Меня очень расстраивают статистика активности нашего форума: каждый месяц она падает. Наш форум — это своего рода дополнение к нашему SaaS-сервису, где пользователи могут получить поддержку, оставить пожелания по функциям, следить за обновлениями в журнале изменений, просматривать CSS-сниппеты и профессиональные советы и т. д.
Это проблема только нашего форума, или вы тоже замечаете подобное? Вы собираетесь сменить тактику и попробовать другие подходы или, может быть, планируете закрыть весь проект?
Конечно! Вот несколько показателей по темам и комментариям пользователей. Год назад у нас был резкий пик, поэтому, вероятно, его вообще не стоит включать в статистику, но результаты были отличными:
Самое запутанное в том, что некоторые метрики выглядят нормально, но вовлеченность явно снижается. Я пытаюсь понять корень проблемы и определить свои следующие шаги.
Хм… контент очень предсказуем? Например, всегда ли появляются одни и те же запросы? Есть ли активные, дискуссионные темы, в которых могут участвовать пользователи?
Предположения… Но я задумывался о том, повлияет ли то, что всё больше людей с большим комфортом обращаются к ИИ в качестве первого источника помощи, на сообщества (особенно те, в которых есть элемент поддержки).
Пока я склоняюсь к мысли, что это приведёт не только к меньшему количеству вопросов, задаваемых сообществу, но и к меньшему количеству возможностей для существующих участников отвечать на них. Меньше материалов для чтения также может привести к тому, что люди будут реже задерживаться. Кроме того, если будет меньше «лёгких вопросов», новым участникам будет сложнее перейти от роли «задающих вопросы» к роли «отвечающих».
Хотя у меня нет данных, подтверждающих эти предположения.
У меня была точно такая же мысль, но я не хотел сразу обвинять в этом ИИ, но… это действительно логично
С другой стороны, это может означать, что ситуация исправится со временем, когда у ИИ не останется «нового контента» для скрейпинга, и они начнут выдавать бесполезную информацию, а люди постепенно вернутся к старым добрым форумам.
Мы также наблюдаем устойчивую тенденцию к снижению вовлеченности, особенно в тех разделах нашего сообщества, где реализуется модель поддержки «один ко многим».
В каком-то смысле это хорошо: у нас есть качественная документация по поддержке, а также активные и доступные обсуждения в сообществе, которые позволяют ИИ оперативно предоставлять пользователям информацию, решая их вопросы с той скоростью, которую они всё чаще ожидают.
Однако я считаю, что ИИ меняет то, как работают сообщества, ориентированные на поддержку. И способы проявления таких сообществ начинают трансформироваться.
Мы постоянно задаем себе вопрос: «Что именно мы делаем, что ИИ не может?», например, вовлечение, выходящее за рамки технической поддержки (такие как мероприятия, активности). Почему люди должны возвращаться в сообщество, если один из главных факторов, формирующих привычку, теперь заменяется ИИ? Что станет новым драйвером, который будет регулярно возвращать людей в наши сообщества?
Здесь также стоит опасаться цикла деградации информации: если сообщества исчезнут, потому что люди сначала обратятся к ИИ, то ИИ тоже потеряет сообщества как источник информации.
В этот момент ИИ станет хуже справляться с новыми вопросами по вашей тематике, а у людей не останется другого места, где можно было бы задать эти вопросы.
Правда?! Я думаю, что существует множество творческих подходов, которые можно использовать для дополнения традиционного метода «задай вопрос, жди ответа от сообщества», что, в свою очередь, предоставляет новые причины для того, чтобы участники сообщества продолжали возвращаться, а также предоставляет новую и релевантную информацию для ИИ.
Пример одного формата, который приходит на ум (не полностью проработанный, вероятно, потребуется еще немного размышлений) — это «цикл обратной связи от сообщества». Спрашивайте свое сообщество: «С чем вы сталкиваетесь с трудностями и часто придумываете творческие обходные пути? Каковы эти обходные пути?»
Это многогранный подход, который дает продуктовым командам представление о болевых точках, предоставляет сообществу пространство, чтобы они чувствовали себя ценными и услышанными, а также дает ИИ представление о решениях, которые люди используют в настоящее время.
Мы определенно живем в интересные времена и сталкиваемся с вызовами, требующими бросить вызов статусу-кво!
Да, это именно то, о чём я тоже думал — ИИ уже изменил поведение пользователей, и когда нам нужна помощь, первым делом мы обращаемся к ИИ (давайте будем честными).
Но если с общими вопросами он справляется отлично, то в случаях, касающихся конкретных сервисов, где нужна помощь только выделенной команды поддержки и предоставление качественного решения, он, вероятно, не сработает. Именно поэтому я считаю, что сообщество поддержки всё ещё имеет шанс.
ChatGPT советует попробовать слегка сместить фокус с форума поддержки на площадку, где пользователи могут найти практические решения от реальных людей. Это стоит попробовать само по себе, но только если это имеет смысл с учётом текущей ситуации с ИИ и прочим
Просто хотел узнать, сталкивается ли кто-то ещё с той же проблемой.
Моему форуму уже больше 30 лет, и он посвящен довольно узкой теме.
Активность и вовлеченность пользователей стабильны, но, на мой взгляд, участники стареют, а «уходящие» пользователи не полностью заменяются новыми. Возможно, через несколько лет я увижу спад, но кто знает Я не уверен, что ИИ оказывает реальное влияние на здоровье моего форума, но, думаю, это зависит от конкретного форума.
Очень надеюсь, что в будущем форумы снова вызовут у людей такой же интерес, как в 2005–2010 годах
Думаю, всегда интересно делиться этой кривой: с 2001 по 2026 год (данные до 2001 года отсутствовали), 15 лет активности. Резкий скачок в середине 2000-х — это миграция на Discourse… .
Я думаю, что существуют и другие форумы на базе Discourse с большой аудиторией, но обновления там могут быть слишком рискованными (неподдерживаемые плагины, те же компоненты и т. д.), поэтому, пока их форумы работают, они не хотят рисковать. Кроме того, сегодня множество программ: пользователям больше не хочется усложнять себе жизнь, как в Discord, Facebook, WhatsApp, Matrix и так далее. Они выбирают один канал, задают вопрос и сразу получают ответ. Они не хотят искать информацию, даже если их вопрос уже неоднократно задавали в этом чате. Я думаю, что менталитет меняется, и всё это гораздо проще в настройке. Также многие поставщики и производители размещают ссылки в своих чат-приложениях: «Если у вас возникла проблема, присоединяйтесь к нам в Discord, Facebook» и так далее. Сообщество сильно изменилось. И при этом Discourse значительно эволюционировал. Для меня Discourse — это своего рода песочница: у нас есть база, и мы адаптируем её под своё сообщество, пытаясь, с моей точки зрения, упростить использование, сохраняя при этом структурированный форум. Возможно, дизайн Discourse немного устарел по сравнению с тем, что мы видим сейчас. Посмотрим на будущие темы, такие как Meta, но, возможно, будет уже слишком поздно. Я не понимаю людей, я каждый день захожу на форум сообщества Discourse — это моя утренняя «доза», чтобы увидеть новые сообщения, темы и особенно идеи . А потом, увеличивается или уменьшается количество форумов? И ещё, я согласен с вами насчёт ИИ. Если честно, если бы я видел новые лица на форуме, я бы был рад
Но я задумывался о том, повлияет ли то, что всё больше людей с большим комфортом обращаются к ИИ в качестве первого источника помощи, на сообщества (особенно те, в которых есть элемент поддержки).
.
.
. А потом, увеличивается или уменьшается количество форумов? И ещё, я согласен с вами насчёт ИИ. Если честно, если бы я видел новые лица на форуме, я бы был рад 
