Olá, James. 
Sim, fiz! Acho que é uma combinação de entender os custos ocultos do engajamento e ter uma estrutura para a participação.
O custo interno do engajamento da equipe
A participação significativa exige mais do que apenas o tempo e o esforço gastos para responder perguntas. As pessoas precisam de acesso a informações, suporte de moderação, estruturas de acompanhamento, canais de escalonamento e clareza sobre o que podem discutir, quais exemplos podem compartilhar e quais clientes podem citar.
As equipes de comunidade geralmente absorvem esse trabalho invisível porque sabem em quais especialistas em assuntos específicos devem envolver, têm relacionamentos com os membros, possuem as habilidades para manter as conversas produtivas e têm tempo para garantir que nada fique para trás. Isso garante que os níveis de confiança sejam mantidos e que a comunidade ofereça valor a todos os participantes.
Nossa equipe entende o valor dessa confiança e o tempo que leva para construí-la, então o medo de fazer algo que a enfraqueça é suficiente para desencorajar algumas pessoas de se engajarem.
Construindo confiança sem sobrecarregar as equipes internas
A confiança vem mais de um comportamento previsível do que de disponibilidade constante. Clientes/membros não precisam de acesso contínuo à sua equipe se tiverem confiança nos seus processos. Eles precisam saber:
- onde dar feedback
- o que acontece com ele
- quem o lê
- quais discussões recebem respostas
- como as decisões são tomadas
- quando vamos dar retorno
É necessário algum tipo de ciclo de feedback contínuo que seja confiável — ser confiável com limites é preferível a ser altamente disponível, mas pouco confiável. Ninguém vai investir tempo dando feedback se estiver gritando no vazio. Você precisa de contato direto suficiente para entender as necessidades dos membros, com estrutura suficiente para que todos saibam qual valor obtêm da interação.
Isso me interessa — vamos chamar a @mae e perguntar a ela o que acha de responder perguntas técnicas sobre produtos. Acho que isso pode ser bastante revelador.
Concordo com você, Andrew, provavelmente sempre haverá algumas perguntas que qualquer pessoa pode responder, mas a descoberta pode ser um problema nesses casos. Tenho interesse em saber como outras equipes lidam com isso.
Não acho que seja desvio do assunto, acho que há algo bastante valioso que podemos tirar disso. Precisamos entender melhor por que temos medo de falhar.