Olá Dave, obrigado por pegar isso!
Um pouco de contexto do nosso lado: usamos mensagens privadas de grupo como caixas de entrada compartilhadas para suporte, seguindo um padrão semelhante ao descrito aqui: Use o Discourse como um sistema de tickets de suporte privado
Nossos agentes de suporte dependem do botão “Marcar como Solução” para indicar quando um problema foi resolvido. Isso serve a dois propósitos:
- Internamente, ajuda a equipe a identificar e fechar rapidamente conversas resolvidas.
- Programaticamente, funciona como um gatilho. Temos um webhook configurado (por exemplo,
/admin/api/web_hooks/38/edit) que é acionado quando uma postagem é marcada como solução, sincronizando com nosso sistema de backend.
As Mensagens Privadas de Grupo são centrais para nosso fluxo de trabalho de suporte, e lidamos com um número significativo de tópicos específicos da conta, o que torna os tópicos públicos inadequados.
O marcador de solução é mais do que apenas um elemento de interface do usuário. Faz parte do nosso processo interno e, sem ele, os agentes não podem fechar tickets adequadamente ou acionar a automação que depende dele.
Mesmo sendo uma pequena mudança na superfície, ela quebra uma parte crítica do nosso fluxo de trabalho, então realmente apreciaríamos uma reavaliação ou uma abordagem alternativa.
Obrigado!