No estoy seguro de poder mejorar esto:
Como otros han señalado, los plugins Solved, Assign y Docs son útiles para los sitios de soporte.
Dependiendo de cómo estén organizados tu equipo y tu foro, las publicaciones susurradas pueden ser útiles para permitir que el personal tenga discusiones en línea sobre preguntas de soporte.
Sospecho que la gran diferencia entre Discourse y una plataforma de soporte al cliente dedicada es que Discourse no impone un flujo de trabajo de soporte particular. Los equipos deben descubrir cómo usar Discourse de una manera que satisfaga sus necesidades. Después de establecer un flujo de trabajo, se necesita cierta disciplina para cumplirlo. Dependiendo de tu punto de vista, esto podría verse como algo bueno o malo. Personalmente, creo que la flexibilidad de Discourse crea un buen ambiente de trabajo. No habría durado mucho trabajando con ninguno de los sistemas de soporte dedicados que conozco.
Muchos de los problemas planteados sobre hilos largos, publicaciones cortas, publicaciones redundantes, etc., se pueden abordar moderando activamente el sitio.
Algo que no es obvio al navegar por Meta es que el equipo de Discourse lo utiliza para proporcionar dos niveles de soporte. Hay una categoría pública de #soporte accesible para todos y un sistema de soporte privado para los clientes alojados de Discourse. El soporte privado funciona esencialmente como un sistema de tickets. A menos que las cosas hayan cambiado, asignar temas a grupos o miembros individuales del equipo (con el plugin Assign) logra gran parte de lo que los tickets lograrían en un sistema de soporte dedicado. Hay muchos beneficios (y quizás algunas desventajas) en tener un sistema de soporte público y privado en el mismo sitio.
Creo que Discourse debería tener algo así como una “plantilla de soporte al cliente” que permitiría configurar un sitio de soporte al cliente desde el asistente de configuración. También se debe proporcionar documentación sobre cómo usar Discourse para el soporte al cliente. Me tienta documentarlo aquí por completo, pero hacerlo bien probablemente requeriría unos días de trabajo.