Une règle simple : si une question de la communauté reste sans réponse pendant 24 heures (ou 48 heures dans les petites communautés), elle doit être escaladée.
Pourquoi ne pas créer une simple liste de diffusion à laquelle tous les super-utilisateurs sont abonnés ? Toute question non résolue dans les 24/48 heures est envoyée à la liste (sous forme de résumé) pour que vos membres experts y répondent.
Si elles ne sont toujours pas résolues dans les 48 heures, utilisez une autre liste qui escalade la question vers le support client (car certaines questions nécessitent un personnel formé ayant accès au compte d’un utilisateur pour y répondre).
Si vous entreprenez l’effort monumental de créer une communauté où les membres peuvent poser des questions, faites l’effort nettement plus modeste de concevoir un système garantissant qu’ils obtiennent des réponses à ces questions.
Comment cela pourrait-il être mis en œuvre dans Discourse ?
Définissez l’intervalle de rehaussement automatique dans les paramètres de la catégorie.
Seuls les sujets ouverts sont rehaussés. Ainsi, si les sujets terminés, résolus ou achevés sont correctement fermés avec le statut « terminé », seuls les sujets ouverts restent disponibles pour le rehaussement.
De plus, je ne suis pas certain que Richard ait entièrement réfléchi à cette idée. En tant que l’un des fondateurs de Stack Overflow, je peux vous dire que cette « solution » manque quelque peu sa cible pour les forums de support publics. Par exemple, elle continuerait de harceler les utilisateurs avec des questions vraiment mauvaises ou des questions extrêmement obscures. Si nous parlons d’une solution de support entièrement payante, où le volume de questions est faible et toutes les questions sont vérifiées, cela prend alors plus de sens.
Cette fonctionnalité est incroyablement utile pour plusieurs des idées que j’envisageais, merci. Je ne pense pas qu’elle convienne à ce cas d’usage précis, car je ne voudrais pas fermer des sujets que je ne souhaite plus rehausser.
De plus, je ne suis pas certain que Richard ait tout à fait réfléchi à cette solution : en tant que l’un des fondateurs de Stack Overflow, je peux vous dire que cette « solution » manque un peu sa cible pour les forums publics de support. Par exemple, elle continuerait à harceler les utilisateurs concernant des questions vraiment mauvaises ou extrêmement obscures. Si nous parlons d’une solution de support entièrement payante, où le volume de questions est faible et toutes les questions sont vérifiées, cela a plus de sens.
Je vais ajouter un autre cas d’usage au vôtre, à savoir les nouveaux forums qui ont besoin de prouver leur valeur, où les nouveaux utilisateurs doivent être éduqués sur ce qui constitue un bon message. Je suis d’accord pour dire que cela ne convient pas à tout.