Não tenho certeza se consigo melhorar isso:
Como outros observaram, os plugins Solved, Assign e Docs são úteis para sites de suporte.
Dependendo de como sua equipe e fórum estão organizados, as postagens sussurradas podem ser úteis para permitir que a equipe tenha discussões em linha sobre perguntas de suporte.
Suspeito que a grande diferença entre o Discourse e uma plataforma dedicada de suporte ao cliente é que o Discourse não impõe um fluxo de trabalho de suporte específico. As equipes precisam descobrir como usar o Discourse de uma maneira que atenda às suas necessidades. Após estabelecer um fluxo de trabalho, é preciso alguma disciplina para segui-lo. Dependendo do seu ponto de vista, isso pode ser visto como algo bom ou ruim. Pessoalmente, acho que a flexibilidade do Discourse proporciona um bom ambiente de trabalho. Eu não teria durado muito trabalhando com nenhum dos sistemas de suporte dedicados que conheço.
Muitas das questões levantadas sobre threads longas, posts curtos, posts redundantes, etc., podem ser tratadas moderando ativamente o site.
Uma coisa que não é óbvia ao navegar no Meta é que a equipe do Discourse o utiliza para fornecer dois níveis de suporte. Há uma categoria pública de #suporte que é acessível a todos e um sistema de suporte privado para os clientes hospedados do Discourse. O suporte privado essencialmente funciona como um sistema de tickets. A menos que as coisas tenham mudado, atribuir tópicos a grupos ou membros individuais da equipe (com o plugin Assign) realiza muito do que os tickets realizariam em um sistema de suporte dedicado. Há muitos benefícios (e talvez algumas desvantagens) em ter um sistema de suporte público e privado no mesmo site.
Acho que o Discourse deveria ter algo como um “modelo de suporte ao cliente” que permitiria que um site de suporte ao cliente fosse configurado a partir do assistente de configuração. A documentação sobre como usar o Discourse para suporte ao cliente também deve ser fornecida. Estou tentado a documentar tudo aqui, mas fazer isso bem provavelmente exigiria alguns dias de trabalho.