Quão próximos os clientes devem estar de suas equipes?
Dediquei algum tempo para refletir sobre isso na semana passada, influenciado em parte pelas discussões que temos tido sobre envolver mais nossa própria equipe aqui no Meta.
Definindo limites saudáveis entre clientes e equipes de Produto
A forma como as equipes de produto interagem com os clientes em sua comunidade varia amplamente entre as organizações, então falarei sobre nossa experiência com o Meta.
Nossa situação é bastante única, pois estamos testando nosso produto em tempo real com nossos clientes (dogfooding). Nos primeiros anos do projeto, todos na nossa organização trabalhavam diretamente no produto, então fazer parte da comunidade era uma parte necessária do trabalho. Com o tempo, isso deixou de ser tão comum e agora precisamos incentivar ativamente o engajamento dos funcionários fora das categorias de suporte.
Alguns membros da nossa equipe admitem que não passam tempo no Meta porque não sabem como se envolver. Não há perguntas que se sintam qualificados para responder e não sentem que possuem a profundidade de conhecimento necessária para liderar discussões interessantes ou relevantes. Aqui estão alguns dos desafios que identificamos e que impedem nossa equipe de participar mais no Meta — tenho certeza de que outras organizações enfrentam desafios semelhantes.
Barreiras para o engajamento na comunidade
- Respostas imprecisas, desatualizadas ou inconsistentes às perguntas. (Não saber a resposta certa ou o medo de dar a resposta errada impede muitos de se envolverem.)
- Membros vocais podem ter uma influência desproporcional sobre nossa equipe, potencialmente em detrimento de outros membros. (Alguns membros exigem muita energia para interagir de forma diplomática, e nem todos têm paciência para isso.)
- A confiança se deteriora se alterarmos o roteiro (roadmap) sem comunicação suficiente ou se pedirmos feedback e parecermos ignorá-lo. (Algumas pessoas se sentem mais seguras trabalhando em particular para não criar expectativas que não possam cumprir.)
- Cansaço de notificações por serem marcadas pessoalmente em tópicos sem relevância, devido à impaciência das pessoas. (Alguns membros tratam a presença visível como um convite para solicitar suporte pessoal quando estão estressados.)
- Gerenciar a frustração quando os membros sentem que não estão sendo ouvidos. (Às vezes, a participação pode ser desgastante devido à sua natureza confrontacional, mesmo quando ninguém está em erro.)
Onde a interação direta entre cliente e produto funcionou bem em sua organização, e onde se tornou difícil?