Je ne suis pas sûr de pouvoir améliorer cela :
Comme d’autres l’ont noté, les plugins Solved, Assign et Docs sont utiles pour les sites de support.
Selon la façon dont votre équipe et votre forum sont organisés, les messages “whisper” peuvent être utiles pour permettre au personnel d’avoir des discussions en ligne sur les questions de support.
Je soupçonne que la grande différence entre Discourse et une plateforme de support client dédiée est que Discourse n’impose pas de flux de travail de support particulier. Les équipes doivent trouver comment utiliser Discourse d’une manière qui réponde à leurs besoins. Une fois qu’un flux de travail est établi, il faut une certaine discipline pour s’y tenir. Selon votre point de vue, cela pourrait être considéré comme une bonne ou une mauvaise chose. Personnellement, je pense que la flexibilité de Discourse contribue à un bon environnement de travail. Je n’aurais pas duré longtemps à travailler avec l’un des systèmes de support dédiés que je connais.
Beaucoup des problèmes soulevés concernant les fils de discussion longs, les messages courts, les messages redondants, etc., peuvent être traités en modérant activement le site.
Une chose qui n’est pas évidente en parcourant Meta est que l’équipe Discourse l’utilise pour fournir deux niveaux de support. Il existe à la fois une catégorie publique Support accessible à tous, et un système de support privé pour les clients hébergés par Discourse. Le support privé fonctionne essentiellement comme un système de billetterie. Sauf si les choses ont changé, l’attribution de sujets à des groupes ou à des membres individuels de l’équipe (avec le plugin Assign) accomplit une grande partie de ce que les tickets accompliraient dans un système de support dédié. Il y a beaucoup d’avantages (et peut-être quelques inconvénients) à avoir à la fois un système de support public et privé sur le même site.
Je pense que Discourse devrait avoir quelque chose comme un “modèle de support client” qui permettrait de configurer un site de support client à partir de l’assistant de configuration. Une documentation sur la façon d’utiliser Discourse pour le support client devrait également être fournie. Je suis tenté de tout documenter ici, mais le faire correctement nécessiterait probablement quelques jours de travail.