أنا في منتصف التفكير في كيفية التعامل مع الأسئلة والأجوبة على المنتدى الذي أقوم حاليًا بإعداده.
لقد دخلت في تفاصيل كثيرة في ردي عليك لأن من الجدير أن نكون واضحين بشأن ما نقوم به. أتوقع أنك رأيت العديد من المواضيع المرتبطة من قبل، لكن قد لا يكون الآخرون قد رأوها.
نظرة نقدية لهذا الموضوع كموضوع للأسئلة والأجوبة.
ملاحظة: أنا لا أبحث عن نقد لك. هذه هي الطريقة التي أنظر بها إلى مواضيع الأسئلة والأجوبة.
أشعر أن موضوعك قد يثبط الإجابة التي تريدها. لقد عرضت بالفعل حلولًا مبتكرة لمشكلتك والتي تغلق جزئيًا فرصة مناقشة قضاياك الأوسع.
أرى أربع مشكلات:
عدم التركيز على الهدف. بعبارة أخرى، إذا كان هدفنا تحسين تجربة المستخدمين من خلال الإجابة على جميع الأسئلة، فلماذا نجعل الموضوع يركز على حل تقني واحد؟ هذا هو السبب على الأرجح في وجود رد محدد ومحدود للغاية كإجابة أولى - وJay عادة ما يكون مفيدًا جدًا:
النظر إلى هذه القضية كقضية تقنية بينما هي على الأرجح سلوكية في المقام الأول. كما يشير Jay Pfaffman أيضًا. من خلال جعل الأمر يتعلق بالاستخدام الضيق للتكنولوجيا، فإننا أقل احتمالًا للحصول على ردود مفيدة.
عدم تقديم أي دليل على البحث حول كيفية تحسين تجربة المستخدمين من خلال الإجابة على جميع الأسئلة. تم مناقشة نموذج الأسئلة والأجوبة (Q&A) وتنفيذه المحدد في Stack Overflow مرات عديدة هنا لدرجة أنه يجب أن تكون هناك معلومات كافية لتشكيل خطة عامة لحل مشاكلك.
استخدام مصطلحات تربك القضية وتحاول إجبار Discourse على قالب مختلف. موقع الأسئلة والأجوبة يحتوي على إجابات وتعليقات، لكن Discourse الأساسي يحتوي فقط على ردود.
على سبيل المثال، يمكنك بالفعل التعليق دون الإجابة، لذا فإن التمييز بين الإجابة والتعليق في نموذج الأسئلة والأجوبة لا ينطبق في منتدى نقاش عام مثل Discourse.
إدارة القضية
أعتقد أنك تنظر إلى هذه القضية على مستوى منخفض جدًا. من الجدير إدارة مثل هذه القضايا كما لو كانت قضية غير تقنية:
من المسؤول عن هذا؟ من هم أصحاب المصلحة؟
ما مدى أهمية هذا بالنسبة لك ولهم، وللمستخدمين؟
ما الموارد التي نملكها للعمل بها؟ هل تحتاج إلى المزيد؟
ماذا يعتقد الناس؟ غالبًا ما يستحق الحصول على آراء المستخدمين وملاحظاتهم.
إليك مثال يتعلق بالناس وبدون تكنولوجيا:
تخصيص المسؤولية لجعل هذا يعمل، أي التأكد من أن شخصًا ما لديه وظيفة جعل هذا يعمل. استخدم الروافع التي تستخدمها بالفعل - مؤشرات الأداء الرئيسية، الأهداف، المهام، أيًا كان -
تنظيم الموظفين للتأكد من حدوث ذلك، على سبيل المثال:
جدولة إشراف دعم المنتدى
تعيين أهداف أو حصص - سيكون هناك اندفاع لحل الأسئلة السهلة وهو ما تريده
التحفيز مثل الجوائز، المسابقات، إلخ.
احصل على متطوعين أكثر للمساعدة، أي مثل هذا الموقع.
النظر في النهج التالية خارج Discourse
اسأل الخبراء
أحب هذا الموقع لأنهم يستخدمون Discourse بنشاط أيضًا.
راجع ما يفعله الآخرون
انظر إلى ما فعله الآخرون لإدارة أنواع مختلفة من الأسئلة، على سبيل المثال:
كيف يدير فريق Discourse الدعم
كيف تشجع المستخدمين على النشر
تمكين المجتمع
أضف مشرفين متطوعين.
أضف المزيد من المشرفين لتثقيف المستخدمين ومساعدتهم.
ربما يكون نموذج الأسئلة والأجوبة مهيمنًا جدًا
ربما يكون التركيز أكثر على مفاهيم المساعدة والدعم هو ما هو مطلوب. إن نموذج الأسئلة والأجوبة له نقاط ضعفه، على سبيل المثال:
إنشاء إجابات نموذجية مثل الأسئلة الشائعة (FAQs)
كلما كانت أنواع المشاكل أكثر تجانسًا، زادت الفائدة من توحيد الحلول.
النظر في استخدام الميزات التالية المتعلقة بـ Discourse
عرض المواضيع غير المجابة
يمكن اكتشاف المواضيع بدون ردود عن طريق ترتيب أي عرض قائمة مواضيع باستخدام عمود لعدد الردود. احفظ اختصار متصفح الويب ثم يكون لديك وصول سهل : https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
الكلمات المفتاحية
إنشاء صفحة رئيسية
يمكن لصفحة رئيسية تحديد نبرة المستخدمين.
استخدام الفئات
قد تستفيد من إنشاء فئات أخف مثل “تساءلتُ عن …” أو “هل يحدث هذا لي فقط؟” لتقليل الحواجز أمام المشاركة.
استخدام الوسوم
قم بتعيين وسوم لحالة الموضوع. يمكن أن تكون هذه الوسوم جزءًا من مجموعة وسوم.
إضافة Solved
بصفتك عميلًا لـ Discourse، تحصل على هذه الإضافة في الإضافات الأساسية، لكن المواقع الأخرى يجب أن تضيفها:
تقليل الضوضاء
استخدم الميزات الأساسية لجعل الأسئلة والأجوبة الرئيسية أكثر وضوحًا:
أغلق المواضيع المحلولة.
أرشفة التكرارات الفعالة.
إضافة Assign
إضافة على استضافة Discourse. عين عضوًا في الفريق مسؤولاً عن التأكد من حل الموضوع:
إضافة Tickets
عين تذاكر للمستخدمين أو الموظفين. لكنها ليست إضافة لاستضافة Discourse.
إضافة Q&A
ليست إضافة رسمية، لكنها ليست ضرورية لهدفك نظرًا للميزات الأخرى:
إضافة Canned Replies
وفر الوقت في تكرار الردود الشائعة على الأسئلة. يمكن أن يشكل هذا أيضًا أساسًا لبعض الردود الآلية الإضافية:
ميزة Reply as Linked Topic
قسّم المواضيع حيث تكون الأسئلة مختلفة ولكنها مرتبطة:
قم بدمج هذا مع إضافة Solved للسماح بحلول إضافية لأسئلة مماثلة:
مكون Linkify Words
ينشئ روابط تشعبية لكلمات معينة. يمكن استخدام هذا للربط مع الأسئلة الشائعة، الإجابات النموذجية، فئة محددة، إلخ.
مكون Abbrify Words
أضف المصطلحات الموسعة إلى أي اختصار حتى لا يضطر المستخدمون للبحث عبر الإنترنت:
إضافة Restrict Replies
تقييد الردود في موضوع لمجموعات محددة، مثل فريق الدعم.
للإحصائيات والتحليلات التي لا يمكن توفيرها في الواجهة الأساسية:
إضافة Saved Searches
أبلغ عند العثور على عناصر البحث. يمكن أن يساعد الموظفين في العثور على المواضيع التي يدعمونها.
إضافة Voting
التصويت على المواضيع في فئة يوفر العديد من الخيارات المفيدة المحتملة. يمكن استخدامه للتصويت للمواضيع الأكثر اهتمامًا للمستخدمين. يمكن استخدامه على المواضيع المحلولة للإشارة إلى أفضل الأسئلة أو أفضل الحلول. أو يمكن استخدامه لترتيب الأسئلة الشائعة وأفضل الإجابات النموذجية.
تنسيق AMA (اسألني أي شيء)
على سبيل المثال، لإجابة خبير على أسئلة أوسع نطاقًا تهم الجميع.