커뮤니티 가이드: 콘텐츠 만들기

[Bas (Bas van Leeuwen)]

커뮤니티 콘텐츠, 롱테일과 숏테일

이 가이드는 평균적인 커뮤니티 주제보다 10~100배 더 많은 관심을 받는 콘텐츠를 만드는 데 도움이 됩니다.

커뮤니티는 콘텐츠 생성에 탁월합니다. 그들은 청중 관심사의 롱테일 부분을 채우는 데 강점을 보입니다. 구체적인 문제 해결, 기이한 질문, 일회성 주제, 일시적인 이슈 등이 포럼의 기반을 이루는 요소들입니다. 그러나 숏테일 및 미디엄테일 부분에는 다소 도움이 필요합니다. 이는 청중의 상당 부분이 흥미를 느낄 만한, 잘 다듬어진 영원불변(Evergreen)하고 큐레이션된 콘텐츠 조각들입니다. 시작 가이드, 일반적인 문제, 자주 반복되는 질문 등이 이에 해당합니다.

여기에는 전력 법칙(power law)이 작용합니다. 숏테일 주제는 롱테일 콘텐츠보다 10~100배 더 많은 트래픽을 끌어모으는 경향이 있습니다. 따라서 생성 및 유지보수에 약간 더 많은 노력을 기울일 가치가 있습니다. 메타(Meta)의 상위 참조 주제(Top Referred Topics) 차트를 교과서적인 예시로 생각해 보세요. 우리의 초점은 그 차트의 왼쪽 부분에 맞춰져야 합니다. 즉, 높은 임팩트를 가진 콘텐츠입니다.

이 가이드를 사용하여 이러한 유형의 콘텐츠를 만들고, 트래픽을 유도하며, 커뮤니티를 돕겠습니다.

무엇을 만들어야 하는지 아는 것

콘텐츠 생성을 시작하기 전에, 청중이 무엇을 원하는지 알아야 합니다. 단순해 보이지만 원칙적으로는 그렇습니다. 그러나 선택지의 압도적인 양 때문에 복잡해질 수 있습니다.

영감을 어디서 찾을 수 있을까요? 커뮤니티가 가장 명백한 후보입니다. 지원 부서도 보물창고일 수 있습니다. 팀원들이 Discord, Reddit 또는 Twitter에 있다면,这些地方 또한 논리적인 선택지입니다.

다음 기준을 충족하는 주제를 찾아볼 것입니다:

• 영원불변(Evergreen)
  오래도록 유용하게 남을 콘텐츠를 찾습니다. 이렇게 하면 각 콘텐츠마다 수개월에서 수년간 꾸준한 트래픽이 발생합니다. 따라서 일시적으로 인기 있는 주제는 피해야 합니다. 세계적 사건, 제품 출시, 컨퍼런스 등 특정 이벤트와 관련된 주제는 피하세요.

• 인기 있는(Popular)
  청중의 상당 부분을 다루는 주제를 찾습니다. 사용자의 필요를 드러내는 다양한 신호가 있습니다. 트래픽 분석이 도움이 될 수 있으며, 좋아요, 리트윗 또는 유사한 상호작용을 세는 것도 강력한 신호입니다. 해당 주제가 인기 있다는 것을 검증하는 모든 것이 좋습니다.

• 완결된(Complete)
  전문가(SME, Subject Matter Expert)의 개입 없이 전환할 수 있는 콘텐츠를 찾으세요. 따라서 인기 있는 질문을 찾을 경우, 이미 답변이 제공된 질문을 우선적으로 선택하는 것이 좋습니다.

잠재적 출처

사용자들은 다양한 곳에서 활동합니다. 최적의 출처는 특정 커뮤니티에 따라 달라집니다. 몇 가지 예시:

지원 부서

기업에서 일하고 있다면, 아마도 지원 부서가 있을 것입니다. 그들은 일반적인 질문과 답변에 대한 방대한 목록을 가지고 있을 가능성이 높습니다.

최종 결과는 인상적일 수 있습니다! 우리 고객 중 하나는 지원 부서를 영감의 원천으로 활용했습니다. 매주 금요일마다 “이번 주 가장 많이 질문한 세 가지 질문은 무엇인가?”라고 조회했습니다. 그 세 가지를 기사로 전환했습니다. 이 과정을 2년 동안 매주 반복했습니다.

이제는 막대한 양의 트래픽을 발생시키는 300개의 기사가 있는 아카이브를 보유하고 있습니다. 정확히 360만 페이지뷰입니다.

지원 부서에는 일반적인 답변을 위한 템플릿이 이미 준비되어 있는 경우가 많습니다. 이는 청중의 필요를 보여주는 또 다른 강력한 신호입니다. 템플릿에서 어떤 콘텐츠를 얻을 수 있는지 확인해 보세요.

그리고 재미있는 부분은 이것입니다: 이러한 주제를 게시하기 시작하면, 지원 부서가 그들의 업무에 긍정적인 영향을 받는 것을 볼 것입니다. 따라서 그들이 새로운 콘텐츠 제안으로 자발적으로 찾아올 때 놀라워하지 마세요.

커뮤니티

콘텐츠를 만드는 데 도움을 줄 훌륭한 커뮤니티를 보유하고 있습니다!

前述한 바와 같이, 커뮤니티는 큐레이션되지 않은 대량의 콘텐츠를 생성하는 데 탁월합니다. 이러한 콘텐츠 중 일부를 "추진"하여 편집적인 관심을 기울여야 합니다. 가독성을 향상시켜 독자를 늘릴 수 있습니다. 이 노력에 가치가 있는지 판단하기 위해 영원불변하고 인기 있는 주제를 찾고 있다는 점을 기억하세요.

• 특정 카테고리에서 지난 1년간의 조회 수순으로 정렬하여 무엇을 발견하는지 확인하세요.
• 슈퍼유저/모더레이터에게 자주 접하는 질문이 무엇인지 물어보세요.
• 데이터 익스플로러의 상위 참조 주제(Top Referred Topics)를 살펴보고 사람들이 이미 무엇을 찾고 있는지 확인하세요.
• 데이터 익스플로러의 트렌딩 검색어(Trending Search Terms)는 정보의 훌륭한 출처입니다. 이는 관심에 대한 강력한 증거입니다. 포착할 수 있는 관심입니다.

문서화(Documenation)

이 항목은 제품 커뮤니티에 특화되어 있습니다. 문서 접근성을 높이는 것에는 큰 가치가 있습니다. 가이드, 튜토리얼 및 문서의 단순화 등. 문서는 훌륭한 콘텐츠 출처가 될 수 있습니다.

세일즈포스의 광범위하게 성공한 트레일헤드(Trailhead)는 자체 문서의 접근성을 높이는 완벽한 예시입니다.
트레일헤드의 성공에는 여러 요인이 있습니다. 그들은 놀이적인 스타일을 갖추고, 모든 것을 게이미피케이션화했으며, 거대 기업의 지원으로 추진되고 있습니다. 품질이 훌륭하며, 튜토리얼은 실용적이고 직설적인 학습 방법을 제공합니다.

문서에 이미 포함된 정보 외에 새로운 정보가 많지는 않지만… 수백만 명이 계정을 만들고 이 학습 커뮤니티에 참여했습니다.

따라서 사람들이 제품을 처음 사용할 때 직면하는 몇 가지 과제에 대해 생각해 보세요.
참고: 새로 입사한 동료들은 여기에서 통찰력을 얻을 수 있는 훌륭한 출처가 될 수 있습니다.

가이드를 하나, 어쩌면 두 개를 작성해 보세요.

기타 장소

다른 장소에서 영감을 얻고 활용하는 것을 두려워하지 마세요. 팀원들은 자신들에게 편리한 곳에 모입니다. 때로는 그것이 자체 커뮤니티가 아닐 수도 있으며, 그것은 괜찮은 일입니다.

이러한 것을 커뮤니티 주제로 전환할 때, 원본 게시물(및 작성자)에 크레딧을 주는 것을 잊지 마세요.

• 특정 **서브레딧(subreddit)**이 있다면, 검색하기에 훌륭한 장소입니다. 최고(all-time) 순으로 정렬하여 어떤 것이 나타나는지 확인하세요.
• 주제가 Stack Overflow나 그 자매 사이트에서 다뤄진다면. 훌륭한去处입니다.
• 주요 웹사이트의 Google Search Console에서 흥미로운 결과를 얻을 수 있습니다.
• Google Analytics(또는 유사한 도구)에는 수행된 로컬 검색에 대한 개요가 있습니다. 주요 웹사이트에 대해 이 보고서를 실행하면 사람들이 무엇을 검색하는지 알 수 있습니다.
• 다소 지저분할 수 있지만, 통찰력을 얻기 위해 Twitter를 탐색해 볼 수 있습니다.
• 사용할 수 있다면, Discord, Slack 또는 기타 혼란스럽고 빠른 환경도 고려해 보세요. 자주 묻는 질문을 즉시 답변 가능한 형태로 정제하는 것은 훌륭한 출처가 될 수 있습니다.
• 동료들이 컨퍼런스에서 발표를 한다면, 그 발표 자료에서 통찰력을 얻을 수 있습니다.

커뮤니티에 맞는 더 구체적인 출처를 몇 가지 더 생각해 낼 수 있을 것입니다.

콘텐츠 제작

목록을 확보했다면, 이제 일어서서 목록을 커뮤니티 콘텐츠로 전환할 시간입니다.

누가 작성해야 할까?

이 콘텐츠를 누가 만들어야 할까요? 직접 해야 할까요? 작가를 고용할 수 있을까요? 아니면 동료나 심지어 커뮤니티 멤버에게 대신 작성하도록 요청할까요?

당신 자신

이것은 가장 명백하고 쉬운 선택입니다. 당신의 스킬셋과 시간이 있는지 여부에 따라 달라질 것입니다. 당신은 확장 가능하지 않지만, 초기 단계에서는 주당 몇 시간이면 충분할 것입니다.

특히 처음에는 완벽함이 아니라 일관되고 정기적인 새로운 콘텐츠가 더 중요하다고 생각합니다. 따라서 접근 방식에 현실적이세요. '한 번 더 수정’이 필요하다고 느낄 수 있지만, 완벽함이 좋은 것의 적이 되지 않도록 하세요.

모든 훌륭한 커뮤니티 이니셔티브와 마찬가지로, 일관된 글쓰기는 묵묵한 노력(elbow grease)이 필요합니다. 규율이 필요하며, 저와 같은 성격이라면 도움이 필요할 수 있습니다. 일정표를 설정하세요. 예를 들어, 달력에 매주 반복되는 2시간 미팅을 설정하세요. 그 시간은 매주 주제 작성/큐레이션 및 게시에 할애할 시간입니다.

자신에게 엄격하세요. 딱 2시간으로 고정하고, 프로세스가 그 2시간 안에 맞는지 확인하세요. 3시간, 5시간으로 불어나거나 '주말에 끝내자’고 하면 빨리 지속 불가능해집니다. 이를 조이고 동력을 유지해야 합니다. Get One Done™(하나 완료하기)™을 할 때마다 축하하고, 다음을 위한 동기부유로 사용하세요. 하나씩 쌓이면서 곧 노력이 결실을 맺는 것을 볼 것입니다.

동료

또 다른 논리적인 선택은 동료에게 요청하는 것입니다. 일반적으로 예산상의 큰 문제는 없습니다. 동료들은 종종 주제별 전문가(SME)입니다. 대부분은 큰 어려움 없이 월 몇 시간을 내어줄 수 있습니다.

그들은 무엇을 작성하고 무엇을 작성해서는 안 되는지에 대한 지침이 필요합니다. 기대치를 설명하는 기여자 가이드가 있는지 확인하세요.

동료들이 가질 수 있는 우려 사항들을 고려해 보세요:

• 그들의 NDA(비밀유지계약), 커뮤니티에 게시할 수 있는 것과 없는 것은 무엇인가? 의심스러운 경우 어떻게 해야 하는가?
• 그들의 전문 서비스(Professional Services)와의 “경쟁”? 문서화가 컨설팅이 되는 시점은 언제인가?
• 톤 앤 매너 및 기타 브랜드 가이드라인. 회사가 가이드라인을 보유하고 있다면 링크를 공유하세요.
• 생성형 AI 사용이 허용되는지 여부.

경험이 적은 작가인 SME가 있다면, 망설일 수 있습니다. 더 다작하는 작가와 짝을 지어 진행을 돕도록 고려해 보세요.

커뮤니티 멤버

적극적으로 도움을 주기를 원하는 활성 멤버가 있을 운이 좋을 수도 있습니다. 이는 동료에게 요청하는 것과 유사한 우려 사항이 있으므로, 해당 섹션을 참고하세요.

커뮤니티 멤버들은 커뮤니티 밖에도 삶을 살고 있다는 점을 기억하고, 그들의 시간에 대한 높은 존중심으로 접근하세요. 그들의 기한은 당신에게 관련이 없으며, 이 (자원봉사) 업무를 우선순위화할 수 없을 수 있으므로 유연성을 허용하세요. 가장 생산적인 커뮤니티 기여자를 육성하고 격려하는 데는 꾸준한 노력이 필요합니다.

하지만 노력을 기울인다면, 평생의 지지자를 만드는 길로 나아가게 됩니다. 따라서 공개적인 찬사, 굿즈, 그리고 콘텐츠에 대한 적절한 저작자 표기를 아끼지 마세요. 또한 컨퍼런스에 초대하는 것도 고려해 보세요(심지어 당신을 대신해 발표하도록? ).

제 동료의 말처럼:

"예전에는 답변이 필요한 질문을 슈퍼유저들에게 주었습니다. 그들은 SME로 신뢰받는 것을 좋아했습니다. 그 정도 좋아해서, 곧 그들은 높은 트래픽 주제 후보를 식별하고 콘텐츠 작성을 요청하기 시작했습니다. 그들은 우리의 상위 트래픽 드라이버 중 일부를 소유하게 되었습니다. 커뮤니티 전체는 우리 고객이 가진 전문성을 인정한다는 사실을 존중하는 것 같았습니다. 보너스로 - 질문이 생기면 SME들이 답변했으므로, 제가 모든 것에 대해 모든 것을 알 필요가 없었습니다! "

전문 작가

전문 작가를 계약하는 것도 가능합니다. 그러나 그들은 효과적으로 일하기 전에 상당한 배경 지식과 온보딩이 필요할 수 있습니다.

이 모델은 SME와 짝을 지울 때 가장 잘 작동합니다.

사실상의 콘텐츠 조각을 긴 허울 좋은 글로 부풀리는 작가들에게는 경계하세요. 처음에는 지식이渊博해 보일 수 있습니다. 독자들은 무슨 일이 일어나고 있는지 깨닫고, 가장 좋은 경우에도 참여를 중단할 것입니다. 최악의 경우 정당한 적대감과 부정적인 참여를 유발할 수 있습니다.

기타 팁과 트릭

지금은 SEO를 걱정하지 마세요

많은 사람들이 콘텐츠가 SEO의 가장 큰 부분이라는 점을 잊습니다. 기술적인 측면이 분명히 있지만, Discourse는 기본 이상을 커버하는 훌륭한 SEO 기능을 제공합니다.

커뮤니티는 순수하게 콘텐츠 기반으로도 SEO 강자가 될 수 있습니다. 많은 커뮤니티가 해당 회사의 기업 웹사이트보다 높은 순위를 차지하는 것을 보고 있습니다.

KPI가 도움이 될 수 있습니다

"X개의 주제 게시"가 개인의 KPI/OKR의 일부인지, 그리고 관리자가 이를 인지하고 있는지 확인하세요. 책임감을 가지세요.

매주 게시하는 것을 권장합니다. 따라서 X를 45 정도로 설정하세요.

결론

주당 하나의 주제를 게시한다면, 결과를 보장합니다.

콘텐츠를 찾는 것은 어렵지만, 대부분의 커뮤니티는 숨겨진 지식의 풀에 접근할 수 있습니다. 그것들을 찾아보고, 조직의 분산된 지식과 글쓰기 잠재력을 활용하세요. 그러면 커뮤니티에 막대한 트래픽을 유도하는 데 매우 유리한 위치에 있게 됩니다. 이 트래픽은 더 많은 가입, 더 많은 토론으로 이어지는 발판이 되어 전체 커뮤니티 성공의 일부가 될 것입니다.