Они отправили на адрес, который вы не обрабатываете, например, на support.
По-моему, только отсутствие тела письма, хотя вы утверждаете, что оно есть, похоже на возможную ошибку. Возможно, это связано с использованием ими старого и неисправного почтового клиента.