Das ist etwas, das wir brauchen. Wir nutzen eine Freigabefunktion für Fehlerberichte (bei über 150.000 Nutzern neigen diese dazu, zuerst zu posten und später zu lesen). Wir haben ein allgemeines „Support“-Forum, in dem wir Nutzer ermutigen, „How-to“-Fragen zu stellen. Wenn etwas nicht funktioniert, bitten wir sie, dies im Bereich Fehlerberichte zu melden. Das Problem ist: Wenn ihr Beitrag abgelehnt wird (entweder als Duplikat oder weil ihm die erforderlichen Informationen fehlen usw.), erfahren sie davon nichts … der Beitrag verschwindet einfach, und sie wissen nicht einmal, ob er überhaupt übermittelt wurde.
Das führt dazu, dass sie Fehlerberichte im weniger aufwändigen Support-Forum veröffentlichen, meist identisch und ohne die Informationen, die wir benötigen, um die Berichte nachvollziehen zu können. Das erzeugt für uns mehr Arbeit. Ich möchte in der Lage sein, einen Beitrag mit einer Begründung abzulehnen, um die Nutzer darüber zu informieren, wie man einen Fehlerbericht korrekt einreicht, oder um auf einen bestehenden Bericht zu verweisen.
Hier ist der logische Ablauf eines Nutzers, der dies als Problem ansieht:
Die aktuelle Funktionsweise von Beiträgen im Bereich Fehlerberichte sorgt dafür, dass man möglicherweise nie etwas sieht, das deutlich zeigt, dass der Beitrag eingegangen ist. Solche Beiträge benötigen vor der Veröffentlichung die Freigabe eines Moderators – was auch sinnvoll ist. Ein Fehler könnte viele Nutzer betreffen, sodass ohne diesen Freigabemechanismus viele verschiedene Threads entstehen könnten. Außerdem handelt es sich möglicherweise gar nicht um einen Fehler. Wenn das Forum für Fehlerberichte auch als Fehlerliste dienen soll, wäre das ein weiterer Grund für die Notwendigkeit einer Freigabe.
Wenn der Beitrag jedoch nicht erscheint, gibt es keine klare Bestätigung, dass er überhaupt eingegangen ist. Und selbst wenn er (oder ein ähnlicher Bericht) schließlich erscheint, kann das recht lange dauern. Wenn das Problem weiterhin besteht, denkt man: „Ist der Beitrag überhaupt eingegangen? Soll ich ihn erneut posten?“. Man verbringt zudem Zeit damit zu prüfen, ob etwas erschienen ist.
Das ist entmutigend.
Würde der Beitrag stattdessen als Vorschlag & Feedback eingereicht, so würde er zumindest erscheinen, sodass man sieht, dass er eingegangen ist. Selbst wenn er später verschoben oder gelöscht wird, weiß man zumindest, dass er nicht auf dem Weg verloren ging.
Das ist weniger entmutigend.
Aus der Perspektive eines Nutzers, der durch die Aufmerksamkeit auf ein Problem hilfreich sein möchte, scheint es daher sinnvoller, in Vorschlag & Feedback zu posten als in Fehlerberichte. Für einen Beitrag im Bereich Fehlerberichte muss man zudem mindestens ein Tag angeben, was das Posten dort zusätzlich erschwert. Außerdem wird man aufgefordert, viele Informationen anzugeben, die möglicherweise gar nicht relevant sind.
In der Praxis werden wir durch das Verhalten des Forums also dazu angehalten, Probleme als Vorschlag & Feedback und nicht als Fehlerberichte zu melden.
Man könnte einwenden, dass dies die Duplikate erzeugen könnte, die der Freigabemechanismus verhindern soll. Allerdings sollen wir bereits vor dem Posten nach bestehenden Threads suchen, und es ist leicht genug, kurz zu warten, bevor man postet, um anderen Beiträgen eine Chance zu geben, zu erscheinen.
Wenn man alles zusammenfasst, scheint es also (aus der Sicht eines Nutzers, der einen Bericht einreichen möchte) immer noch sinnvoller, in Vorschlag & Feedback zu posten.
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