Если пользователь отвечает с адреса, отличного от того, на который было отправлено письмо, это ожидаемое поведение.
Если бы мы разрешили ответы на такие письма с других адресов, это открыло бы возможность злоупотреблений через email, когда кто-то выдаёт себя за другого пользователя. Мы иногда сталкиваемся с такой проблемой в наших собственных сообщениях поддержки здесь, на meta.
Если используются контактные формы, они обычно отправляют письма с одного адреса и устанавливают заголовок Reply-To, что означает, что мы сталкиваемся с той же проблемой, о которой говорилось выше.
Лично я не знаю отличного решения этой проблемы — возможно, у кого-то ещё из команды есть идеи.