우리는 엔터프라이즈 조직이 아니고 인원이 꽤 적기 때문에, 더 많은 인력이 있었다면 이렇게 설계하지는 않았을 수도 있습니다. 하지만 보고 라인은 크게 바뀌지 않을 것입니다.
"Support"는 Taylor와 메타의 팀 공용 메일함을 통해 주로 활동하는 기술 홍보 담당자(tech advocates)들을 가리킵니다. "Customer Success"는 Chau와 그의 팀으로, 이들은 비공개 카테고리를 통해 엔터프라이즈 고객들을 지원합니다. 마케팅은 전략을 소유하지만, 다른 부서들을 통해 업무량을 관리합니다.
Tobias가 떠난 후로 전담 커뮤니티 스태프가 없기 때문에, 이 구조는 다른 것보다 거버넌스/의사결정에 더 초점을 맞추고 있습니다. Danielle(CS)가 Mae(마케팅 디렉터)와 사내의 여러 사람들(저를 포함하여)의 지원을 받아 주도적으로 업무를 수행하고 있습니다.
정말 그런가요? 저는 메타에서 우리가 하는 것이 구매자를 위한 고객 성공(비공개 카테고리를 통해)과 빌더를 위한 DevRel 지원(메인 OS 커뮤니티)의 혼합이라고 생각합니다. 지원 팀은 팀 공용 메일함 외에는 메타 커뮤니티 지원을 위해 거의 시간을 쓰지 않기 때문에, 커뮤니티는 어느 정도 자립적으로 운영되고 있습니다.
메타는 티켓 분산(ticket deflection) 도구가 의도된 것이 아닙니다. 지원이 필요한 사람들의 대부분이 우리의 고객이 아니기 때문입니다.