Sto valutando come gestire le domande e le risposte nel forum che sto attualmente configurando.
Ho risposto nel dettaglio perché è importante chiarire cosa stiamo facendo. Immagino che tu abbia già visto molti degli argomenti collegati, ma forse altri non li hanno ancora visti.
Analisi critica di questo argomento come tema di Q&A.
FYI, non intendo criticarti. Questo è il modo in cui analizzo gli argomenti di Q&A.
Sento che il tuo argomento potrebbe scoraggiare la risposta che desideri. Hai già presentato soluzioni ingegnose al tuo problema, il che chiude parzialmente la possibilità di discutere le tue questioni più ampie.
Vedo quattro problemi:
Non mantenere il focus sull’obiettivo. In altre parole, se il nostro obiettivo è migliorare l’esperienza degli utenti rispondendo a tutte le domande, perché concentrare l’argomento su una singola soluzione tecnologica? Probabilmente è per questo che la prima risposta è così specifica e limitata, e Jay è solitamente molto utile:
Considerare questo problema come un problema tecnologico quando è probabile che sia principalmente comportamentale. Come ha anche sottolineato Jay Pfaffman. Rendendolo una questione di uso ristretto della tecnologia, è meno probabile ottenere risposte utili.
Non fornire alcuna prova di ricerca su come migliorare l’esperienza degli utenti rispondendo a tutte le domande. Il modello Q&A (domanda e risposta) e la sua specifica implementazione su Stack Overflow sono stati discussi così tante volte qui che deve esserci abbastanza informazione per formulare un piano generale per risolvere i tuoi problemi.
Utilizzare una terminologia che confonde la questione e tenta di forzare Discourse in un modello diverso. Un sito Q&A ha risposte e commenti, ma il Discourse core ha solo risposte. Ad esempio, puoi già commentare senza rispondere, quindi la distinzione Q&A tra risposta e commento non si applica in un forum di discussione generico come Discourse.
Gestione del problema
Penso che tu stia analizzando questo problema a un livello troppo basso. Vale la pena gestire tali problemi come se non fossero questioni IT:
Chi è responsabile di questo? Chi sono gli stakeholder?
Quanto è importante per te e per loro, e per gli utenti?
Di quali risorse disponiamo? Ne hai bisogno di altre?
Cosa pensano le persone? Di solito vale la pena raccogliere opinioni e feedback dagli utenti.
Ecco un esempio con persone e senza tecnologia:
Assegnare la responsabilità di far funzionare questo, ovvero assicurarsi che qualcuno abbia il compito di farlo funzionare. Usa le leve che usi già: KPI, obiettivi, scopi, compiti, ecc.
Organizzare il personale per assicurarsi che accada, ad esempio:
turni di supervisione del supporto del forum
assegnare obiettivi o quote: ci sarà una corsa a risolvere le domande facili, che è ciò che desideri
motivare, ad esempio premi, concorsi, ecc.
Ottenere più volontari per aiutare, come su questo sito.
Considera i seguenti approcci al di fuori di Discourse
Chiedi agli esperti
Mi piace questo sito perché utilizzano attivamente anche Discourse.
Guarda cosa fanno gli altri
Osserva cosa hanno fatto gli altri per gestire diversi tipi di domande, ad esempio:
Come il team di Discourse gestisce il supporto
Come incoraggiare gli utenti a pubblicare
Potenziare la comunità
Aggiungi moderatori volontari.
Aggiungi più moderatori per educare e assistere gli utenti.
Forse il Q&A è troppo dominante
Forse è necessario concentrarsi di più sui concetti di aiuto e supporto. Il formato Q&A ha le sue debolezze, ad esempio:
Crea risposte modello come FAQ
Più i tipi di problemi sono uniformi, maggiore è il beneficio dalla standardizzazione delle soluzioni.
Considera l’utilizzo delle seguenti funzionalità relative a Discourse
Visualizza gli argomenti senza risposta
Gli argomenti senza risposte possono essere scoperti ordinando qualsiasi visualizzazione di lista di argomenti con una colonna per il numero di risposte. Salva la scorciatoia del browser web, così avrai un accesso facile: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Parole chiave
Crea una pagina iniziale
Una pagina iniziale può impostare il tono per gli utenti.
Usa le categorie
Potresti trarre vantaggio dalla creazione di categorie più leggere come “Mi chiedevo…” o “Accade solo a me?” per ridurre le barriere alla partecipazione.
Usa i tag
Assegna tag per lo stato di un argomento. Questi tag possono far parte di un gruppo di tag.
Plugin Solved
Come cliente di Discourse, lo ottieni nei plugin base, ma altri siti devono aggiungerlo:
Riduci il rumore
Usa le funzionalità core per rendere più evidenti le principali domande e risposte:
Chiudi gli argomenti risolti.
Archivia i duplicati efficaci.
Plugin Assign
Un plugin nell’hosting di Discourse. Assegna a un membro del team la responsabilità di assicurarsi che un argomento venga risolto:
Plugin Tickets
Assegna ticket agli utenti o al personale. Ma non è un plugin per l’hosting di Discourse.
Plugin Q&A
Non è un plugin ufficiale, ma non è indispensabile per il tuo obiettivo dato le altre funzionalità:
Plugin Canned Replies
Risparmia tempo ripetendo risposte comuni alle domande. Questo potrebbe anche formare la base per alcune ulteriori risposte automatizzate:
Funzionalità Rispondi come Argomento Collegato
Dividi gli argomenti in cui le domande sono diverse ma correlate:
Combinalo con il plugin Solved per consentire soluzioni aggiuntive a domande simili:
Componente tema Linkify Words
Crea collegamenti ipertestuali per determinate parole. Questo potrebbe essere utilizzato per collegare a FAQ, risposte modello, categorie specifiche, ecc.
Componente tema Abbrify Words
Aggiungi i termini estesi a qualsiasi abbreviazione in modo che gli utenti non debbano cercare online:
Plugin Restrict Replies
Limita le risposte in un argomento a gruppi specifici, ad esempio il team di supporto.
Per rapporti e analisi che non possono essere forniti nell’interfaccia core:
Plugin Saved Searches
Notifica quando vengono trovati elementi di ricerca. Potrebbe aiutare il personale a trovare gli argomenti che supportano.
Plugin Voting
Vota sugli argomenti in una categoria; offre diverse opzioni potenzialmente utili. Potrebbe essere utilizzato per votare gli argomenti di maggior interesse per gli utenti. Potrebbe essere utilizzato sugli argomenti risolti per indicare le migliori domande o le migliori soluzioni. Oppure potrebbe essere utilizzato per classificare le FAQ e le migliori risposte modello.
Formato AMA (Chiedimi qualsiasi cosa)
Ad esempio, per avere un esperto che risponde a domande più ampie di interesse.
Aggiungi un canale di chat di gruppo con il plugin Discourse Chat Integration
Alcune domande è meglio discuterle in chat perché la chat rimuove gran parte della serietà e formalità che potrebbero dissuadere alcuni utenti dal partecipare.
Aggiungi pulsanti personalizzati, ecc. per automatizzare le azioni
Ad esempio, uno dei diversi plugin e componenti tema che lo fanno.