Discourse es increíble y nos ha ayudado enormemente a hacer crecer una comunidad en torno a nuestro software de código abierto. ¡Gracias!
Nos gustaría mejorar la experiencia del usuario respondiendo a todas las preguntas. Sin embargo, las preguntas demasiado fáciles, demasiado difíciles o demasiado específicas a menudo quedan completamente sin respuesta, porque nadie se siente adecuado para responderlas. El resultado es simplemente “sin respuesta”.
¿Existe alguna mejor práctica para evitar esta situación? Por ejemplo, ¿es posible distinguir los comentarios sobre la propia pregunta (“No sé la respuesta, pero también me interesa esto”, “Esto parece ser una pregunta básica, alguien podría responder, pero si no, consulta la documentación”, etc.) de las respuestas propiamente dichas?
Gracias, sé que Stack Overflow tiene esta función, pero en general se prefiere una discusión más sencilla y gratuita. Solo echamos de menos la capacidad de dar pistas sobre por qué una pregunta no recibe una respuesta adecuada.
Creo que lo único que puedes hacer es orientar a algunas personas para que proporcionen discusión sobre esas preguntas y por qué no están recibiendo respuesta, con la esperanza de que eso se convierta en una norma de la comunidad.
Discourse a menudo ofrece soluciones ingeniosas para este tipo de problemas (por ejemplo, no ocurre que varias personas respondan a una pregunta, ya que Discourse indica si alguien ya ha comenzado a responder).
En el caso de temas sin respuesta, podríamos ahorrar tiempo en la formación y facilitar la moderación manual si el sistema nos ayudara, por ejemplo, con alguna de estas funciones:
poder comentar sin responder (como en StackOverflow)
permitir agregar una respuesta automática a los temas que no hayan recibido ninguna respuesta durante x horas
poder recibir una notificación sobre los temas que hayan permanecido sin respuesta durante x horas
Esto no soluciona tu problema, pero puedes hacer que los temas sin respuesta sean más visibles con el componente de tema Unanswered Filter. Agrega un botón «Sin respuesta» a la barra de navegación de tu sitio.
No estoy seguro sobre el problema de poder comentar sin responder. Lo hago todo el tiempo creando una publicación normal en Discourse. Por lo general, es para pedir aclaraciones sobre la pregunta o para intentar obtener algunos detalles del usuario que puedan ayudar a alguien más informado que yo a responder la pregunta. No creo que esto requiera ninguna interfaz de usuario especial.
Puedes distinguir la respuesta aceptada de otras publicaciones en un tema animando a los que hacen preguntas a marcar la mejor respuesta como la solución. Para ello, asegúrate de tener habilitado el plugin «Solved» y de que esté activado en todas las categorías de tu sitio o, al menos, en la categoría donde la gente hace preguntas.
Una función para subir automáticamente los temas sin respuesta me parece una buena idea.
Es importante recordar que Discourse está diseñado para ser una plataforma de discusiones. No es un software de preguntas y respuestas. Los sistemas de preguntas y respuestas son excelentes, pero imponen muchas restricciones a la discusión.
El “filtro de no respondidas” sería una gran solución, pero aquí surge el problema de “comentar la pregunta sin responderla”: si quiero comentar en la pregunta algo como “No lo sé, pero también me interesaría” (o añadir cualquier otro comentario que no responda realmente a la pregunta), aún se cuenta como una respuesta y, por lo tanto, la pregunta ya no aparece como no respondida.
Una respuesta aceptada también podría ser una buena solución. Intentamos animar a los usuarios a utilizarla, pero hasta ahora con éxito limitado. Quizás deberíamos impulsarla más y, en ese caso, podríamos empezar a supervisar todas las preguntas sin respuesta aceptada en lugar de las preguntas sin ninguna respuesta.
Estoy en medio de la consideración de cómo manejar las preguntas y respuestas en el foro que estoy configurando actualmente.
He entrado en cierto detalle al responderte porque vale la pena ser claro sobre lo que estamos haciendo. Espero que hayas visto muchos de los temas enlazados antes, pero otros pueden no haberlo hecho.
Analizando este tema críticamente como un tema de P&R.
Por si acaso, no busco criticarte. Así es como veo los temas de P&R.
Siento que tu tema puede desalentar la respuesta que deseas. Ya has presentado soluciones ingeniosas a tu problema, lo que cierra parcialmente la oportunidad de discutir tus problemas más amplios.
Veo cuatro problemas:
No mantener la vista en el objetivo. En otras palabras, si nuestro objetivo es mejorar la experiencia de los usuarios respondiendo a todas las preguntas, ¿por qué hacer que el tema se centre en una solución tecnológica específica? Probablemente por eso hay una respuesta tan específica y limitada como la primera respuesta, y Jay normalmente es muy servicial:
Ver este problema como un problema tecnológico cuando es tan probable que sea principalmente conductual. Jay Pfaffman también lo señala. Al hacerlo sobre un uso estrecho de la tecnología, es menos probable que obtengamos respuestas útiles.
No proporcionar evidencia de investigación sobre cómo mejorar la experiencia de los usuarios respondiendo a todas las preguntas. El modelo de P&R (pregunta y respuesta) y su implementación específica en Stack Overflow se ha discutido tantas veces aquí que debe haber suficiente información para formar un plan general para resolver tus problemas.
Usar terminología que confunde el problema e intenta forzar a Discourse en un molde diferente. Un sitio web de P&R tiene respuestas y comentarios, pero Discourse central solo tiene respuestas.
Por ejemplo, ya puedes comentar sin responder, por lo que la distinción de P&R entre respuesta y comentario no se aplica en un foro de discusión de propósito general como Discourse.
Gestionar el problema
Creo que estás viendo este problema a un nivel demasiado bajo. Vale la pena gestionar tales problemas como si fueran un problema no de TI:
¿Quién es responsable de esto? ¿Quiénes son las partes interesadas?
¿Qué importancia tiene esto para ti y para ellos, y para los usuarios?
¿Qué recursos tenemos para trabajar? ¿Necesitas más?
¿Qué piensan las personas? Por lo general, vale la pena obtener opiniones y comentarios de los usuarios.
Aquí hay un ejemplo con personas y sin tecnología:
Asignar la responsabilidad de hacer que esto funcione, es decir, asegurarse de que alguien tenga el trabajo de hacer que esto funcione. Usa las palancas que ya usas: KPIs, objetivos, metas, tareas, lo que sea.
Organizar al personal para asegurarse de que suceda, por ejemplo:
programar la supervisión del soporte del foro
asignar objetivos o cuotas: habrá una carrera para resolver preguntas fáciles, que es lo que quieres
motivar, por ejemplo, premios, sorteos, etc.
Obtener más voluntarios para ayudar, es decir, como este sitio.
Considera los siguientes enfoques fuera de Discourse
Preguntar a los expertos
Me gusta este sitio porque también utilizan activamente Discourse.
Ver lo que otros están haciendo
Observa lo que otros han hecho para gestionar diferentes tipos de preguntas, por ejemplo:
Cómo el equipo de Discourse gestiona el soporte
Cómo fomentar que los usuarios publiquen
Empoderar a la comunidad
Añade moderadores voluntarios.
Añade más moderadores para educar y asistir a los usuarios.
Quizás P&R sea demasiado dominante
Quizás lo que se necesita es centrarse más en los conceptos de ayuda y soporte. El formato de P&R tiene sus debilidades, por ejemplo:
Crear respuestas modelo como preguntas frecuentes
Cuanto más uniformes sean los tipos de problemas, mayor será el beneficio de estandarizar las soluciones.
Considera usar las siguientes funciones relacionadas con Discourse
Ver temas sin responder
Los temas sin respuestas pueden ser descubiertos ordenando cualquier vista de lista de temas con una columna para el número de respuestas. Guarda el acceso directo del navegador web, entonces tienes acceso fácil: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Palabras clave
Crear una página de inicio
Una página de inicio puede establecer el tono para los usuarios.
Usar categorías
Podrías beneficiarte de crear categorías más ligeras como “Me preguntaba…” o “¿Esto solo me pasa a mí?” para reducir las barreras a la participación.
Usar etiquetas
Asigna etiquetas para el estado de un tema. Estas etiquetas pueden ser parte de un grupo de etiquetas.
Complemento Solved
Como cliente de Discourse, obtienes esto en los complementos básicos, pero otros sitios deben agregarlo:
Reducir el ruido
Usa las funciones centrales para hacer que las preguntas y respuestas principales sean más obvias:
Cierra los temas resueltos.
Archiva duplicados efectivos.
Complemento Assign
Un complemento en el alojamiento de Discourse. Asigna a un miembro del equipo la responsabilidad de asegurarse de que un tema se resuelva:
Complemento Tickets
Asigna tickets a usuarios o personal. Pero no es un complemento de alojamiento de Discourse.
Complemento Q&A
No es un complemento oficial, pero no es indispensable para tu objetivo dado el resto de funciones:
Complemento Canned Replies
Ahorra tiempo repitiendo respuestas comunes a preguntas. Esto también podría formar la base para algunas respuestas automatizadas adicionales:
Función Reply as Linked Topic
Divide temas donde las preguntas son diferentes pero relacionadas:
Combina esto con el complemento Solved para permitir soluciones adicionales a preguntas similares:
Componente de tema Linkify Words
Crea hipervínculos para ciertas palabras. Esto podría usarse para enlazar a preguntas frecuentes, respuestas modelo, categorías específicas, etc.
Componente de tema Abbrify Words
Añade los términos expandidos a cualquier abreviatura para que los usuarios no tengan que buscar en línea:
Complemento Restrict Replies
Restringe las respuestas en un tema a grupos específicos, por ejemplo, el equipo de soporte.
Para informes y análisis que no se pueden proporcionar en la interfaz central:
Complemento Saved Searches
Notifica cuando se encuentran elementos de búsqueda. Podría ayudar al personal a encontrar los temas que apoyan.
Complemento Voting
Votar en temas de una categoría tiene varias opciones potencialmente útiles. Esto podría usarse para votar por los temas de mayor interés para los usuarios. Podría usarse en temas resueltos para indicar las mejores preguntas o las mejores soluciones. O podría usarse para clasificar preguntas frecuentes y mejores respuestas modelo.
Formato AMA (Pregúntame cualquier cosa)
Por ejemplo, para que un experto responda preguntas más amplias de interés.
Añade un canal de chat de grupo con el complemento Discourse Chat Integration
Algunas preguntas es mejor discutirlas en chat porque el chat elimina gran parte de la seriedad y formalidad que puede estar disuadiendo a algunos usuarios de participar.
Añade botones personalizados, etc. para automatizar acciones
Por ejemplo, uno de varios complementos y componentes de tema que hacen esto.
Podría ser algo que el plugin Discourse Solved podría manejar enviando una notificación de “¿Se resolvió esto?” al autor original en los temas que no tienen una solución marcada. Eso trasladaría parte de la responsabilidad de asegurar que no haya preguntas sin resolver del personal del sitio a las personas que hacen las preguntas. También haría que la búsqueda de temas sin solución marcada fuera más significativa. Con la funcionalidad actual, al menos en Meta, el hecho de que un tema no tenga una solución aceptada no es un buen indicador de que las preguntas del autor original no se hayan resuelto.
Le daré más vueltas a esto. Debería estar en un nuevo tema.
Perdona si este no es el lugar adecuado para seguir hablando de esto (ya que sugeriste que quizás otro tema sería el lugar correcto…), pero parece que una versión más suave de ‘cerrado’ podría resolver este problema. Podríamos imaginar un marcador de ‘resuelto’ que se pudiera filtrar de forma selectiva (y que se pudiera estilizar adecuadamente en las listas de temas). Luego, los temas podrían desmarcarse como resueltos bien con un interruptor, y/o quizás cualquier nueva publicación en un tema ‘resuelto’ lo desmarcaría automáticamente (aunque quizás no).
En cualquier caso, creo que este tipo de cosas podría funcionar muy bien con la idea de una respuesta seleccionada, ya que separa las dos preocupaciones: una cosa para marcar si un hilo aún necesita atención, y otra para indicar si la resolución está realmente bien resumida en una sola publicación.
A mí me parece que esto podría ser parte del plugin Solved, o que podría funcionar bien como un plugin independiente que pueda interoperar opcionalmente con el plugin Solved (por ejemplo, al elegir una respuesta aceptada, se marca automáticamente el tema como resuelto).
En fin, solo estaba tirando ideas. Podría intentar escribir algo así cuando tenga tiempo, ya que creo que sería realmente útil para mi caso de uso particular.
@Remah Muchas gracias por los numerosos enlaces, dan muchas ideas para reflexionar. ¡Muy útiles!
@simon Contar con la ayuda de Discourse para fomentar la marcación de temas como resueltos sería de gran ayuda. De esa manera podríamos asegurarnos de que la persona que hizo la pregunta esté satisfecha con las respuestas recibidas, y ese es nuestro objetivo.