O Discourse é incrível e nos ajudou enormemente a crescer uma comunidade em torno do nosso software de código aberto, obrigado!
Gostaríamos de melhorar a experiência do usuário respondendo a todas as perguntas. No entanto, perguntas muito fáceis, muito difíceis ou muito específicas frequentemente permanecem completamente sem resposta, porque ninguém se sente apto a respondê-las. O resultado é simplesmente “sem resposta”.
Existem algumas melhores práticas para evitar essa situação? Por exemplo, é possível distinguir comentários na própria pergunta (“Não sei a resposta, mas também estou interessado nisso”, “Parece ser uma pergunta básica, alguém pode responder, mas se não, consulte a documentação”, etc.) de respostas propriamente ditas?
Obrigado. Sei que o Stack Overflow tem esse recurso, mas, em geral, uma discussão mais simples e gratuita é preferível. Só sentimos falta da possibilidade de dar dicas sobre por que uma pergunta não recebe uma resposta adequada.
Bem, é por isso que eu também acabei escolhendo o Discourse.
Acho que tudo o que você pode fazer é orientar algumas pessoas a fornecer discussões sobre essas perguntas e explicar por que elas não estão sendo respondidas, na esperança de que isso se torne uma norma da comunidade.
O Discourse frequentemente oferece soluções engenhosas para esse tipo de problema (por exemplo, múltiplas pessoas respondendo à mesma pergunta não ocorrem, pois o Discourse indica se alguém já começou a responder).
No caso de tópicos sem resposta, poderíamos economizar tempo no treinamento e facilitar a moderação manual se o sistema nos ajudasse, por exemplo, com qualquer uma dessas funcionalidades:
poder comentar sem responder (como no StackOverflow)
permitir adicionar respostas automáticas a tópicos que não receberam nenhuma resposta por x horas
poder receber notificações sobre tópicos que permaneceram sem resposta por x horas
Isso não resolve seu problema, mas você pode tornar tópicos sem resposta mais visíveis com o componente de tema Unanswered Filter. Ele adiciona um botão “Sem resposta” à barra de navegação do seu site.
Não tenho certeza sobre a questão de poder comentar sem responder. Faço isso o tempo todo criando uma postagem normal no Discourse. Geralmente, é para pedir esclarecimentos sobre a pergunta ou tentar obter detalhes do usuário que possam ajudar alguém mais informado do que eu a responder à pergunta. Não sinto que isso exija qualquer interface especial.
Você pode distinguir a resposta aceita de outras postagens em um tópico incentivando os questionadores a marcar a melhor resposta para sua pergunta como sua solução. Para fazer isso, certifique-se de ter ativado o plugin “Resolvido” e de que ele esteja ativado em todas as categorias do seu site ou, pelo menos, na categoria onde as pessoas estão fazendo perguntas.
Uma funcionalidade para aumentar automaticamente tópicos sem resposta parece-me uma boa ideia.
É importante lembrar que o Discourse foi projetado para ser uma plataforma de discussões. Ele não é um software de perguntas e respostas. Sistemas de perguntas e respostas são ótimos, mas impõem muitas restrições às discussões.
O filtro “sem resposta” seria uma ótima solução, mas é aqui que surge o problema de “comentar a pergunta sem responder”: se eu quiser comentar na pergunta algo como “Não sei, mas também teria interesse” (ou adicionar qualquer outro comentário que não responda efetivamente à pergunta), isso ainda será contado como uma resposta e, portanto, a pergunta deixará de aparecer como sem resposta.
A resposta aceita também poderia ser uma boa solução. Tentamos incentivar os usuários a usá-la, mas até agora com sucesso limitado. Talvez devêssemos promover mais essa prática e, em seguida, começar a monitorar todas as perguntas sem resposta aceita, em vez de apenas as perguntas sem nenhuma resposta.
Estou no meio da reflexão sobre como lidar com perguntas e respostas no fórum que estou configurando atualmente.
Entrei em detalhes ao responder a você porque vale a pena deixar claro o que estamos fazendo. Espero que você já tenha visto muitos dos tópicos vinculados anteriormente, mas outros podem não ter.
Analisando criticamente este tópico como um tópico de Perguntas e Respostas (Q&A).
Apenas para informar: não estou procurando criticá-lo. É assim que analiso tópicos de Q&A.
Sinto que seu tópico pode desencorajar a resposta que você deseja. Você já apresentou soluções engenhosas para seu problema, o que parcialmente fecha a oportunidade de discutir seus problemas mais amplos.
Vejo quatro questões:
Não manter o foco no objetivo. Em outras palavras, se nosso objetivo é melhorar a experiência dos usuários respondendo a todas as perguntas, por que fazer o tópico focar em uma única solução tecnológica? É provavelmente por isso que há uma resposta tão específica e limitada como a primeira resposta — e o Jay normalmente é muito prestativo:
Encarar essa questão como um problema tecnológico quando é tão provável que seja principalmente comportamental. Jay Pfaffman também aponta. Ao fazer disso um uso restrito de tecnologia, temos menos probabilidade de obter respostas úteis.
Não fornecer evidências de pesquisa sobre como melhorar a experiência dos usuários respondendo a todas as perguntas. O modelo de Q&A (perguntas e respostas) e sua implementação específica no Stack Overflow foram discutidos tantas vezes aqui que deve haver informações suficientes para formar um plano geral para resolver seus problemas.
Usar terminologia que confunde a questão e tenta forçar o Discourse em um molde diferente. Um site de Q&A tem respostas e comentários, mas o núcleo do Discourse tem apenas respostas.
Por exemplo, você já pode comentar sem responder, então a distinção de Q&A entre resposta e comentário não se aplica em um fórum de discussão de propósito geral como o Discourse.
Gerenciando a questão
Acho que você está analisando essa questão em um nível muito baixo. Vale a pena gerenciar tais questões como se fossem questões não relacionadas a TI:
Quem é responsável por isso? Quem são as partes interessadas?
Quão importante é isso para você e para elas, e para os usuários?
Que recursos temos para trabalhar? Você precisa de mais?
O que as pessoas pensam? Geralmente vale a pena obter opiniões e feedback dos usuários.
Aqui está um exemplo com pessoas e sem tecnologia:
Atribua responsabilidade para fazer isso funcionar, ou seja, garanta que alguém tenha a tarefa de fazer isso funcionar. Use as alavancas que você já usa — KPIs, objetivos, metas, tarefas, o que for —
Organize a equipe para garantir que isso aconteça, por exemplo:
escalonamento de supervisão do suporte ao fórum
atribua metas ou cotas — haverá uma corrida para resolver perguntas fáceis, o que é o que você quer
motive, por exemplo, prêmios, concursos, etc.
Recrute mais voluntários para ajudar, ou seja, como neste site.
Considere as seguintes abordagens fora do Discourse
Pergunte aos especialistas
Gosto deste site porque eles também usam ativamente o Discourse.
Veja o que os outros estão fazendo
Veja o que outros fizeram para gerenciar diferentes tipos de perguntas, por exemplo:
Como a equipe do Discourse gerencia o suporte
Como incentivar os usuários a postar
Empoderar a comunidade
Adicione moderadores voluntários.
Adicione mais moderadores para educar e ajudar os usuários.
Talvez Q&A seja muito dominante
Talvez focar mais nos conceitos de ajuda e suporte seja o que é necessário. O formato de Q&A tem suas fraquezas, por exemplo:
Crie respostas modelo, como FAQs
Quanto mais uniformes os tipos de problemas, maior o benefício de padronizar as soluções.
Considere usar os seguintes recursos relacionados ao Discourse
Visualizar tópicos sem resposta
Tópicos sem respostas podem ser descobertos classificando qualquer visualização de lista de tópicos com uma coluna para o número de respostas. Salve o atalho do navegador da web e você terá acesso fácil: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Palavras-chave
Criar uma página inicial
Uma página inicial pode definir o tom para os usuários.
Usar categorias
Você pode se beneficiar ao criar categorias mais leves como “Eu estava me perguntando…” ou “Isso só acontece comigo?” para reduzir as barreiras à participação.
Usar tags
Atribua tags para o status de um tópico. Essas tags podem fazer parte de um grupo de tags.
Plug-in Solved
Como cliente do Discourse, você obtém isso nos plug-ins básicos, mas outros sites precisam adicioná-lo:
Reduzir o ruído
Use recursos básicos para tornar as principais perguntas e respostas mais óbvias:
Feche tópicos resolvidos.
Arquive duplicatas efetivas.
Plug-in Assign
Um plug-in no hospedagem do Discourse. Atribua a um membro da equipe a responsabilidade de garantir que um tópico seja resolvido:
Plug-in Tickets
Atribua tickets a usuários ou funcionários. Mas não é um plug-in de hospedagem do Discourse.
Plug-in Q&A
Não é um plug-in oficial, mas não é indispensável para seu objetivo, dadas as outras funcionalidades:
Plug-in Canned Replies
Economize tempo repetindo respostas comuns a perguntas. Isso também poderia formar a base para algumas respostas automatizadas adicionais:
Recurso Reply as Linked Topic
Divida tópicos onde as perguntas são diferentes, mas relacionadas:
Combine isso com o plug-in Solved para permitir soluções adicionais para perguntas semelhantes:
Componente de tema Linkify Words
Cria hiperlinks para certas palavras. Isso poderia ser usado para vincular a FAQs, respostas modelo, categorias específicas, etc.
Componente de tema Abbrify Words
Adicione os termos expandidos a qualquer abreviação para que os usuários não precisem pesquisar online:
Plug-in Restrict Replies
Restringe respostas em um tópico a grupos específicos, por exemplo, a equipe de suporte.
Para relatórios e análises que não podem ser fornecidos na interface principal:
Plug-in Saved Searches
Notifique quando itens de pesquisa forem encontrados. Isso poderia ajudar a equipe a encontrar os tópicos que eles suportam.
Plug-in Voting
Votar em tópicos em uma categoria tem várias opções potencialmente úteis. Isso poderia ser usado para votar nos tópicos de maior interesse para os usuários. Poderia ser usado em tópicos resolvidos para indicar as melhores perguntas ou as melhores soluções. Ou poderia ser usado para classificar FAQs e as melhores respostas modelo.
Formato AMA (Ask me anything / Pergunte-me qualquer coisa)
Por exemplo, para ter um especialista respondendo a perguntas mais amplas de interesse.
Adicione um canal de bate-papo em grupo com o plug-in Discourse Chat Integration
Algumas perguntas são melhor discutidas em bate-papo, pois o chat remove grande parte do peso e da formalidade que podem estar desencorajando alguns usuários a participar.
Adicione botões personalizados, etc., para automatizar ações
Por exemplo, um de vários plug-ins e componentes de tema que fazem isso.
Pode ser algo que o plugin Discourse Solved possa resolver enviando uma notificação “Você conseguiu resolver isso?” para o autor original em tópicos que não têm uma solução marcada. Isso transferiria parte da responsabilidade de garantir que não haja perguntas sem resposta da equipe do site para as pessoas que fazem as perguntas. Também tornaria a busca por tópicos sem solução marcada mais significativa. Com a funcionalidade atual, pelo menos no Meta, não ter uma solução aceita para um tópico não é um bom indicador de que as perguntas do autor original não foram resolvidas.
Vou pensar mais sobre isso. Isso deveria ser em um novo tópico.
Peço desculpas se este não é o lugar adequado para dar sequência a isso (já que você sugeriu que talvez um tópico diferente fosse mais apropriado…), mas parece que uma versão mais suave de ‘fechado’ poderia resolver esse problema. Dá para imaginar um marcador ‘resolvido’ que pudesse ser filtrado seletivamente (e estilizado adequadamente nas listas de tópicos). Assim, os tópicos poderiam ser desmarcados como resolvidos tanto por meio de um interruptor quanto, talvez, qualquer nova postagem em um tópico ‘resolvido’ o desmarcaria automaticamente (embora talvez não?).
De qualquer forma, esse tipo de coisa, creio eu, poderia funcionar bem com a ideia de uma resposta selecionada, já que separa as duas preocupações: uma coisa para marcar se um tópico ainda precisa de atenção e outra coisa separada para indicar se a resolução está realmente bem resumida em uma única postagem.
Para mim, isso parece poder fazer parte do plugin Solved ou funcionar bem como um plugin independente que pode opcionalmente interoperar com o plugin Solved (por exemplo, escolher uma resposta aceita poderia marcar automaticamente o tópico como resolvido).
De qualquer forma, foi só um brainstorming. Posso tentar escrever algo assim quando tiver tempo, já que acho que seria realmente útil para o meu caso de uso específico.
@Remah Muito obrigado pelos vários links; eles oferecem muitas ideias para refletir. Muito útil!
@simon Obter ajuda do Discourse para incentivar a marcação de tópicos como resolvidos ajudaria muito. Assim, poderíamos garantir que a pessoa que fez a pergunta esteja satisfeita com as respostas fornecidas — e esse é o nosso objetivo.