Zur Zendesk-Integration und bidirektionalen Synchronisierung mit Legacy-Discourse

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Hallo Team,

ich habe kürzlich die Verwaltung einer Discourse-Community übernommen, die zuvor von meinem Vorgänger betreut wurde.

Wir möchten diese Community mit Zendesk integrieren, damit neue Discourse-Themen/-Beiträge automatisch Zendesk-Tickets erstellen. Außerdem habe ich gehört, dass eine bidirektionale Synchronisierung möglich ist – bei der Antworten, die direkt über Zendesk gesendet werden, automatisch als Antworten im Discourse-Thema gepostet werden. (Ich würde gerne bestätigen lassen, ob dies tatsächlich unterstützt wird.)

Wir erkunden derzeit Möglichkeiten, diesen Workflow umzusetzen, unsere Discourse-Instanz befindet sich jedoch auf einer ziemlich veralteten/Legacy-Version. In diesem Zusammenhang wäre ich für eure Anleitung zu folgenden Punkten dankbar:

  1. Versionskompatibilität & Upgrade-Pfad: Wird diese Integration (und die bidirektionale Synchronisierung) in älteren Discourse-Versionen unterstützt? Falls nicht, welche spezifischen Upgrade-Schritte oder Voraussetzungen sind erforderlich?

  2. Prüfung der bidirektionalen Synchronisierung: Können Antworten, die in Zendesk erstellt werden, wirklich standardmäßig (über Webhooks/Triggers) direkt an Discourse-Themen zurückgesendet und gepostet werden?

  3. Plan- und Kostenanforderungen: Erfordert die Aktivierung dieser Funktion einen bestimmten kostenpflichtigen Discourse-Hosting-Plan (z. B. Business/Enterprise) oder eine bestimmte Zendesk-Ebene/ein bestimmtes Add-on? Falls ja, welche Pläne sind erforderlich?

(Die von mir verwendete Discourse-Version lautet: 2.7.0.beta5)

Vielen Dank für eure Zeit und Unterstützung. Ich freue mich auf eure Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

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Das ist eine sehr alte Version von Discourse, also ist es gut, dass du eine Aktualisierung in Betracht ziehst!

Um mit dem Update von einer so alten Version zu beginnen, solltest du zuerst ein Backup deiner aktuellen Website in ihrem jetzigen Zustand erstellen und es an einem sicheren Ort aufbewahren. Danach solltest du einen neuen Server mit einer frischen Discourse-Installation einrichten. Sobald die neue Discourse-Installation läuft, solltest du dein Backup dort wiederherstellen und überprüfen, ob alles in Ordnung aussieht. Wenn alles stabil läuft, kannst du deinen DNS-Eintrag so ändern, dass er auf den neuen Server zeigt, und den alten Server außer Betrieb setzen.

Seit der genannten Version ist die Zendesk-Integration standardmäßig in Discourse-Installationen enthalten, sodass du in deinem aktuellen Zustand keine Updates mehr erhältst.

Ein Update ist auch wichtig, weil Zendesk die Möglichkeit, sich mit API-Tokens zu authentifizieren, innerhalb des nächsten Jahres abschafft: Managing API token access to the Zendesk API – Zendesk help

Nein, wir unterstützen die Version, die du nutzt, nicht mehr, und sie erhält keine Updates.

Ja, wir haben dazu eine Dokumentation hier: Enabling Zendesk two-way synchronization

Du nutzt nicht unser Hosting (wir aktualisieren Websites auf unserem Hosting automatisch), daher ist für ein Update, wenn es auf deinem eigenen Server gehostet wird, kein Paket oder eine Zahlung erforderlich.

Falls du zu unserem Hosting wechseln möchtest, kannst du uns unter team@discourse.org kontaktieren, und wir zeigen dir, wie du deine Daten migrierst. Für die Nutzung des Zendesk-Plugins wäre das Business-Paket erforderlich.

Ich glaube, alle Zendesk-Pakete bieten API-Zugriff an, aber die Ratenlimits variieren, sodass das erforderliche Paket von deiner Nutzung abhängt.