Estratégias de acesso e engajamento

Comunidade Empresa
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Quão próximos os clientes devem estar de suas equipes?

Dediquei algum tempo para refletir sobre isso na semana passada, influenciado em parte pelas discussões que temos tido sobre envolver mais nossa própria equipe aqui no Meta.

Definindo limites saudáveis entre clientes e equipes de Produto

A forma como as equipes de produto interagem com os clientes em sua comunidade varia amplamente entre as organizações, então falarei sobre nossa experiência com o Meta.

Nossa situação é bastante única, pois estamos testando nosso produto em tempo real com nossos clientes (dogfooding). Nos primeiros anos do projeto, todos na nossa organização trabalhavam diretamente no produto, então fazer parte da comunidade era uma parte necessária do trabalho. Com o tempo, isso deixou de ser tão comum e agora precisamos incentivar ativamente o engajamento dos funcionários fora das categorias de suporte.

Alguns membros da nossa equipe admitem que não passam tempo no Meta porque não sabem como se envolver. Não há perguntas que se sintam qualificados para responder e não sentem que possuem a profundidade de conhecimento necessária para liderar discussões interessantes ou relevantes. Aqui estão alguns dos desafios que identificamos e que impedem nossa equipe de participar mais no Meta — tenho certeza de que outras organizações enfrentam desafios semelhantes.

Barreiras para o engajamento na comunidade

  • Respostas imprecisas, desatualizadas ou inconsistentes às perguntas. (Não saber a resposta certa ou o medo de dar a resposta errada impede muitos de se envolverem.)
  • Membros vocais podem ter uma influência desproporcional sobre nossa equipe, potencialmente em detrimento de outros membros. (Alguns membros exigem muita energia para interagir de forma diplomática, e nem todos têm paciência para isso.)
  • A confiança se deteriora se alterarmos o roteiro (roadmap) sem comunicação suficiente ou se pedirmos feedback e parecermos ignorá-lo. (Algumas pessoas se sentem mais seguras trabalhando em particular para não criar expectativas que não possam cumprir.)
  • Cansaço de notificações por serem marcadas pessoalmente em tópicos sem relevância, devido à impaciência das pessoas. (Alguns membros tratam a presença visível como um convite para solicitar suporte pessoal quando estão estressados.)
  • Gerenciar a frustração quando os membros sentem que não estão sendo ouvidos. (Às vezes, a participação pode ser desgastante devido à sua natureza confrontacional, mesmo quando ninguém está em erro.)

Onde a interação direta entre cliente e produto funcionou bem em sua organização, e onde se tornou difícil?

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Isso é interessante. Acho que a suposição natural seria de que as pessoas que projetam e constroem o software seriam algumas das melhores para responder a esse tipo de pergunta e discussão. Você investigou mais a fundo para descobrir o que causa essa falta de confiança?

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Nem todo membro da equipe é engenheiro ou designer :slight_smile:

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Acho que teria uma suposição semelhante para Gerentes de Produto, Suporte ao Cliente, Suporte Empresarial, Marketing, Vendas e afins. Seria bastante difícil desempenhar bem essas funções sem o conhecimento necessário. :person_shrugging:

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Acho que todos nós nos sentimos assim às vezes. Acho que essa é uma vantagem que as comunidades baseadas em fóruns têm em relação às redes sociais. O ritmo mais lento das conversas e a durabilidade dos tópicos dão aos usuários a chance de entender o “perfil” dos outros participantes e, com o tempo, sentirem-se mais confortáveis para participar.

Ser “qualificado” para responder depende das perguntas feitas. Às vezes, qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento sobre Discourse pode ajudar, porque o usuário está completamente perdido. Na outra ponta da escala, temos quando alguém faz uma pergunta muito específica sobre algo altamente técnico. Nesses casos, geralmente me certifico apenas de que a pergunta inclua informações suficientes para que, quando um membro qualificado chegar ao tópico, ele tenha tudo o que precisa para ajudar (número da versão, esse tipo de coisa).

Novamente, acho que isso é parcialmente natureza humana. E a ironia é que conversas interessantes muitas vezes surgem de lugares totalmente inesperados.

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Não tenho certeza se posso responder diretamente ao tópico, mas tenho algumas observações relacionadas ao Discourse:

Às vezes, deparei-me com membros da equipe dizendo “Ah, eu não sabia sobre [funcionalidade ou qualquer coisa sobre o Discourse]”, mesmo sendo desenvolvedores ou ocupando outras funções trabalhando no próprio software.

Isso me surpreendeu no início, mas não por muito tempo.

Entusiastas como eu, que amam o Discourse, defendem a plataforma e, às vezes, são até administradores do Discourse, tendem a ter (ou, no meu caso, costumavam ter) um conhecimento geral muito bom sobre o Discourse e podem responder a muitas perguntas sobre o software. Em alguns casos, até de forma mais precisa do que um membro da equipe. O que, diria eu, pode ser considerado uma espécie de sucesso ou conquista da CDCK :hugs:

Eu não esperaria que nem mesmo um desenvolvedor do Discourse soubesse qualquer coisa sobre as funcionalidades do Discourse. Há simplesmente muita coisa para saber, a maior parte talvez não relacionada ao que eles são pagos para fazer, e muitas perguntas sobre o Discourse podem estar fora da área de especialização deles. Isso não os torna menos valiosos, obviamente. Eles são especialistas em suas respectivas áreas.

Claro, às vezes qualquer pessoa pode achar que sabe, tentar responder a uma pergunta e acabar errando. Isso acontece com todos, sejam ou não membros da equipe. Já aconteceu comigo muitas vezes, e admito que às vezes me senti um pouco constrangido, independentemente de eu ser ou não um usuário comum na época.
E até especialistas podem estar errados de vez em quando, e tudo bem.

Lembro-me de uma vez, quando estava na CDCK, ter pulado confiante para resolver um problema de CSS de um cliente, achando que seria fácil e rápido (nem era minha função). Estava completamente errado. O problema era muito mais complexo do que eu esperava, e deixei que os especialistas o resolvessem. :laughing: Sim, foi constrangedor, mas, honestamente, não foi um grande problema e superei isso rapidamente.

Bom, na verdade, nem estou abordando o que citei; estou mais compartilhando anedotas neste ponto.

Isso vale para ambos os lados. Acho que as interações tensas com alguns membros da equipe foram uma das poucas coisas que sempre me incomodaram (apenas um pouco, sem grande importância) no Meta; desde o primeiro dia até hoje, ocasionalmente.

Acho que isso se deve à personalidade, humor, temperamento e cultura das pessoas. Na maioria das vezes, não posso e não culpo as pessoas que acho às vezes duras em suas interações.
Vejo isso como os picos das ondas em um mar, de outra forma calmo. A expressão da natureza humana.
O objetivo das interações entre equipe/comunidade não deve e não pode ser “perfeitamente sem atritos”, mas sim “majoritariamente sem atritos”. Acho que esse é o caso no Meta, mesmo que haja sempre espaço para melhorias.

Mas, bem, sim, não consegui responder à única pergunta do tópico, então, desculpe por fugir um pouco do assunto :face_with_tongue:

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Sim, acho que é importante ter isso em mente! Por mais frustrante ou embaraçoso que possa ser tentar e errar, é melhor do que ninguém tentar de todo. Não estamos trabalhando em nada que vá explodir; não há muitos casos em que errar cause danos irreparáveis.

Com um pouco de paciência, vamos descobrir e aprender algo no processo… na minha experiência, 99% das pessoas que usam o Discourse e vêm aqui para discutir isso entendem isso.

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Estou vagando um pouco para o off-topic, mas o que você diz me lembra uma citação de um streamer proeminente de Trackmania sobre crianças, fracassos e aprendizado:

[Crianças] também não têm medo. Crianças geralmente não pensam demais, […] elas não têm medo de errar. Essa é a melhor maneira de aprender, ver o que não funciona. Mas, se você começa a aprender uma nova habilidade como adulto, acaba tendo um certo medo de errar. As crianças estão muito mais dispostas a tentar e falhar do que os adultos. É como gritar a resposta errada com confiança se o professor perguntar a alguém se tem uma ideia. E esse tipo de mentalidade molda a maneira como você aprende coisas.[1]

Algo a ter em mente, acho :slight_smile:

(fim do off-topic)

  1. https://youtu.be/Hr2nBfa-yaM?t=1970 ↩︎

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Olá, James. :slight_smile:

Sim, fiz! Acho que é uma combinação de entender os custos ocultos do engajamento e ter uma estrutura para a participação.

O custo interno do engajamento da equipe

A participação significativa exige mais do que apenas o tempo e o esforço gastos para responder perguntas. As pessoas precisam de acesso a informações, suporte de moderação, estruturas de acompanhamento, canais de escalonamento e clareza sobre o que podem discutir, quais exemplos podem compartilhar e quais clientes podem citar.

As equipes de comunidade geralmente absorvem esse trabalho invisível porque sabem em quais especialistas em assuntos específicos devem envolver, têm relacionamentos com os membros, possuem as habilidades para manter as conversas produtivas e têm tempo para garantir que nada fique para trás. Isso garante que os níveis de confiança sejam mantidos e que a comunidade ofereça valor a todos os participantes.

Nossa equipe entende o valor dessa confiança e o tempo que leva para construí-la, então o medo de fazer algo que a enfraqueça é suficiente para desencorajar algumas pessoas de se engajarem.

Construindo confiança sem sobrecarregar as equipes internas

A confiança vem mais de um comportamento previsível do que de disponibilidade constante. Clientes/membros não precisam de acesso contínuo à sua equipe se tiverem confiança nos seus processos. Eles precisam saber:

  • onde dar feedback
  • o que acontece com ele
  • quem o lê
  • quais discussões recebem respostas
  • como as decisões são tomadas
  • quando vamos dar retorno

É necessário algum tipo de ciclo de feedback contínuo que seja confiável — ser confiável com limites é preferível a ser altamente disponível, mas pouco confiável. Ninguém vai investir tempo dando feedback se estiver gritando no vazio. Você precisa de contato direto suficiente para entender as necessidades dos membros, com estrutura suficiente para que todos saibam qual valor obtêm da interação.

Isso me interessa — vamos chamar a @mae e perguntar a ela o que acha de responder perguntas técnicas sobre produtos. Acho que isso pode ser bastante revelador.

Concordo com você, Andrew, provavelmente sempre haverá algumas perguntas que qualquer pessoa pode responder, mas a descoberta pode ser um problema nesses casos. Tenho interesse em saber como outras equipes lidam com isso.

Não acho que seja desvio do assunto, acho que há algo bastante valioso que podemos tirar disso. Precisamos entender melhor por que temos medo de falhar.

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É o que eu faço quando não tenho certeza da resposta…

Primeiro passo: olho há quanto tempo a pergunta está pendurada sem resposta.

Se passou apenas uma ou duas horas, ou se é fim de semana, deixo para um pouco e espero para ver se alguém mais esperto que eu responde.

Se for uma pergunta muito específica e já passaram 24 horas e silêncio total :cricket:, então começo realmente a sentir pena dessa pessoa. Vou tentar ajudar, mesmo que saiba muito pouco sobre o assunto da pergunta. Nessa situação, às vezes faço uma busca rápida para ver se há alguma documentação para a qual eu possa direcioná-la. Eles poderiam fazer isso sozinhos, mas muitas pessoas não leem a documentação, não importa o quanto estejam desesperadas. Ou, se for um bug, tento reproduzi-lo.

Se acho que sei a resposta, mas não tenho certeza, digo “Acho que…”

Se acho que sei a resposta, mas não estou 100% certo, digo “Estou quase certo…”

Se não faço ideia, digo “Estou apenas chutando aqui…”

Em muitos casos, com um tópico que está parado há um tempo, alguém respondendo de qualquer forma é melhor do que silêncio total. Pelo menos o usuário sabe que não está sendo ignorado. E muitas vezes a resposta faz o tópico subir e outras pessoas se juntam.

Acho que isso é importante. (e muito bem dito) Uma equipe super responsiva que parece resposta automática e depois não dá seguimento é inútil.

Mas acho que isso também se relaciona com o que as pessoas estão dizendo no outro tópico sobre o engajamento da comunidade estar caindo. Se um fórum de suporte não responder ou demorar horas para responder, a tentação de perguntar à IA e obter uma resposta imediata é ainda maior.

A propósito, acho que o meta faz um trabalho realmente bom em encontrar um bom equilíbrio nisso.

AQUI é onde acredito que um fórum da comunidade atinge massa crítica!

Como alguém tentando fazer um fórum da comunidade decolar, é isso que espero alcançar um dia.

Quando um fórum, especialmente um de suporte, ganha usuários veteranos e conhecedores suficientes participando, de modo que, quando um usuário faz uma pergunta, há um grupo inteiro de pessoas que ficam por aí respondendo perguntas apenas por diversão, então estamos falando sério. Se o público estiver distribuído por fusos horários suficientes para que sempre haja alguém acordado e respondendo, agora estamos realmente explorando o poder da “world wide web”.
E há algo que a IA não pode nos dar, mas uma comunidade pode… uma comunidade

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Foi uma leitura interessante, mas acho que não cobriu o principal ponto que me intrigava. Eu estava mais interessado nisso especificamente:

Isso parece contra-intuitivo. Quem mais está em melhor posição para saber mais, e em uma ampla gama de sites e casos de uso? Claro, ninguém pode saber tudo, mas certamente uma boa parte a mais do que a média dos lurkers.

Haverá departamentos que estão bastante distantes do produto (por exemplo, finanças, jurídico), então, se esse feedback vier apenas deles, é mais compreensível — mas, se fosse tão facilmente explicável, presumo que você já teria dito isso antes.

Isso parece uma armadilha… :slight_smile: Eu imaginava que marketing e vendas tivessem uma especialização ligeiramente diferente para perguntas técnicas, mas talvez eu esteja pensando demais. Não vou julgar precipitadamente. :slight_smile:

Embora eu concorde sobre onde é melhor aplicar seu tempo/recursos, isso é uma questão separada da sensação de não poder contribuir, mesmo se quisesse.

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Você pediria a um treinador de basquete que ensinasse tênis? Ambos são esportes, mas você gostaria de alguém que realmente jogue o jogo. A mesma ideia se aplica aqui: prefiro encaminhá-lo ao especialista certo do que dar uma resposta mal construída para a qual não estou qualificado.

Posso falar o dia todo sobre posicionamento, mensagens e como contamos a história do Discourse, mas os aspectos técnicos mais profundos pertencem às pessoas que realmente o constroem.

Dito isso, acho que o Marketing e as Vendas deveriam ter um papel maior no Meta e poderiam ser os motores por trás de conteúdos menos técnicos. Essa é uma prioridade para mim no terceiro e quarto trimestres.

Se alguém tiver ideias para conteúdos menos técnicos que gostaria de ver no Meta, não hesite em entrar em contato ou me marcar nos tópicos. :slightly_smiling_face:

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É, adoro isso. Acho que é a abordagem perfeita.

Pensamento muito interessante — sem dúvida, você tem razão. Você acha que as pessoas recorreriam ao bot aqui (ou em outro fórum), ou iriam completamente para fora? Pode ser interessante medir isso.

Minha resposta foi um pouco convoluta, mas o que eu queria dizer era especificamente isso:

E para esclarecer, sim, é o lado comercial da organização que sente essa barreira específica para se engajar. Na verdade, não mencionei perguntas técnicas, então isso foi confundido. :slight_smile:

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É verdade. Se alguém viesse até mim com uma dúvida básica sobre o Discourse, eu diria que poderia respondê-la com bastante confiança. Mas quando se trata de configurações muito avançadas ou falhas de instalação que se revelam ser bugs escondidos nas profundezas do sistema, isso está muito além do meu conhecimento.

Houve um período, alguns meses atrás, em que postei consideravelmente menos. Não porque eu simplesmente não estivesse por aqui (estava; ainda leio o Meta diariamente), mas porque as perguntas se tornaram muito mais técnicas e, devido aos fusos horários, eu só as via muito depois. Relatórios de bugs muito específicos ou perguntas que eram tão específicas que eu não poderia aplicar nas minhas instância(s).

Foi então que percebi que, em última análise, o que eu sei mal arranha a superfície em comparação com os desenvolvedores que trabalham no produto em si ou com pessoas como Moin e Lilly.

Qual é o meu ponto? Mesmo que alguém interaja com o Discourse regularmente, a configurabilidade do Discourse garante que a informação seja quase infinita. É muito personalizável (não é uma coisa ruim, no entanto) e pode ser ajustada de forma tão intensa que mal se assemelha a um fórum padrão. Portanto, se a equipe talvez não saiba tudo sobre o software, tudo bem: eles se especializam em diferentes partes e cada um pode ser consultado como “especialista” naquela parte.

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Ahh, eu sabia que era contra as probabilidades, mas com a descrição ‘iluminadora’ eu tinha começado a esperar que você se envolvesse com algum conhecimento arcano sobre scripts de migração do Flarum ou configuração de um túnel Cloudflare. :slight_smile:

Embora, como você diz mais tarde na sua mensagem, certamente há outras áreas menos técnicas onde você está considerando aplicar seu conhecimento especializado do Discourse, então pelo menos você não faz parte do feedback original de ‘falta de confiança’. :partying_face:

Acho que as empresas precisam ser realistas sobre quais departamentos e pessoas esperam participar da comunidade. Uma política geral ou uma expectativa única provavelmente não será adequada, mesmo em organizações menores. Acho que perguntar ‘quais são os benefícios para este departamento/pessoa participar’ é certamente uma questão-chave ao avaliar uma estratégia de inclusão.

Eu também achei que era uma adição incongruente à conversa. :slight_smile: Alguma falha de IA ou algo assim?

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Eu me perguntava sobre o que você estava falando e tive que reler toda a conversa para ver onde isso foi introduzido, porque, pelo que eu sei, não há nenhuma IA envolvida aqui. Mas então eu vi…

Eu confundi as coisas! Não faço ideia por que adicionei a palavra “técnica”. Ao reler, só posso supor que mal interpretei o que você estava dizendo. Ninguém nunca faz perguntas de marketing aqui, então eu achei que você estava sugerindo que todos tinham conhecimento sobre produtos. Minha culpa.

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Acho que “conhecimento do produto” e “conhecimento técnico do produto” são camadas diferentes da cebola. Estou presumindo que marketing e vendas realmente tenham “conhecimento do produto”, já que imagino que tentar comercializar e vender um produto sobre o qual se sabe muito pouco seria bastante limitante. :slight_smile: Embora eu também ache que seja perfeitamente razoável uma empresa pesar “qual é o benefício” e decidir que esses departamentos específicos não se encaixam bem no espaço da comunidade (ou que seu tempo/recursos são melhor aplicados em outro lugar). Pelo post acima, parece que Mae acha que há potencial aqui, e muitas vezes a comunidade fica sob o guarda-chuva do marketing na estrutura corporativa, então existe esse vínculo também, mas não acho que haja necessariamente uma resposta certa, e cada empresa precisaria tomar esse tipo de decisão por conta própria.

Outro aspecto prático a ser considerado junto com “quais departamentos” é quantos membros da equipe você espera que participem, com que nível de atividade, e se sua comunidade é grande o suficiente para absorvê-los de forma saudável. Cada cultura de comunidade é diferente, e cada combinação comunidade-empresa também terá um sabor ligeiramente distinto, então isso dependerá muito do contexto — mas acho que vale a pena pensar em qual efeito a injeção de 20/30/50 membros ativos da equipe na sua comunidade poderia ter. Dominar o espaço pode ser o que você pretende, mas, se não for, acho que estar ciente dessa consequência potencial pode ajudar a suavizar qualquer impacto. Por exemplo, delimitando espaços/categorias onde você acha que seu engajamento seria melhor direcionado, ou algumas diretrizes sobre quando recuar e deixar a comunidade ter a primeira palavra, etc.

Criar uma categoria privada como um ambiente de testes para ajudar na integração desses membros da equipe à comunidade também pode facilitar a transição. Apenas um lugar um pouco fora do caminho onde eles possam ganhar familiaridade discreta com a plataforma antes de mergulhar nas áreas públicas. Coisas simples como como citar, ou criar enquetes, ou aprender sobre a etiqueta existente do fórum, etc., para que possam ganhar confiança e não entrem todos de uma vez parecendo iniciantes. :slight_smile:

Além disso, a questão de tornar a participação obrigatória… Pessoalmente, acho que isso deve ser evitado, se possível. Pessoas que se sentem forçadas a participar muitas vezes transmitem a vibe errada, e interações engessadas/awkward/autoritárias podem fazer mais mal do que bem a longo prazo. Acho que convencer as pessoas dos benefícios de se envolver é um motivador muito mais desejável. (Embora, mais uma vez, muito dependa da cultura da sua comunidade e da empresa :slight_smile:)

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