- 상사를 실망시키면 예산/요청 처리가 어려워집니다.
- 사용자를 실망시키면 지표가 하락하고 불만이 상사에게 전달됩니다. 결국 상사를 실망시키는 셈이 되어 예산/요청 처리가 어려워집니다.
- 상사의 동료들을 실망시키면, 해당 주제에 대해 잘 안다고 생각하는 사람들이 회의에 참석하여 말이 안 되는 요구를 하게 됩니다. 상사가 커뮤니티에 대해 잘 안다면 그다지 나쁘지 않지만, 상사가 커뮤니티에 대해 잘 모른다면 이 사람들을 교육하려다 보니 파워포인트(PowerPoint) 실력이 아주 좋아질 것입니다.
- 상사의 상사를 실망시키면… 글쎄요, 무슨 뜻인지 아실 겁니다.
그렇다면 엔터프라이즈 레벨에서 커뮤니티를 소유(소속)하는 것이 가장 적합한 곳은 어디일까요?
제 의견으로는: 대외적(Outward facing) 커뮤니티는 고객 서비스(Customer Service)가, 대내적(Inward facing) 커뮤니티는 DevOps, IT, 또는 학습 및 지식 관리(Learning and Knowledge Management)와 같은 지원 역할로 비즈니스 전반에 걸쳐 확장되는 팀이 소유해야 합니다. 그리고 커뮤니티가 대외적이며 동시에 대내적이라면, 고객 서비스, 제품(Product) 등 각 부서의 대표들로 구성된 특정 커뮤니티 부서를 설립하는 것이 좋습니다. 이는 양쪽의 장점을 모두 제공합니다: 커뮤니티 헤드(Head of Community)에 의한 자율적 리더십과, 부서 대표들의 혼합(melting pot)에 의한 크로스펑셔널 거버넌스입니다.
마케팅(Marketing)을 목록에서 제외했다는 점을 알아채셨을 수 있습니다. 마케팅은 커뮤니티의 가장 일반적인 소유자이지만, 개인적으로 마케팅이 소유하는 커뮤니티를 좋아하지 않습니다. 단순히 그런 커뮤니티가 제 이익을 위해 운영된다고 느끼지 못하기 때문입니다. 생각해보면, 어떻게 그럴 수 있겠습니까? 마케팅의 목표는 제품을 구매할 수 있는 사람들을 찾고/유인하는 것이며, 이는 종종 "그 사람에게 가장 좋은 선택이 아니더라도 우리 제품을 구매하도록 설득하는 것"을 의미합니다. 항상 그런 것은 아니지만, 저로서는 의심스러운 시선으로 접근할 만큼 자주 그런 경우가 발생합니다.
반면, 고객 지원(Customer Support)을 커뮤니티의 소유자로 보는 것은 좋아합니다: 여기는 사용자/고객으로서 제 경험을 개선하는 것이 존재 이유(raison d’être)인 사람들이 소유한 장소입니다. 만약 커뮤니티가 대외적이라면, 고객 지원팀에 맡기되, 제품팀과도 매우 훌륭하고 긴밀한 관계를 구축하도록 요구하겠습니다.