Ich bin mir nicht sicher, ob ich das verbessern kann:
Wie andere bereits angemerkt haben, sind die Plugins Solved, Assign und Docs nützlich für Support-Websites.
Abhängig davon, wie Ihr Team und Ihr Forum organisiert sind, können Whisper-Posts nützlich sein, um dem Personal Inline-Diskussionen über Support-Anfragen zu ermöglichen.
Ich vermute, der große Unterschied zwischen Discourse und einer dedizierten Kundensupport-Plattform ist, dass Discourse keinen bestimmten Support-Workflow erzwingt. Teams müssen herausfinden, wie sie Discourse so nutzen können, dass es ihren Bedürfnissen entspricht. Nach der Festlegung eines Workflows erfordert es Disziplin, sich daran zu halten. Je nach Sichtweise kann dies als gut oder schlecht angesehen werden. Ich persönlich denke, dass die Flexibilität von Discourse ein gutes Arbeitsumfeld schafft. Ich hätte nicht lange mit einem der dedizierten Support-Systeme, die ich kenne, arbeiten können.
Viele der angesprochenen Probleme mit langen Threads, Stub-Posts, redundanten Posts usw. können durch aktive Moderation der Website behoben werden.
Eine Sache, die beim Durchsuchen von Meta nicht offensichtlich ist, ist, dass das Discourse-Team es für zwei Support-Ebenen nutzt. Es gibt sowohl eine öffentliche #support-Kategorie, die für jeden zugänglich ist, als auch ein privates Support-System für die gehosteten Kunden von Discourse. Der private Support fungiert im Wesentlichen als Ticketsystem. Sofern sich nichts geändert hat, erledigt die Zuweisung von Themen entweder an Gruppen oder einzelne Teammitglieder (mit dem Assign-Plugin) vieles von dem, was Tickets in einem dedizierten Support-System leisten würden. Es gibt viele Vorteile (und vielleicht ein paar Nachteile) darin, sowohl ein öffentliches als auch ein privates Support-System auf derselben Website zu haben.
Ich denke, Discourse sollte so etwas wie eine “Kundensupport-Vorlage” haben, die es ermöglichen würde, eine Kundensupport-Website über den Setup-Assistenten zu konfigurieren. Es sollten auch Dokumentationen zur Nutzung von Discourse für den Kundensupport bereitgestellt werden. Ich bin versucht, es hier vollständig zu dokumentieren, aber um es gut zu machen, wären wahrscheinlich ein paar Tage Arbeit erforderlich.