[Дата=2024-08-29 timezone=“America/New_York”], мы провели рабочее время в формате «Мыслительный подход менеджера сообщества» с командой успеха клиентов Discourse, где обсудили:
- Развитие вашего мышления как менеджера сообщества.
- Подход к роли менеджера сообщества.
- Истина за бенчмарками и KPI.
Кроме того, мы ответили на ваши заданные вопросы!
Запись
Введение
Это рабочее время провели @Jenny, @bas и @danielle из команды успеха клиентов Discourse. Представленная информация основана на нашем глубоком опыте работы с различными сообществами и не является обязательной стратегией, спускаемой сверху от Discourse в целом.
Основы работы менеджера сообщества
Что такое менеджер сообщества?
«Управление сообществом — это процесс роста и поддержки сообщества, в котором клиенты, сотрудники, партнеры и другие помогают друг другу достигать своих целей».
FeverBee — Руководство для начинающих по управлению сообществом
«Менеджер сообщества — это маркетинговый специалист, отвечающий за управление и развитие онлайн-сообщества компании. Он отвечает за создание, рост и управление онлайн-сообществом компании, а также за взаимодействие с клиентами».
Indeed — Карьерное руководство
«Единственная незаменимая роль для любого сообщества — это «работающий в окопах» менеджер сообщества. Это человек, который почти всё своё время проводит, напрямую взаимодействуя с участниками… {Без менеджера сообщества} участники не получат качество и количество ответов, которых заслуживают. Не будет человека, которому они смогут доверять и с которым выстроят хорошие отношения».
«Работающий в окопах» менеджер сообщества от FeverBee
Менеджеры сообщества — это движущая сила процветающих сообществ!
Определения не имеют значения
- Менеджеры сообщества должны получать управление «сверху».
- Все должны понимать, что именно делает ваше сообщество, и это признание должно исходить от лиц, принимающих решения, например, от вашего CEO.
- Вам нужно определить почему и ROI вашего сообщества.
Без четких целей и согласования с потребностями вашей организации влияние вашей работы может остаться незамеченным. Менеджеры сообщества должны постоянно отстаивать интересы своего сообщества, одновременно обосновывая его ценность для бизнеса.
-@Bas
Соблюдение границ: Говоря о сообществе
В коммуникации менеджеров сообщества существует двойственность: они балансируют между необходимостью связываться как с участниками сообщества, так и с корпоративными лицами, принимающими решения.
Участники сообщества:
- Связь
- Вовлеченность
- Доверие
Корпоративные лица/Лица, принимающие решения
- Демонстрация ROI
- Метрики
- Стратегическая ценность
Вот почему четкие цели, проактивность и получение обратной связи имеют решающее значение.
Цели, Бенчмарки и KPI
Какие цели мне следует поставить перед своим сообществом?
В Discourse нас часто спрашивают: «Какие цели мне следует поставить перед своим сообществом?». Правда в том, что ответ зависит от конкретной цели и задач вашего сообщества. Каждое сообщество уникально, поэтому цели, которые вы ставите, должны соответствовать основной миссии вашего сообщества и потребностям его участников.
- Сообщество поддержки: Цели могут включать улучшение времени ответа, увеличение процента решения проблем и повышение удовлетворенности участников.
- Сообщество продукта или услуги: Цели могут быть сосредоточены на отслеживании взаимодействия участников с вашим продуктом или услугой, сборе ценной обратной связи, повышении общего уровня вовлеченности и даже стимулировании продаж или обновлений.
- Сообщество сотрудников или членов команды: Цели могут вращаться вокруг улучшения связей между членами команды, повышения их самостоятельности и повышения осведомленности об обновлениях и инициативах организации.
Начинайте с истока
- Вернитесь к причине создания вашего сообщества.
- Спросите себя: Почему было создано это сообщество? Какую проблему вы пытались решить?
- Поймите первоначальную цель, чтобы помочь определить ключевые области для измерения.
Свяжите с бизнес-целями
- Подумайте, как ваше сообщество связано с основными бизнес-целями или целями организации.
- Рассмотрите, как сообщество может поддерживать эти цели, будь то улучшение удовлетворенности клиентов, повышение лояльности к бренду или улучшение сотрудничества между сотрудниками.
- Это даст вам четкую основу для определения соответствующих метрик.
Важно отметить следующее:
Неважно, активно ли ваше сообщество — по-настоящему важно то, насколько хорошо цели вашего сообщества соответствуют бизнес-целям вашей организации. У вас могут быть тысячи активных пользователей и миллионы сообщений, но если влияние вашего сообщества не связано с бизнес-целями, оно рискует быть закрытым.
Менеджеры сообщества должны связывать свои усилия с ощутимыми бизнес-результатами, чтобы обеспечить долгосрочный успех. Всегда начинайте с вопроса: «Зачем у нас есть это сообщество и как оно продвигает наш бизнес вперед?».
-@Bas
Вывод KPI
- Как только вы четко поймете цель вашего сообщества и то, как оно поддерживает более широкие цели, вы сможете вывести ключевые показатели эффективности (KPI), которые соответствуют этим целям.
- KPI могут включать конкретные цели по росту, вовлеченности или влиянию, адаптированные к уникальным потребностям вашего сообщества.
Как менеджер сообщества, ваша приоритетная задача — не просто взаимодействовать с сообществом, а обеспечить соответствие ваших усилий более широким бизнес-целям. Недостаточно сказать: «Я хочу повысить вовлеченность». Вам нужно поставить конкретные, измеримые цели — например, увеличить вовлеченность на 10% в течение следующих шести месяцев — которые напрямую способствуют успеху бизнеса.
Всегда отслеживайте, корректируйте и согласовывайте свою стратегию сообщества с изменяющимися целями организации, чтобы приносить реальную пользу.
Модели и Ресурсы
- Discourse Discover
- Ресурсы Discourse
- FeverBee: Бесплатный курс по управлению сообществом
- FeverBee: Руководство по ROI
- CMX Hub: Модели SPACES: Структура для определения бизнес-ценности вашего сообщества
Вопросы и ответы
Посмотреть ответы
Что первое должен учесть человек, присоединяющийся к существующему сообществу в качестве нового менеджера сообщества?
- Понимание бизнес-целей: В первую неделю сосредоточьтесь на понимании цели сообщества и того, как она согласуется с более широкими целями компании.
- Учитесь на прошлом: Если был предыдущий менеджер сообщества, узнайте, что работало хорошо и где возникали проблемы.
- Наблюдайте перед действиями: Найдите время, чтобы понаблюдать за динамикой сообщества, прежде чем внедрять какие-либо новые стратегии. Это поможет завоевать доверие и обеспечит хорошее восприятие ваших изменений.
- Взаимодействуйте по всей организации: Поговорите с коллегами на разных уровнях, чтобы собрать различные точки зрения. Это может выявить важные идеи, которые не очевидны сразу.
Есть огромное количество аналитики, что отлично, но на какие из них новому сообществу следует обратить наибольшее внимание?
- Зависит от вашего сообщества: Каждое сообщество уникально, поэтому универсального ответа нет. Главное — отслеживать то, что действительно демонстрирует ценность, которую вы предоставляете.
- Сосредоточьтесь на метриках, основанных на ценности: Отслеживайте метрики, которые напрямую показывают ценность, которую ваше сообщество приносит организации. Их часто можно найти не на самой платформе сообщества, а в таких инструментах, как Salesforce или вашей маркетинговой аналитике.
- Свяжите метрики с бизнес-целями: Самые важные метрики — это те, которые можно связать с вашими бизнес-целями. Например, как вовлеченность сообщества влияет на продажи, удержание клиентов или узнаваемость бренда?
- Заставьте своего CEO заинтересоваться: Всегда думайте о том, почему эти метрики важны для вашего руководства. Если вы сможете показать, как ваше сообщество влияет на ключевые бизнес-результаты, вы продемонстрируете его истинную ценность.
Как меняются онлайн-сообщества и как мы, менеджеры сообществ, можем адаптироваться к этим изменениям?
- ROI имеет решающее значение: Сообщества часто начинаются как «приятное дополнение», но как только становятся очевидными затраты — например, найм менеджера сообщества и модераторов — лица, принимающие решения, начнут scrutinize ROI. Они могут потратить минимум времени на оценку сообщества, поэтому всегда фокусируйтесь на доказательстве его ценности.
- Интеграция ИИ: ИИ все чаще интегрируется в сообщества. Например, с помощью Discourse AI ведутся разработки модулей, улучшающих автоматизацию, модерацию и создание контента.
- Модерация: Инструменты, такие как модерация на основе ИИ, могут помочь управлять сообществами.
- Автоматизация: Автоматизация становится все более популярной, облегчая поддержку и вовлечение сообщества.
- Формулирование ценности: Даже если сообщество показывает сильный ROI, важно четко доносить эту ценность до лиц, принимающих решения. Многие успешные сообщества терпят неудачу просто потому, что их ценность плохо доносится до тех, кто принимает окончательные решения.
Какие ключевые сдвиги в мышлении совершили успешные менеджеры сообществ, которые значительно повлияли на их рост и вовлеченность, и как я могу применить эти сдвиги к своей собственной стратегии?
- Сосредоточьтесь на двойной ценности: Убедитесь, что ваше сообщество приносит пользу как участникам, так и бизнесу. Ситуация «выигрыш-выигрыш» имеет решающее значение для успеха.
- Коммуницируйте влияние: Регулярно демонстрируйте ценность сообщества лицам, принимающим решения. Используйте внутренние презентации или рабочее время, чтобы подчеркнуть его влияние и собрать новые идеи.
- Стимулируйте вовлеченность: Поддерживайте активность сообщества, проводя мероприятия, обсуждения или опросы. Возрождайте прошлые успехи и постоянно инноваруйте.
- Оставайтесь в курсе: Постоянно собирайте идеи для согласования деятельности сообщества с бизнес-целями. Гибкость — ключ к актуальности.
- Ищите удовлетворенность: Если ваши усилия не ценятся, подумайте о поиске среды, где сообщества ценятся больше.
Предстоящее рабочее время
- AMA с командой дизайна Discourse, октябрь 2024
- Ежегодный обзор и последние выпуски, декабрь 2024
)
