Stratégies d'accès et d'engagement

Communauté Entreprise
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À quelle distance les clients doivent-ils être de vos équipes ?

J’ai consacré du temps à réfléchir à cette question la semaine dernière, en m’appuyant notamment sur les discussions que nous avons eues concernant l’implication accrue de notre propre équipe ici sur Meta.

Concevoir des limites saines entre les clients et les équipes produit

La manière dont les équipes produit interagissent avec les clients au sein de leur communauté varie considérablement d’une organisation à l’autre, donc je me baserai sur notre expérience avec Meta.

Notre situation est assez unique car nous utilisons notre propre produit en temps réel avec nos clients (dogfooding). Pendant les premières années du projet, tout le monde dans notre organisation travaillait directement sur le produit, ce qui faisait de la participation à la communauté une partie essentielle du travail. Avec le temps, cela est devenu moins vrai, et nous devons désormais encourager activement l’engagement des employés en dehors des catégories d’assistance.

Certains membres de notre équipe admettent ne pas passer de temps sur Meta parce qu’ils ne savent pas comment s’impliquer. Ils ne se sentent pas qualifiés pour répondre à des questions et estiment ne pas avoir la profondeur de connaissances nécessaire pour animer des discussions intéressantes ou pertinentes. Voici quelques-unes des difficultés que nous avons identifiées et qui empêchent notre équipe de participer davantage à Meta — je suis certain que d’autres organisations font face à des problèmes similaires.

Obstacles à l’engagement dans la communauté

  • Des réponses inexactes, dépassées ou incohérentes aux questions. (Ne pas connaître la bonne réponse ou la peur de donner une mauvaise réponse empêche beaucoup de personnes de s’impliquer.)
  • Les membres les plus bruyants peuvent avoir une influence disproportionnée sur notre équipe, potentiellement au détriment des autres membres. (Certains membres exigent beaucoup d’énergie pour être abordés avec diplomatie, et tout le monde n’a pas la patience nécessaire.)
  • La confiance s’érode si nous modifions la feuille de route sans communication suffisante ou si nous demandons des retours puis semblons les ignorer. (Certaines personnes se sentent plus en sécurité en travaillant en privé afin de ne pas créer d’attentes qu’elles ne pourraient pas satisfaire.)
  • Fatigue des notifications due au fait d’être mentionné personnellement dans des sujets sans pertinence, parce que les gens sont impatients. (Certains membres considèrent une présence visible comme une invitation à demander un soutien personnalisé lorsqu’ils sont sous stress.)
  • Gérer la frustration lorsque les membres ont l’impression de ne pas être entendus. (Parfois, la participation peut être éprouvante en raison de son caractère conflictuel, même lorsque personne n’est en faute.)

Dans quelle mesure l’interaction directe client–produit a-t-elle fonctionné dans votre organisation, et où cela est-il devenu difficile ?

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C’est intéressant. On pourrait naturellement supposer que les personnes qui conçoivent et développent le logiciel seraient parmi les mieux placées pour répondre à ce type de questions et animer ce genre de discussions. Avez-vous creusé le sujet pour comprendre ce qui alimente ce manque de confiance ?

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Tous les membres de l’équipe ne sont pas ingénieurs ou designers :slight_smile:

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Je pense que j’aurais la même présomption pour les chefs de produit, le support client, le support entreprise, le marketing, les ventes, et ainsi de suite. Il serait assez délicat de bien faire ces emplois sans les connaissances requises. :person_shrugging:

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Je pense que nous nous sentons tous un peu ainsi de temps en temps. Je pense que c’est un avantage que les communautés basées sur des forums ont par rapport aux réseaux sociaux. Le rythme plus lent des conversations et la longévité des sujets donnent aux utilisateurs la possibilité de prendre la « mesure » des autres utilisateurs et, en fin de compte, de se sentir plus à l’aise pour participer.

Le fait d’être « qualifié » pour répondre dépend des questions posées. Parfois, quiconque ayant la moindre connaissance de Discourse peut aider, car l’utilisateur est complètement perdu. À l’autre extrémité de l’échelle, il y a le cas où quelqu’un pose une question très spécifique sur un sujet très technique. Dans ces cas-là, je m’assure généralement que la question contient suffisamment d’informations afin que, lorsqu’un membre qualifié arrive sur le fil de discussion, il dispose de ce dont il a besoin pour aider. (numéro de version, ce genre de chose)

Encore une fois, je pense que cela tient en partie à la nature humaine. Et l’ironie, c’est que les conversations intéressantes viennent souvent de sources inattendues.

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Je ne suis pas certain de pouvoir répondre directement au sujet, mais j’ai quelques observations liées à Discourse :

J’ai parfois rencontré des membres de l’équipe disant « Oh, je ne savais pas qu’il existait [cette fonctionnalité ou autre chose concernant Discourse] », et ce, même s’ils étaient développeurs ou occupaient un autre poste au sein de l’équipe travaillant sur le logiciel lui-même.

Cela m’a surpris au début, mais pas pour longtemps.

Les passionnés comme moi, qui aiment Discourse, le défendent et sont parfois même administrateurs de Discourse, ont tendance à avoir (ou avaient, dans mon cas) de très bonnes connaissances générales sur Discourse et peuvent répondre à de nombreuses questions sur le logiciel. Dans certains cas, mieux ou plus précisément qu’un membre de l’équipe. Ce que je dirais être une sorte de succès ou d’accomplissement pour CDCK :hugs:

Je n’attends pas même d’un développeur Discourse qu’il sache quoi que ce soit sur les fonctionnalités de Discourse. Il y a simplement trop de choses à connaître, la plupart étant peut-être sans rapport avec ce pour quoi ils sont rémunérés, et de nombreuses questions sur Discourse peuvent être en dehors de leur domaine d’expertise. Cela ne les rend pas moins précieux pour autant. Ce sont des experts dans leur domaine.

Bien sûr, il arrive que l’on pense parfois connaître la réponse, que l’on réponde à une question et que l’on se trompe. Cela arrive à tout le monde, qu’on fasse partie de l’équipe ou non. Cela m’est arrivé de nombreuses fois, et j’admets avoir parfois été un peu embarrassé, que je sois un utilisateur ordinaire ou non à l’époque.
Et même les experts peuvent se tromper de temps en temps, et c’est normal.

Je me souviens d’une fois, lorsque je travaillais chez CDCK, où j’ai bondi avec confiance sur un problème CSS d’un client, pensant le résoudre facilement et rapidement (ce n’était même pas mon travail). J’avais complètement tort. Le problème était bien plus complexe que ce à quoi je m’attendais, et j’ai laissé les experts le résoudre à ma place. :laughing: Oui, c’était embarrassant, mais honnêtement, ce n’était pas un grand drame et j’ai rapidement tourné la page.

Bon. Je n’aborde pas vraiment ce que j’ai cité, je partage plutôt des anecdotes à ce stade.

Cela va dans les deux sens. Je pense que les interactions conflictuelles avec certains membres de l’équipe étaient l’une des rares choses qui m’ont toujours un peu gêné (juste un peu, ce n’était pas grave) sur Meta ; dès le premier jour jusqu’à aujourd’hui, occasionnellement.

Je pense que cela relève simplement de la personnalité, de l’humeur, du tempérament et de la culture des gens. La plupart du temps, je ne peux pas et ne reproche pas aux personnes dont les interactions me semblent parfois dures.
Je vois cela comme les crêtes des vagues sur une mer autrement calme. L’expression de la nature humaine.
L’objectif des interactions entre l’équipe et la communauté ne devrait pas et ne peut pas être « parfaitement exempt de friction », mais plutôt « majoritairement exempt de friction ». Je pense que c’est le cas sur Meta, même s’il y a toujours de la place pour s’améliorer.

Mais bon, oui, je ne peux pas répondre à la seule question du sujet, donc, désolé d’être un peu hors sujet :face_with_tongue:

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Oui, je pense qu’il est important de garder cela à l’esprit ! Aussi frustrant ou embarrassant que cela puisse être d’essayer et de se tromper, c’est toujours mieux que si personne ne tente rien. Nous ne travaillons pas sur quelque chose qui va exploser ; il n’y a pas trop de cas où se tromper causerait des dommages irréparables.

Avec un peu de patience, nous trouverons une solution et apprendrons quelque chose en chemin… selon mon expérience, 99 % des personnes qui utilisent Discourse et viennent ici en discuter comprennent cela.

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Je dérive lentement vers un hors-sujet, mais ce que vous dites me rappelle une citation d’un streamer Trackmania de renom, à propos des enfants, des échecs et de l’apprentissage :

[Les enfants] n’ont aucune peur. Les enfants ne surréfléchissent généralement pas, […] ils n’ont pas peur de se tromper. C’est la meilleure façon d’apprendre : voir ce qui ne fonctionne pas. Mais si vous commencez à apprendre une nouvelle compétence en tant qu’adulte, vous avez un peu peur de vous tromper. Les enfants sont beaucoup plus disposés à essayer et à échouer que les adultes. Comme crier la mauvaise réponse avec confiance si le professeur demande à quelqu’un s’il a une idée. Et ce genre de mentalité façonne la façon dont vous apprenez les choses.[1]

Une chose à garder à l’esprit, je suppose :slight_smile:

(fin du hors-sujet)

  1. https://youtu.be/Hr2nBfa-yaM?t=1970 ↩︎

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Salut James. :slight_smile:

Je l’ai fait ! Je pense que c’est une combinaison de la compréhension des coûts cachés de l’engagement et de la mise en place d’un cadre pour la participation.

Le coût interne de l’engagement des employés

Une participation significative demande plus que le temps et les efforts consacrés à répondre aux questions. Les personnes ont besoin d’accéder à l’information, d’un soutien pour la modération, de cadres de suivi, de voies d’escalade, et de clarté sur ce qu’elles peuvent discuter/les exemples qu’elles peuvent partager/les clients qu’elles peuvent citer.

Les équipes communautaires absorbent généralement ce travail invisible car elles savent quels experts du sujet impliquer, elles ont des relations avec les membres, elles ont les compétences pour maintenir les conversations productives, et elles ont le temps de s’assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Cela garantit que les niveaux de confiance sont maintenus et que la communauté offre une valeur à tous les participants.

Notre équipe comprend la valeur de cette confiance et combien de temps il faut pour la bâtir, de sorte que la peur de faire quelque chose qui l’érode suffit à dissuader certains de s’engager.

Bâtir la confiance sans submerger les équipes internes

La confiance découle davantage d’un comportement prévisible que d’une disponibilité constante. Les clients/membres n’ont pas besoin d’un accès continu à votre équipe s’ils ont confiance en vos processus. Ils ont besoin de savoir :

  • où donner leur avis
  • ce qui en advient
  • qui le lit
  • quelles discussions reçoivent des réponses
  • comment les décisions sont prises
  • quand nous ferons un retour

Il doit exister une forme de boucle de rétroaction continue qui soit fiable — une confiance fiable avec des limites est préférable à une grande disponibilité mais peu fiable. Personne n’investira du temps pour donner son avis s’il crie dans le vide. Il faut suffisamment de contacts directs pour comprendre les besoins des membres, avec suffisamment de structure pour que chacun sache quelle valeur il retire de l’interaction.

Cela m’intéresse — appelons @mae et demandons-lui ce qu’elle pense de répondre à des questions techniques sur les produits. Je pense que cela pourrait être assez révélateur.

Je suis d’accord avec toi Andrew, il y a probablement toujours quelques questions que n’importe qui peut répondre, mais la découvrabilité peut être un problème dans ces cas-là. Je suis curieux de savoir comment d’autres équipes gèrent cela.

Je ne pense pas que ce soit hors-sujet, je pense qu’il y a quelque chose de vraiment valuable que nous pouvons en tirer. Nous avons besoin de mieux comprendre pourquoi nous avons peur d’échouer.

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Voici ce que je fais lorsque je ne suis pas sûr de la réponse…

Première étape : je regarde depuis combien de temps la question est restée sans réponse.

Si cela ne fait qu’une heure ou deux, ou si c’est le week-end, je laisse passer un moment et j’attends de voir si quelqu’un de plus compétent que moi répond.

Si c’est une question très précise et qu’il s’est écoulé 24 heures sans aucune réponse :cricket:, je commence vraiment à avoir pitié pour cette personne. J’essaie d’aider, même si je connais très peu le sujet de la question. Dans ce cas, je fais parfois une recherche rapide pour voir s’il existe une documentation que je peux leur indiquer. Ils pourraient le faire eux-mêmes, mais beaucoup de gens ne lisent pas la documentation, peu importe à quel point ils sont désespérés. Ou s’il s’agit d’un bug, j’essaie de le reproduire.

Si je pense connaître la réponse mais que je ne suis pas sûr, je dis « Je pense que… »

Si je pense connaître la réponse mais que je ne suis pas à 100 % certain, je dis « Je suis presque certain que… »

Si je n’ai aucune idée, je dis « Je devine ici… »

Dans de nombreux cas, pour un sujet qui traîne depuis un moment, une réponse de n’importe quelle nature est préférable au silence total. Au moins, l’utilisateur sait qu’il n’est pas ignoré. Et souvent, la réponse remonte le sujet et d’autres personnes s’y joignent.

Je pense que c’est important. (et très bien formulé) Une équipe super réactive qui donne l’impression d’envoyer des réponses automatiques puis ne suit pas n’a aucune valeur.

Mais je pense que cela rejoint aussi ce que les gens disent dans l’autre sujet concernant la baisse de l’engagement de la communauté. Si un forum d’assistance ne répond pas ou met des heures à répondre, la tentation de demander à une IA pour obtenir une réponse immédiate est encore plus grande.

BTW, je pense que Meta fait un très bon travail pour trouver un bon équilibre à cet égard.

C’EST là, selon moi, qu’un forum communautaire atteint la masse critique !

En tant que quelqu’un qui essaie de lancer un forum communautaire, c’est ce que j’espère un jour accomplir.

Lorsqu’un forum, surtout un forum d’assistance, gagne suffisamment d’utilisateurs vétérans compétents qui participent, au point que lorsqu’un utilisateur pose une question, il y a un groupe entier de personnes qui traînent et répondent aux questions simplement pour le plaisir, alors nous sommes sur la bonne voie. Si l’audience est répartie sur suffisamment de fuseaux horaires pour que quelqu’un soit toujours éveillé et réponde, là on exploite vraiment le pouvoir du « world wide web ».
Et il y a ce que l’IA ne peut pas nous donner, mais qu’une communauté peut… une communauté.

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C’était une lecture intéressante, mais je ne pense pas que cela ait abordé le point principal qui m’intriguait. J’étais plus intéressé par cela en particulier :

Cela me semble contre-intuitif. Qui d’autre serait mieux placé pour en savoir plus, et ce sur un spectre aussi large de sites et de cas d’utilisation ? Bien sûr, personne ne peut tout savoir, mais assurément une part bien plus importante que le simple observateur lambda.

Il y aura des départements assez éloignés du produit (par exemple, la finance, le juridique), donc si ce retour provient uniquement d’eux, c’est plus compréhensible — mais si l’explication était aussi simple, je suppose que vous l’auriez mentionnée plus tôt.

Ça ressemble à un piège… :slight_smile: Je m’imaginais que le marketing et les ventes avaient une spécialisation légèrement différente des questions techniques, mais peut-être que je suranalyse. Je ne vais pas juger d’avance. :slight_smile:

Bien que je sois d’accord sur la meilleure façon d’allouer votre temps et vos ressources, c’est une question distincte du fait de ne pas se sentir capable de contribuer si on le souhaitait.

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Demanderiez-vous à un entraîneur de basket-ball de vous apprendre le tennis ? Ce sont tous deux des sports, mais vous préféreriez quelqu’un qui joue réellement au jeu. Même principe ici : je préfère vous orienter vers l’expert approprié plutôt que de tâtonner pour donner une réponse que je ne suis pas qualifié pour formuler.

Je peux parler des heures de positionnement, de communication et de la façon dont nous racontons l’histoire de Discourse, mais les aspects techniques approfondis relèvent des personnes qui les construisent réellement.

Tout cela étant dit, je pense que le marketing et les ventes devraient jouer un rôle plus important sur Meta et pourraient être les moteurs de contenus moins techniques. C’est une priorité pour moi au troisième et quatrième trimestres.

Si vous avez des idées de contenus moins techniques que vous aimeriez voir sur Meta, n’hésitez pas à me contacter ou à me mentionner dans les sujets. :slightly_smiling_face:

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Ouais, j’adore ça. Je pense que c’est l’approche parfaite.

Réflexion très intéressante — tu as sans doute raison. Penses-tu que les gens se tourneraient par défaut vers le bot ici (ou sur un autre forum), ou iraient-ils complètement ailleurs ? Ce serait intéressant à mesurer.

Ma réponse était un peu tortueuse, mais ce que je voulais dire c’est précisément ceci :

Et pour clarifier, oui, c’est bien le côté business de l’organisation qui ressent cette barrière à l’engagement. Je n’ai pas mentionné les questions techniques, donc cela a été confondu. :slight_smile:

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C’est vrai. Si quelqu’un venait me poser une question basique sur Discourse, je dirais que je pourrais lui répondre assez confiant. Mais quand cela concerne des configurations très avancées, ou des échecs d’installation qui s’avèrent être des bugs cachés au fond des entrailles du système, alors c’est bien au-delà de mes connaissances.

Il y a eu une période il y a quelques mois où j’ai posté considérablement moins. Non pas parce que je n’étais simplement pas là (je l’étais ; je lis toujours Meta quotidiennement), mais parce que les questions sont devenues beaucoup plus techniques et, à cause des fuseaux horaires, je ne les voyais que beaucoup plus tard. Des rapports de bugs très spécifiques, ou des questions trop spécifiques pour que je puisse les reproduire sur mes instance(s).

C’est à ce moment-là que je me suis rendu compte qu’en fin de compte, ce que je sais ne gratte à peine la surface par rapport aux développeurs qui travaillent sur le produit réel, ou des personnes comme Moin et Lilly.

Mon point ? Même si l’on interagit régulièrement avec Discourse, la configurabilité de Discourse garantit que les informations sont presque infinies. C’est trop personnalisable (ce n’est pas une mauvaise chose, cependant) et peut être ajusté si intensément qu’il ressemble à peine à un forum standard. Donc, si le personnel ne connaît pas tout sur le logiciel, c’est normal : ils se spécialisent dans différentes parties, et chacun peut être consulté en tant qu’« expert » pour cette partie.

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Ahh, je savais que c’était peu probable, mais grâce à la description « révélatrice », j’avais commencé à espérer que tu allais intervenir avec des connaissances ésotériques sur les scripts de migration Flarum ou la configuration d’un tunnel Cloudflare. :slight_smile:

Mais comme tu le dis plus tard dans ton message, il y a certainement d’autres domaines moins techniques où tu envisages d’appliquer tes connaissances spécialisées en matière de Discourse, donc au moins tu ne fais pas partie du retour initial sur le « manque de confiance ». :partying_face:

Je pense que les entreprises doivent être réalistes quant aux départements et aux personnes dont elles s’attendent à ce qu’elles participent à la communauté. Une politique générale ou une attente unique risque d’être mal adaptée, même dans les petites organisations. Je pense que se demander « quels sont les avantages pour ce département/cette personne de participer » est certainement une question clé lors de l’évaluation d’une stratégie d’inclusion.

J’ai effectivement trouvé cette addition incongrue dans la conversation. :slight_smile: Une sorte de bug d’IA ou quelque chose du genre ?

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Je me demandais ce que tu racontais et j’ai dû relire toute la conversation pour voir où c’était introduit, car AFAIK il n’y a pas d’IA impliquée ici. Mais puis j’ai vu…

J’ai fait un amalgame ! Je n’ai aucune idée pourquoi j’ai ajouté le mot technique ! En relisant, je peux seulement supposer que j’ai mal interprété ce que tu disais. Personne ne pose de questions marketing ici, je pensais que tu suggérais que tout le monde avait des connaissances produit. Mon erreur.

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Je pense que les « connaissances produit » et les « connaissances techniques du produit » sont des couches différentes de l’oignon. Je pars du principe que les équipes marketing et commerciales possèdent bien des « connaissances produit », car je imagine que tenter de commercialiser et vendre un produit sur lequel on ne sait pratiquement rien serait assez limitatif. :slight_smile: Bien que je pense aussi qu’il soit tout à fait raisonnable pour une entreprise de peser « quel est l’intérêt » et de décider que ces départements particuliers ne conviennent pas à leur espace communautaire (ou que leur temps/ressources sont mieux employés ailleurs). D’après le message ci-dessus, Mae semble penser qu’il y a un potentiel ici, et souvent la communauté relève du périmètre du marketing dans la structure de l’entreprise, ce qui crée également ce lien existant, mais je ne pense pas qu’il y ait nécessairement une bonne réponse unique et chaque entreprise devra prendre ce type de décisions pour elle-même.

Une autre considération pratique, en plus de « quels départements », est le nombre de membres du personnel que vous vous attendez à voir participer, et avec quelle activité, ainsi que la question de savoir si votre communauté est suffisamment grande pour les absorber de manière saine. Chaque culture communautaire est différente, et chaque combinaison communauté-entreprise aura également une saveur légèrement différente, donc cela dépendra largement du contexte – mais je pense qu’il vaut la peine de réfléchir à l’effet que pourrait avoir l’injection de 20/30/50 membres actifs de l’équipe dans votre communauté. Dominer l’espace peut être votre intention, mais si ce n’est pas le cas, je pense que garder à l’esprit cette conséquence potentielle peut aider à atténuer tout impact. Par exemple, définir des espaces/catégories où vous pensez que leur engagement serait le mieux orienté, ou établir quelques directives sur quand se retenir et laisser la communauté prendre les devants, etc.

Mettre en place une catégorie privée en tant qu’espace de test pour aider à l’intégration de ces membres de l’équipe dans la communauté peut également faciliter leur transition. Juste un petit endroit discret où ils peuvent se familiariser avec la plateforme avant de plonger dans les zones publiques. Des choses simples comme savoir comment citer, ou créer des sondages, ou apprendre les règles de politisme du forum existant, etc., afin qu’ils puissent gagner en confiance et ne pas tous foncer en ayant l’air de débutants. :slight_smile:

Également, la question de savoir si la participation doit être obligatoire… Je pense personnellement que cela devrait être évité si possible. Le fait de se sentir forcé de participer peut souvent envoyer le mauvais message, et des interactions maladroites/raides/autoritaires pourraient faire plus de mal que de bien à long terme. Je pense que convaincre les gens des avantages de s’engager est un motivateur bien plus souhaitable. (Bien que, encore une fois, tout dépende beaucoup de votre communauté et de la culture de votre entreprise :slight_smile:)

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