質問に答えるのではなく、コメントする

サポート
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Discourseは素晴らしく、オープンソースソフトウェアを中心としたコミュニティの成長に大きく貢献してくれました。ありがとうございます！

すべての質問に答えることでユーザー体験を向上させたいと考えています。しかし、簡単すぎる、難しすぎる、あるいは特定されすぎた質問は、適切な回答者が見つからないため、全く回答されないことが多く、結果として「回答なし」となってしまうことがよくあります。

このような状況を回避するためのベストプラクティスはあるでしょうか？例えば、質問自体に対するコメント（「答えはわかりませんが、私も興味があります」「これは基本的な質問のようですが、誰かが答えるかもしれません。もしなければドキュメントを参照してください」など）と、正式な回答を区別することは可能でしょうか？

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Stack Exchange はまさにその問題を解決するために設計されました。Discourse は、異なる問題を解決するために特別に設計されています。

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ありがとうございます。Stack Overflow にはこの機能があると存じていますが、一般的には、よりシンプルで無料の議論が好まれます。私たちが欠けているのは、質問が適切な回答を得られない理由についてのヒントを提供する機能です。

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まあ、それが私が結局 Discourse にたどり着いた理由でもあります。

できることは、質問に答えてもらえない理由について、人々を指導して議論を促し、それがコミュニティの規範になることを願うことだと思います。

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Discourse は、このような問題に対してしばしば独創的な解決策を提供します（例えば、複数の人が質問に答えることは発生しません。Discourse は誰かがすでに回答を開始しているかを表示するためです）。

未回答のトピックの場合、システムが以下のような機能で私たちを支援すれば、トレーニングの時間を節約し、手動モデレーションを容易にすることができます。

  • StackOverflow のように、回答せずにコメントを投稿できる機能
  • 一定時間（x 時間）回答が得られなかったトピックに対して自動応答を追加する機能
  • 一定時間（x 時間）未回答のままのトピックに関する通知を受け取る機能
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これは問題の解決にはなりませんが、Unanswered Filter のテーマコンポーネントを使用すると、未回答のトピックをより目立たせることができます。これにより、サイトのナビゲーションバーに「未回答」ボタンが追加されます。

回答せずにコメントできることに関する問題については確信が持てません。私は通常、通常の Discourse の投稿を作成することで、それを行っています。多くの場合、質問の明確化を求めたり、私よりも詳しい誰かが質問に答えられるようにユーザーから詳細を引き出したりするためです。これには特別な UI は不要だと感じています。

トピック内の他の投稿と採用された回答を区別するには、質問者に質問に対する最良の回答を「解決済み」としてマークするよう促すことです。そのためには、「Solved」プラグインを有効にし、サイト内のすべてのカテゴリで有効になっているか、または質問が行われているカテゴリで有効になっていることを確認してください。

未回答のトピックを自動的にトップに持ち上げる機能は、私にとって良いアイデアのように思えます。

Discourse は議論のためのプラットフォームとして設計されていることを忘れないことが重要です。これは質問と回答のためのソフトウェアではありません。質問と回答システムは素晴らしいものですが、議論に対して多くの制限を設けてしまいます。

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ありがとうございます！

「未回答フィルター」は素晴らしい解決策ですが、ここで「回答せずにコメントする」という問題が浮上します。例えば「わかりませんが、私も興味があります」といった質問へのコメント（実際には回答していないコメント）を追加すると、それでも回答としてカウントされてしまい、その質問はもはや「未回答」として表示されなくなります。

「回答を採択する」機能も良い解決策になり得ます。私たちはユーザーにこの機能の利用を促していますが、今のところ成果は限定的です。もっと積極的に推奨し、その上で「回答がない質問」ではなく「採択された回答がない質問」全体を監視する仕組みに切り替えてはいかがでしょうか。

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「未解決」の質問を特定する方法を考えるのは興味深い問題です。これは私がメタで扱っている課題の一つです。

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現在設定中のフォーラムで、質問と回答をどのように扱うか検討中です。

あなたに詳しく返信したのは、私たちが何をしているかを明確にすることが重要だからです。リンクされているトピックの多くは既にご覧になったことがあるかもしれませんが、そうでない人もいるかもしれません。

Q&A トピックとしてこのトピックを批判的に見る

余談ですが、あなたを批判しようとしているわけではありません。これが私が Q&A トピックを見る方法です。

あなたのトピックは、あなたが望む回答を遠ざけてしまう可能性があります。すでに問題に対する独創的な解決策を提示しており、それがあなたのより広範な課題を議論する機会を部分的に閉ざしてしまっています。

私は 4 つの問題点を見ています。

  1. 目標を見失っていること。つまり、すべての質問に答えることでユーザー体験を向上させることが目的なら、なぜ一つの技術的解決策に焦点を当てるのでしょうか。それが、最初の返信が非常に具体的で限定的なものになっている理由でしょう（ジェイは通常非常に親切です）：
  1. この問題を技術的な問題として捉えていることですが、実際には主に行動的な問題である可能性が高いです。ジェイ・パファマンも指摘しています。技術を狭い用途に限定することで、有用な回答を得にくくなります。

  1. すべての質問に答えることでユーザー体験を向上させる方法に関する調査証拠が全く示されていないこと。Q&A（質問と回答）モデルとその Stack Overflow における具体的な実装については、ここで何度も議論されてきたため、あなたの問題を解決するための一般的な計画を立てるのに十分な情報があるはずです。

  2. 問題を混乱させ、Discourse を異なる枠組みに押し込めようとする用語を使用していること。Q&A ウェブサイトには回答とコメントがありますが、Discourse のコア機能には返信しかありません。
    例えば、回答せずにコメントすることはすでに可能なので、Discourse のような汎用ディスカッションフォーラムでは、回答とコメントを区別する Q&A の概念は適用されません。

問題の管理

私は、この問題をあまりにも低レベルで捉えすぎていると思います。このような問題は、IT 以外の問題として管理する価値があります。

  • 誰が責任を負うのでしょうか？ステークホルダーは誰ですか？
  • あなたや彼らにとって、そしてユーザーにとって、これはどれほど重要ですか？
  • 私たちはどのようなリソースを持っていますか？もっと必要ですか？
  • 人々はどのように考えていますか？ユーザーの意見やフィードバックを得ることは通常価値があります。

技術ではなく人々に関する例を挙げます：

  • これを機能させる責任を割り当てる、つまり誰かがこの仕事を遂行するようにする。すでに使用しているレバー（KPI、目標、目的、タスクなど）を活用する。
  • それが実現するようにスタッフを組織化する、例えば：
    • フォーラムサポートの当番監督
    • ターゲットやクォータを割り当てる。簡単な質問の解決に殺到するでしょうが、それはあなたが望むところです。
    • 動機づけ、例えば表彰、賞品など。
  • より多くのボランティアを募って手伝ってもらう、つまりこのサイトのように。

Discourse 以外のアプローチを検討する

専門家に聞く

このサイトは Discourse を積極的に活用しているので気に入っています。

他の人の取り組みを見る

他の人々が異なる種類の質問をどのように管理しているかを見てみましょう。例えば：

Discourse チームがサポートをどのように管理しているか

ユーザーに投稿を促す方法

コミュニティに権限を与える

ボランティアモデレーターを追加する。
ユーザーを教育し支援するために、より多くのモデレーターを追加する。

Q&A が支配的すぎるかもしれない

おそらく、ヘルプとサポートの概念にさらに焦点を当てる必要があるでしょう。Q&A フォーマットには弱点もあります。例えば：

FAQ のようなモデル回答を作成する

問題の種類がより均一であればあるほど、ソリューションを標準化することの恩恵は大きくなります。

以下の Discourse 関連機能の使用を検討する

未回答トピックを表示する

返信数のカラムでソートすることで、返信のないトピックを掘り起こすことができます。Web ブラウザのショートカットを保存すれば、簡単にアクセスできます：
https://meta.discourse.org/latest?ascending=true&order=posts

キーワード

ホームページを作成する

ホームページはユーザーの雰囲気を設定できます。

カテゴリを使用する

「ふと思ったのですが…」や「これって私だけでしょうか？」のような軽いカテゴリを作成すると、参加の障壁が下がるかもしれません。

タグを使用する

トピックのステータスにタグを割り当てます。これらのタグはタググループの一部にすることができます。

Solved プラグイン

Discourse の顧客であれば、基本プラグインに含まれていますが、他のサイトでは追加する必要があります：

ノイズを減らす

コア機能を使用して、主要な質問と回答をより目立たせます：

  • 解決済みのトピックを閉じる。
  • 効果的な重複をアーカイブする。

Assign プラグイン

Discourse ホスティング上のプラグインです。トピックが解決されるように責任を持つチームメンバーを割り当てます：

Tickets プラグイン

チケットをユーザーやスタッフに割り当てます。ただし、Discourse ホスティングのプラグインではありません。

Q&A プラグイン

公式プラグインではありませんが、他の機能があるためあなたの目標には不可欠ではありません：

Canned Replies プラグイン

質問への一般的な回答を繰り返す時間を節約します。これはさらに自動化された回答の基礎にもなり得ます：

返信をリンクされたトピックとして機能させる

質問は異なるが関連するトピックを分割する：

これに Solved プラグインを組み合わせることで、類似の質問に対する追加の解決策を可能にします：

Linkify Words テーマコンポーネント

特定の単語にハイパーリンクを作成します。これは FAQ、モデル回答、特定のカテゴリなどへのリンクに使用できます。

Abbrify Words テーマコンポーネント

略語に展開された用語を追加し、ユーザーがオンラインで検索する必要をなくします：

Restrict Replies プラグイン

トピックへの返信を特定のグループ（例えばサポートチーム）に制限します。

Data Explorer プラグイン

コアインターフェースでは提供できないレポートや分析用：

Saved Searches プラグイン

検索項目が見つかったときに通知します。スタッフがサポートするトピックを見つけるのに役立つかもしれません。

Voting プラグイン

カテゴリ内のトピックに投票する機能には、いくつかの潜在的に有用なオプションがあります。ユーザーにとって最も関心のあるトピックに投票するために使用できます。解決済みのトピックで、最高の質問や最高のソリューションを示すために使用することもできます。あるいは、FAQ や最高のモデル回答をランク付けするために使用することもできます。

AMA（何でも聞いてください）フォーマット

例えば、専門家がより広範な関心事に答える場合など。

余談ですが、専用の AMA プラグインが開始されましたが、進展していません：
Plugin: Ask me anything or Q&A format (threaded replies) - #31 by erlend_sh

Discourse Chat Integration プラグインでグループチャットチャンネルを追加する

チャットは多くの重厚感や形式張った雰囲気を排除するため、一部のユーザーの参加を妨げている可能性があり、いくつかの質問はチャットで話し合う方が良いでしょう。

自動アクションのためのカスタムボタンなどを追加する

例えば、これを行ういくつかのプラグインやテーマコンポーネントの一例。

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Discourse における課題解決のより柔和な側面に関するトピックに興味があります。

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Discourse の「Solved」プラグインが、解決がマークされていないトピックに対して投稿者へ「解決しましたか？」という通知を送ることで対応できるかもしれません。これにより、未解決の質問がないことを確認する責任の一部を、サイト運営者から質問をした人へと移すことができます。また、解決がマークされていないトピックを検索することがより有意義になるでしょう。現在の機能では、少なくとも Meta において、トピックに承認された解決策がないことが、投稿者の質問が未解決であることを示す良い指標にはなっていません。

もう少し考えてみます。これは新しいトピックで議論すべき内容です。

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もしこれが適切な場所ではないなら申し訳ありません（異なるトピックの方が適切だとおっしゃっていましたが）、「closed」のより柔和なバージョンがこの問題を解決できるかもしれません。「resolved」というマーカーを設け、それを個別にフィルターできるようにし（トピック一覧では適切にスタイルを適用できるようにする）、その後、トグルで「resolved」のマークを外したり、あるいは「resolved」トピックに新しい投稿があれば自動的に「resolved」のマークを外す（ただし、これはオプションかも）といった仕組みが考えられます。

いずれにせよ、このような仕組みは、選択された回答という概念とよく連携できると思います。つまり、スレッドがまだ対応を必要としているかどうかを示すことと、解決が単一の投稿によって適切に要約されているかどうかを示すことを、2 つの別々の Concern として分離できるからです。

これは、Solved プラグインの一部として実装することも、Solved プラグインとオプションで連携できるスタンドアロンのプラグインとして実装することも可能だと感じます（例えば、承認された回答を選択すると自動的にトピックが「resolved」とマークされる、といった具合に）。

とにかく、思いつきを述べただけです。いずれにせよ、時間があれば自分で実装してみるかもしれません。私の特定のユースケースにとって非常に有用だと考えているからです。

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@Remah 多数のリンクをいただき、ありがとうございます。考えるためのアイデアが豊富に得られました。とても役立ちます！

@simon Discourse の助けを借りて、トピックを解決済みとしてマークするよう促すことができれば、非常に役立ちます。そうすれば、質問をした人が回答に満足していることを確認できます。それが私たちの目標です。