제임스, 안녕하세요. 
네, 조사했습니다! 참여에 따른 숨겨진 비용에 대한 이해와 참여를 위한 프레임워크가 결합된 결과라고 생각합니다.
직원 참여의 내부 비용
의미 있는 참여는 단순히 질문에 답하는 데 드는 시간과 노력보다 더 많은 것을 요구합니다. 사람들은 정보에 대한 접근성, 모더레이션 지원, 후속 조치 프레임워크, 에스컬레이션 경로, 그리고 무엇을 논의할 수 있는지/어떤 사례를 공유할 수 있는지/어떤 고객을 언급할 수 있는지에 대한 명확한 지침이 필요합니다.
커뮤니티 팀은 일반적으로 이러한 보이지 않는 업무를 흡수합니다. 왜냐하면 어떤 주제별 전문가(SME)를 불러야 하는지 알고, 멤버들과 관계를 맺고 있으며, 대화를 생산적으로 유지하는 기술을 갖추고 있고, 아무것도 빠지지 않도록 확인하는 시간을 확보하고 있기 때문입니다. 이를 통해 신뢰 수준이 유지되고 커뮤니티가 모든 참여자에게 가치를 제공합니다.
우리 팀은 그 신뢰의 가치와 그것을 구축하는 데 얼마나 오랜 시간이 걸리는지 이해하고 있기 때문에, 그것을 훼손할 수 있는 일을 할까 봐 두려워하는 것이 참여 자체를 꺼리게 만드는 요인 중 하나가 됩니다.
내부 팀을 압도하지 않으면서 신뢰 구축하기
신뢰는 끊임없는 가용성보다 예측 가능한 행동에서 더 많이 나옵니다. 프로세스에 대한 확신이 있다면 고객/멤버는 팀에 대한 지속적인 접근이 필요하지 않습니다. 그들은 다음 사항들을 알아야 합니다:
- 피드백을 남기는 곳
- 피드백에 대한 처리 방식
- 누가 피드백을 읽는지
- 어떤 토론에 답변이 이루어지는지
- 의사결정이 어떻게 이루어지는지
- 언제 보고가 이루어지는지
신뢰할 수 있는 일정한 피드백 루프가 필요합니다. 경계가 있는 신뢰할 수 있는 시스템이, 가용성은 높지만 신뢰할 수 없는 시스템보다 나을 수 있습니다. 허공에 외치는 것과 같은 느낌을 받으면 아무도 피드백을 남기는데 시간을 투자하지 않을 것입니다. 멤버의 필요를 이해하기 위해 충분한 직접적인 접촉이 필요하지만, 동시에 모든 사람이 상호작용에서 어떤 가치를 얻는지 알 수 있도록 충분한 구조가 필요합니다.
이 부분은 저에게 흥미롭습니다—@mae를 불러서 기술적 제품 질문에 답하는 것에 대해 어떻게 생각하는지 물어보겠습니다. 꽤 눈여겨볼 만한 부분이 될 것 같습니다.
앤드루, 동의합니다. 누구나 답할 수 있는 소수의 질문은 항상 존재하지만, 그런 경우에도 발견성(Discoverability)이 문제가 될 수 있습니다. 다른 팀들이 이 문제를 어떻게 처리하는지 듣고 싶습니다.
오프토픽이라고 생각하지 않습니다. 그 안에서 우리가 가져갈 수 있는 꽤 가치 있는 것이 있다고 생각합니다. 우리는 실패를 두려워하는 이유를 더 잘 이해해야 합니다.