Discourse è fantastico e ci ha aiutato enormemente a far crescere una comunità attorno al nostro software open-source, grazie!
Vorremmo migliorare l’esperienza degli utenti rispondendo a tutte le domande. Tuttavia, le domande troppo facili, troppo difficili o troppo specifiche spesso rimangono completamente senza risposta, perché nessuno si sente adatto a rispondere. Il risultato è semplicemente “nessuna risposta”.
Esistono delle best practice per evitare questa situazione? Ad esempio, è possibile distinguere i commenti sulla domanda stessa (“Non so la risposta, ma sono interessato anche io”, “Sembra una domanda di base, qualcuno potrebbe rispondere, ma se non lo fa, consulta la documentazione”, ecc.) dalle risposte vere e proprie?
Stack Exchange è stato progettato esattamente per risolvere quel problema. Discourse è stato progettato specificamente per risolvere un problema diverso.
Grazie, so che Stack Overflow ha questa funzione, ma in generale si preferisce una discussione più semplice e gratuita. Ci manca solo la possibilità di dare indicazioni sul perché una domanda non riceva una risposta adeguata.
Beh, è per questo che ho finito per usare anche Discourse.
Penso che l’unica cosa da fare sia incoraggiare alcune persone a fornire discussioni su quelle domande e sul motivo per cui non vengono risposte, nella speranza che ciò diventi una norma della comunità.
Discourse offre spesso soluzioni ingegnose per questo tipo di problemi (ad esempio, non si verifica che più persone rispondano alla stessa domanda, poiché Discourse indica se qualcuno ha già iniziato a rispondere).
Nel caso di argomenti senza risposta, potremmo risparmiare tempo sulla formazione e rendere più semplice la moderazione manuale se il sistema ci aiutasse, ad esempio con una di queste funzionalità:
possibilità di commentare senza rispondere (come su StackOverflow)
consentire l’aggiunta di una risposta automatica agli argomenti che non hanno ricevuto alcuna risposta per x ore
ricevere una notifica sugli argomenti rimasti senza risposta per x ore
Questo non risolve il tuo problema, ma puoi rendere più visibili gli argomenti senza risposta con il componente del tema Unanswered Filter. Aggiunge un pulsante “Senza risposta” alla barra di navigazione del tuo sito.
Non sono sicuro del problema relativo alla possibilità di commentare senza rispondere. Lo faccio spesso creando un normale post su Discourse. Di solito lo faccio per chiedere chiarimenti sulla domanda o per cercare di ottenere alcuni dettagli dall’utente che potrebbero aiutare qualcuno più informato di me a rispondere alla domanda. Non credo che questo richieda alcuna interfaccia utente speciale.
Puoi distinguere la risposta accettata dagli altri post in un argomento incoraggiando chi pone la domanda a segnare la migliore risposta alla propria domanda come soluzione. Per fare ciò, assicurati di aver abilitato il plugin “Solved” e che sia abilitato su tutte le categorie del tuo sito o almeno nella categoria in cui le persone pongono le domande.
Una funzione per riattivare automaticamente gli argomenti senza risposta mi sembra una buona idea.
È importante ricordare che Discourse è progettato per essere una piattaforma di discussioni. Non è un software per domande e risposte. I sistemi di domande e risposte sono ottimi, ma impongono molte restrizioni alle discussioni.
Il filtro “non risposto” sarebbe una soluzione eccellente, ma qui sorge il problema del “commentare la domanda senza rispondere”: se voglio commentare la domanda con qualcosa tipo “Non lo so, ma sarei interessato anch’io” (o aggiungere qualsiasi altro commento che non costituisca effettivamente una risposta), questo viene comunque contato come una risposta, quindi la domanda non appare più tra quelle non risposte.
Anche l’accettazione di una risposta potrebbe essere una buona soluzione. Cerchiamo di incoraggiare gli utenti a utilizzarla, ma finora con risultati limitati. Forse dovremmo promuoverla di più e poi potremmo iniziare a monitorare tutte le domande senza risposta accettata invece di quelle senza alcuna risposta.
Sto valutando come gestire le domande e le risposte nel forum che sto attualmente configurando.
Ho risposto nel dettaglio perché è importante chiarire cosa stiamo facendo. Immagino che tu abbia già visto molti degli argomenti collegati, ma forse altri non li hanno ancora visti.
Analisi critica di questo argomento come tema di Q&A.
FYI, non intendo criticarti. Questo è il modo in cui analizzo gli argomenti di Q&A.
Sento che il tuo argomento potrebbe scoraggiare la risposta che desideri. Hai già presentato soluzioni ingegnose al tuo problema, il che chiude parzialmente la possibilità di discutere le tue questioni più ampie.
Vedo quattro problemi:
Non mantenere il focus sull’obiettivo. In altre parole, se il nostro obiettivo è migliorare l’esperienza degli utenti rispondendo a tutte le domande, perché concentrare l’argomento su una singola soluzione tecnologica? Probabilmente è per questo che la prima risposta è così specifica e limitata, e Jay è solitamente molto utile:
Considerare questo problema come un problema tecnologico quando è probabile che sia principalmente comportamentale. Come ha anche sottolineato Jay Pfaffman. Rendendolo una questione di uso ristretto della tecnologia, è meno probabile ottenere risposte utili.
Non fornire alcuna prova di ricerca su come migliorare l’esperienza degli utenti rispondendo a tutte le domande. Il modello Q&A (domanda e risposta) e la sua specifica implementazione su Stack Overflow sono stati discussi così tante volte qui che deve esserci abbastanza informazione per formulare un piano generale per risolvere i tuoi problemi.
Utilizzare una terminologia che confonde la questione e tenta di forzare Discourse in un modello diverso. Un sito Q&A ha risposte e commenti, ma il Discourse core ha solo risposte. Ad esempio, puoi già commentare senza rispondere, quindi la distinzione Q&A tra risposta e commento non si applica in un forum di discussione generico come Discourse.
Gestione del problema
Penso che tu stia analizzando questo problema a un livello troppo basso. Vale la pena gestire tali problemi come se non fossero questioni IT:
Chi è responsabile di questo? Chi sono gli stakeholder?
Quanto è importante per te e per loro, e per gli utenti?
Di quali risorse disponiamo? Ne hai bisogno di altre?
Cosa pensano le persone? Di solito vale la pena raccogliere opinioni e feedback dagli utenti.
Ecco un esempio con persone e senza tecnologia:
Assegnare la responsabilità di far funzionare questo, ovvero assicurarsi che qualcuno abbia il compito di farlo funzionare. Usa le leve che usi già: KPI, obiettivi, scopi, compiti, ecc.
Organizzare il personale per assicurarsi che accada, ad esempio:
turni di supervisione del supporto del forum
assegnare obiettivi o quote: ci sarà una corsa a risolvere le domande facili, che è ciò che desideri
motivare, ad esempio premi, concorsi, ecc.
Ottenere più volontari per aiutare, come su questo sito.
Considera i seguenti approcci al di fuori di Discourse
Chiedi agli esperti
Mi piace questo sito perché utilizzano attivamente anche Discourse.
Guarda cosa fanno gli altri
Osserva cosa hanno fatto gli altri per gestire diversi tipi di domande, ad esempio:
Come il team di Discourse gestisce il supporto
Come incoraggiare gli utenti a pubblicare
Potenziare la comunità
Aggiungi moderatori volontari.
Aggiungi più moderatori per educare e assistere gli utenti.
Forse il Q&A è troppo dominante
Forse è necessario concentrarsi di più sui concetti di aiuto e supporto. Il formato Q&A ha le sue debolezze, ad esempio:
Crea risposte modello come FAQ
Più i tipi di problemi sono uniformi, maggiore è il beneficio dalla standardizzazione delle soluzioni.
Considera l’utilizzo delle seguenti funzionalità relative a Discourse
Visualizza gli argomenti senza risposta
Gli argomenti senza risposte possono essere scoperti ordinando qualsiasi visualizzazione di lista di argomenti con una colonna per il numero di risposte. Salva la scorciatoia del browser web, così avrai un accesso facile: https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts
Parole chiave
Crea una pagina iniziale
Una pagina iniziale può impostare il tono per gli utenti.
Usa le categorie
Potresti trarre vantaggio dalla creazione di categorie più leggere come “Mi chiedevo…” o “Accade solo a me?” per ridurre le barriere alla partecipazione.
Usa i tag
Assegna tag per lo stato di un argomento. Questi tag possono far parte di un gruppo di tag.
Plugin Solved
Come cliente di Discourse, lo ottieni nei plugin base, ma altri siti devono aggiungerlo:
Riduci il rumore
Usa le funzionalità core per rendere più evidenti le principali domande e risposte:
Chiudi gli argomenti risolti.
Archivia i duplicati efficaci.
Plugin Assign
Un plugin nell’hosting di Discourse. Assegna a un membro del team la responsabilità di assicurarsi che un argomento venga risolto:
Plugin Tickets
Assegna ticket agli utenti o al personale. Ma non è un plugin per l’hosting di Discourse.
Plugin Q&A
Non è un plugin ufficiale, ma non è indispensabile per il tuo obiettivo dato le altre funzionalità:
Plugin Canned Replies
Risparmia tempo ripetendo risposte comuni alle domande. Questo potrebbe anche formare la base per alcune ulteriori risposte automatizzate:
Funzionalità Rispondi come Argomento Collegato
Dividi gli argomenti in cui le domande sono diverse ma correlate:
Combinalo con il plugin Solved per consentire soluzioni aggiuntive a domande simili:
Componente tema Linkify Words
Crea collegamenti ipertestuali per determinate parole. Questo potrebbe essere utilizzato per collegare a FAQ, risposte modello, categorie specifiche, ecc.
Componente tema Abbrify Words
Aggiungi i termini estesi a qualsiasi abbreviazione in modo che gli utenti non debbano cercare online:
Plugin Restrict Replies
Limita le risposte in un argomento a gruppi specifici, ad esempio il team di supporto.
Per rapporti e analisi che non possono essere forniti nell’interfaccia core:
Plugin Saved Searches
Notifica quando vengono trovati elementi di ricerca. Potrebbe aiutare il personale a trovare gli argomenti che supportano.
Plugin Voting
Vota sugli argomenti in una categoria; offre diverse opzioni potenzialmente utili. Potrebbe essere utilizzato per votare gli argomenti di maggior interesse per gli utenti. Potrebbe essere utilizzato sugli argomenti risolti per indicare le migliori domande o le migliori soluzioni. Oppure potrebbe essere utilizzato per classificare le FAQ e le migliori risposte modello.
Formato AMA (Chiedimi qualsiasi cosa)
Ad esempio, per avere un esperto che risponde a domande più ampie di interesse.
Aggiungi un canale di chat di gruppo con il plugin Discourse Chat Integration
Alcune domande è meglio discuterle in chat perché la chat rimuove gran parte della serietà e formalità che potrebbero dissuadere alcuni utenti dal partecipare.
Aggiungi pulsanti personalizzati, ecc. per automatizzare le azioni
Ad esempio, uno dei diversi plugin e componenti tema che lo fanno.
Potrebbe essere qualcosa che il plugin Discourse Solved potrebbe gestire inviando una notifica del tipo “Hai risolto il problema?” all’autore originale nei topic senza una soluzione contrassegnata. Questo sposterebbe parte della responsabilità di garantire che non ci siano domande irrisolte dallo staff del sito alle persone che pongono le domande. Inoltre, renderebbe più significativa la ricerca di topic senza una soluzione contrassegnata. Con la funzionalità attuale, almeno su Meta, l’assenza di una soluzione accettata per un topic non è un buon indicatore del fatto che le domande dell’autore originale non siano state risolte.
Ci rifletterò ancora. Dovrebbe essere un nuovo topic.
Mi scuso se questo non è il posto giusto per continuare la discussione (visto che hai suggerito che forse un altro topic sarebbe più appropriato…), ma sembra che una versione più soft di ‘chiuso’ potrebbe risolvere questo problema. Si potrebbe immaginare un marcatore ‘risolto’ che possa essere filtrato selettivamente (e che possa essere stilizzato in modo appropriato nelle liste dei topic). I topic potrebbero poi essere rimarcati come non risolti tramite un interruttore, e/o forse qualsiasi nuovo post in un topic ‘risolto’ lo risolve automaticamente (anche se forse no)?
Comunque, questo tipo di cosa, penso, potrebbe funzionare bene con il concetto di risposta selezionata, poiché separa le due preoccupazioni: una cosa per indicare se un thread ha ancora bisogno di attenzione, e una cosa separata per indicare se la risoluzione è effettivamente ben riassunta da un singolo post.
A me sembra che questo potrebbe far parte del plugin solved, o funzionare bene come plugin autonomo che può interagire opzionalmente con il plugin solved (ad esempio, scegliendo una risposta accettata, il topic viene automaticamente marcato come risolto).
Comunque, stavo solo buttando giù delle idee. Potrei provare a scrivere una cosa del genere quando avrò tempo, dato che penso che sarebbe davvero utile per il mio caso d’uso specifico.
@Remah Grazie mille per tutti i link, offrono molte idee su cui riflettere. Molto utili!
@simon Ottenere un aiuto da Discourse per incoraggiare la segnalazione degli argomenti come risolti sarebbe di grande aiuto. In questo modo potremmo assicurarci che la persona che ha posto la domanda sia soddisfatta delle risposte fornite, e questo è il nostro obiettivo.