Discourse est formidable et il nous a énormément aidés à développer une communauté autour de notre logiciel open source, merci !
Nous souhaitons améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à toutes les questions. Cependant, les questions trop faciles, trop difficiles ou trop spécifiques restent souvent sans réponse, car personne ne se sent suffisamment compétent pour y répondre. Le résultat est simplement « aucune réponse ».
Existe-t-il des bonnes pratiques pour éviter cette situation ? Par exemple, est-il possible de distinguer les commentaires sur la question elle-même (« Je ne connais pas la réponse, mais je suis aussi intéressé par ce sujet », « Cela semble être une question basique, quelqu’un pourrait répondre, mais sinon, consultez la documentation », etc.) des réponses proprement dites ?
Merci. Je sais que Stack Overflow propose cette fonctionnalité, mais en général, une discussion plus simple et gratuite est préférable. Il nous manque uniquement la possibilité de donner des indices expliquant pourquoi une question ne reçoit pas de réponse adéquate.
Eh bien, c’est pourquoi j’ai aussi fini par choisir Discourse.
Je pense que tout ce que vous pouvez faire, c’est coacher certaines personnes pour qu’elles fournissent des réponses à ces questions et expliquent pourquoi elles ne sont pas encore résolues, dans l’espoir que cela devienne une norme communautaire.
Discourse propose souvent des solutions ingénieuses à ce type de problèmes (par exemple, plusieurs personnes ne répondent pas à une question, car Discourse indique si quelqu’un a déjà commencé à répondre).
Dans le cas de sujets sans réponse, nous pourrions gagner du temps lors de la formation et faciliter la modération manuelle si le système nous aidait, par exemple avec l’une de ces fonctionnalités :
pouvoir commenter sans répondre (comme sur StackOverflow)
permettre d’ajouter une réponse automatique aux sujets qui n’ont reçu aucune réponse depuis x heures
pouvoir recevoir une notification concernant les sujets restés sans réponse pendant x heures
Cela ne résout pas votre problème, mais vous pouvez rendre les sujets sans réponse plus visibles grâce au composant de thème Unanswered Filter. Il ajoute un bouton « Sans réponse » à la barre de navigation de votre site.
Je ne suis pas sûr concernant la possibilité de commenter sans répondre. Je le fais tout le temps en créant un post Discourse normal. Généralement, c’est pour demander des précisions sur la question ou pour tenter d’obtenir des détails de l’utilisateur qui pourraient aider quelqu’un de plus informé que moi à répondre à la question. Je ne pense pas que cela nécessite une interface utilisateur spéciale.
Vous pouvez distinguer la réponse acceptée des autres posts dans un sujet en encourageant les demandeurs à marquer la meilleure réponse à leur question comme solution. Pour ce faire, assurez-vous que le plugin Solved est activé et qu’il est soit activé sur toutes les catégories de votre site, soit activé dans la catégorie où les gens posent des questions.
Une fonctionnalité pour rehausser automatiquement les sujets sans réponse me semble être une bonne idée.
Il est important de se rappeler que Discourse est conçu pour être une plateforme de discussions. Ce n’est pas un logiciel de questions-réponses. Les systèmes de questions-réponses sont excellents, mais ils imposent de nombreuses restrictions aux discussions.
Le filtre « sans réponse » serait une excellente solution, mais c’est là que se pose le problème des « commentaires sur la question sans réponse » : si je souhaite commenter la question en disant par exemple « Je ne sais pas, mais je serais aussi intéressé » (ou ajouter tout autre commentaire qui ne constitue pas vraiment une réponse), cela compte toujours comme une réponse, et la question n’apparaît donc plus comme étant sans réponse.
L’acceptation d’une réponse pourrait aussi être une bonne solution. Nous essayons d’encourager les utilisateurs à l’utiliser, mais jusqu’à présent avec un succès limité. Peut-être devrions-nous insister davantage là-dessus, puis commencer à surveiller toutes les questions sans réponse acceptée plutôt que celles sans aucune réponse.
Je suis en train de réfléchir à la manière de gérer les questions et les réponses sur le forum que je configure actuellement.
Je suis entré dans les détails pour vous répondre car il est important d’être clair sur ce que nous faisons. Je suppose que vous avez déjà vu beaucoup des sujets liés, mais d’autres ne les ont peut-être pas vus.
Examiner ce sujet de manière critique en tant que sujet Q&R.
FYI, je ne cherche pas à vous critiquer. C’est ainsi que j’aborde les sujets de questions et réponses.
Je pense que votre sujet pourrait décourager la réponse que vous souhaitez. Vous avez déjà présenté des solutions ingénieuses à votre problème, ce qui ferme partiellement la porte à la discussion sur vos problèmes plus larges.
Je vois quatre problèmes :
Ne pas garder le cap sur l’objectif. Autrement dit, si notre objectif est d’améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à toutes les questions, pourquoi centrer le sujet sur une seule solution technologique ? C’est probablement pourquoi la première réponse est si spécifique et limitée, alors que Jay est normalement très serviable :
Considérer ce problème comme un problème technologique alors qu’il est probablement avant tout comportemental. Jay Pfaffman le souligne également. En le réduisant à un usage étroit de la technologie, nous avons moins de chances d’obtenir des réponses utiles.
Ne fournir aucune preuve de recherche sur la manière d’améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à toutes les questions. Le modèle Q&R (questions et réponses) et son implémentation spécifique sur Stack Overflow ont été discutés tant de fois ici qu’il doit y avoir suffisamment d’informations pour élaborer un plan général afin de résoudre vos problèmes.
Utiliser une terminologie qui embrouille la question et tente de forcer Discourse dans un moule différent. Un site Q&R a des réponses et des commentaires, mais le cœur de Discourse n’a que des réponses. Par exemple, vous pouvez déjà commenter sans répondre, donc la distinction Q&R entre réponse et commentaire ne s’applique pas dans un forum de discussion généraliste comme Discourse.
Gérer le problème
Je pense que vous abordez ce problème à un niveau trop bas. Il vaut mieux gérer ces problèmes comme s’il s’agissait d’un problème non informatique :
Qui est responsable de cela ? Qui sont les parties prenantes ?
Quelle est l’importance de cela pour vous, pour eux et pour les utilisateurs ?
Quelles ressources avons-nous à notre disposition ? Avez-vous besoin de plus ?
Que pensent les gens ? Il est généralement utile de recueillir les opinions et les retours des utilisateurs.
Voici un exemple avec des personnes et aucune technologie :
Allouer la responsabilité de faire fonctionner cela, c’est-à-dire s’assurer que quelqu’un a le travail de faire fonctionner cela. Utilisez les leviers que vous utilisez déjà : KPI, objectifs, buts, tâches, peu importe -
Organiser le personnel pour s’assurer que cela se produit, par exemple :
planifier la supervision du support du forum
assigner des cibles ou des quotas - il y aura une ruée pour résoudre les questions faciles, ce que vous voulez
motiver, par exemple : récompenses, prix, etc.
Obtenir plus de bénévoles pour aider, comme sur ce site.
Envisager les approches suivantes en dehors de Discourse
Demander aux experts
J’aime ce site car ils utilisent activement Discourse également.
Voir ce que font les autres
Regardez ce que les autres ont fait pour gérer différents types de questions, par exemple :
Comment l’équipe Discourse gère le support
Comment encourager les utilisateurs à poster
Autonomiser la communauté
Ajouter des modérateurs bénévoles.
Ajouter plus de modérateurs pour éduquer et aider les utilisateurs.
Peut-être que Q&R est trop dominant
Peut-être qu’il faut se concentrer davantage sur les concepts d’aide et de support. Le format Q&R a ses faiblesses, par exemple :
Créer des réponses modèles telles que des FAQ
Plus les types de problèmes sont uniformes, plus il est bénéfique de standardiser les solutions.
Envisager d’utiliser les fonctionnalités liées à Discourse suivantes
Voir les sujets sans réponse
Les sujets sans réponse peuvent être mis au jour en triant n’importe quelle vue de liste de sujets avec une colonne pour le nombre de réponses. Enregistrez le raccourci du navigateur web, puis vous avez un accès facile : https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Mots-clés
Créer une page d’accueil
Une page d’accueil peut définir le ton pour les utilisateurs.
Utiliser des catégories
Vous pourriez bénéficier de la création de catégories plus légères comme « Je me demandais… » ou « Est-ce que cela m’arrive seulement à moi ? » pour réduire les barrières à la participation.
Utiliser des tags
Attribuer des tags pour le statut d’un sujet. Ces tags peuvent faire partie d’un groupe de tags.
Plug-in Solved
En tant que client Discourse, vous l’obtenez dans les plug-ins de base, mais d’autres sites doivent l’ajouter :
Réduire le bruit
Utilisez les fonctionnalités de base pour rendre les principales questions et réponses plus évidentes :
Fermer les sujets résolus.
Archiver les doublons efficaces.
Plug-in Assign
Un plug-in sur l’hébergement Discourse. Assignez un membre de l’équipe la responsabilité de s’assurer qu’un sujet est résolu :
Plug-in Tickets
Assigner des tickets aux utilisateurs ou au personnel. Mais pas un plug-in d’hébergement Discourse.
Plug-in Q&R
Ce n’est pas un plug-in officiel, mais il n’est pas indispensable à votre objectif compte tenu des autres fonctionnalités :
Plug-in Réponses prédéfinies
Économiser du temps en répétant des réponses courantes aux questions. Cela pourrait également servir de base à certaines réponses automatisées supplémentaires :
Fonctionnalité Répondre en tant que sujet lié
Diviser les sujets où les questions sont différentes mais liées :
Combinez cela avec le plug-in Solved pour permettre des solutions supplémentaires à des questions similaires :
Composant de thème Linkify Words
Crée des hyperliens pour certains mots. Cela pourrait être utilisé pour lier à des FAQ, des réponses modèles, une catégorie spécifique, etc.
Composant de thème Abbrify Words
Ajoutez les termes étendus à n’importe quelle abréviation afin que les utilisateurs n’aient pas à chercher en ligne :
Plug-in Restrict Replies
Restreint les réponses dans un sujet à des groupes spécifiques, par exemple l’équipe de support.
Pour les rapports et analyses qui ne peuvent pas être fournis dans l’interface de base :
Plug-in Saved Searches
Notifier lorsque des éléments de recherche sont trouvés. Cela pourrait aider le personnel à trouver les sujets qu’ils supportent.
Plug-in Voting
Voter sur les sujets dans une catégorie offre plusieurs options potentiellement utiles. Cela pourrait être utilisé pour voter pour les sujets présentant le plus d’intérêt pour les utilisateurs. Cela pourrait être utilisé sur les sujets résolus pour indiquer les meilleures questions ou les meilleures solutions. Ou cela pourrait être utilisé pour classer les FAQ et les meilleures réponses modèles.
Format AMA (Demandez-moi n’importe quoi)
Par exemple, pour qu’un expert réponde à des questions plus larges d’intérêt général.
Ajouter un canal de chat de groupe avec le plug-in d’intégration Discourse Chat
Certaines questions sont mieux discutées en chat car le chat retire une grande partie du poids et du formalisme qui pourraient dissuader certains utilisateurs de participer.
Ajouter des boutons personnalisés, etc. pour automatiser des actions
Par exemple, l’un des plusieurs plug-ins et composants de thème qui le font.
Cela pourrait être géré par le plugin Discourse Solved en envoyant une notification « Avez-vous résolu ce problème ? » à l’auteur original dans les sujets sans solution marquée. Cela transférerait une partie de la responsabilité de s’assurer qu’il n’y a pas de questions en suspens, du personnel du site vers les personnes qui posent les questions. Cela rendrait également la recherche de sujets sans solution marquée plus pertinente. Avec la fonctionnalité actuelle, du moins sur Meta, l’absence de solution acceptée pour un sujet n’est pas un bon indicateur que les questions de l’auteur original n’ont pas été résolues.
Je vais y réfléchir davantage. Cela devrait faire l’objet d’un nouveau sujet.
Je m’excuse si ce n’est pas l’endroit approprié pour poursuivre cette discussion (puisque vous avez suggéré qu’un autre sujet serait plus approprié…), mais il semble qu’une version plus douce de « fermé » pourrait résoudre ce problème. On pourrait imaginer un indicateur « résolu » qui pourrait être filtré sélectivement (et dont le style pourrait être adapté dans les listes de sujets). Ensuite, les sujets pourraient être démarqués comme résolus soit via un interrupteur, soit peut-être automatiquement dès qu’un nouveau message est publié dans un sujet « résolu » (bien que ce ne soit peut-être pas souhaitable).
Quoi qu’il en soit, ce genre de fonctionnalité pourrait bien s’intégrer, je pense, à la notion de réponse sélectionnée, car elle sépare les deux préoccupations : une pour indiquer si un fil de discussion nécessite encore une attention, et une autre pour signaler si la résolution est effectivement bien résumée par un seul message.
Cela me semble pouvoir faire partie du plugin Solved, ou bien fonctionner efficacement en tant que plugin autonome pouvant interagir de manière optionnelle avec le plugin Solved (par exemple, choisir une réponse acceptée marquerait automatiquement le sujet comme résolu).
En tout cas, ce n’étaient que des idées jetées au hasard. Je pourrais essayer de développer une telle chose quand j’aurai du temps, car je pense que cela serait vraiment utile pour mon cas d’usage particulier.
@Remah Merci beaucoup pour tous ces liens, ils donnent beaucoup d’idées à réfléchir. Très utile !
@simon Obtenir de l’aide de Discourse pour encourager la résolution des sujets serait très utile. De cette façon, nous pourrions nous assurer que la personne qui a posé la question est satisfaite des réponses fournies – et c’est notre objectif.