Le 2024-08-29T04:00:00Z, nous avons organisé des heures de bureau sur le « Mindset du gestionnaire de communauté » avec l’équipe Customer Success de Discourse, au cours desquelles nous avons discuté de :
- Développer votre état d’esprit en tant que gestionnaire de communauté.
- Aborder le rôle de gestionnaire de communauté.
- La vérité derrière les repères et les indicateurs clés de performance (KPI).
De plus, nous avons répondu à vos questions soumises !
Rediffusion
Présentations
Ces heures de bureau ont été animées par @Jenny, @bas et @danielle de l’équipe Customer Success de Discourse. Les informations partagées sont basées sur notre expérience approfondie avec diverses communautés et ne constituent pas nécessairement une diffusion descendante de stratégies de la part de Discourse dans son ensemble.
Les bases du gestionnaire de communauté
Qu’est-ce qu’un gestionnaire de communauté ?
« La gestion de communauté est l’acte de faire croître et de maintenir une communauté dans laquelle les clients, les employés, les partenaires et d’autres s’entraident pour atteindre leurs objectifs. »
FeverBee - Le guide du débutant en gestion de communauté
« Un gestionnaire de communauté est un professionnel du marketing responsable de la gestion et du développement de la communauté en ligne d’une entreprise. Il est chargé de construire, de développer et de gérer la communauté en ligne de l’entreprise et d’interagir avec les clients. »
Indeed - Guide de carrière
« Le rôle essentiel pour chaque communauté est le gestionnaire de communauté « dans les tranchées ». C’est la personne qui passe presque tout son temps à interagir directement avec les membres… {Sans gestionnaire de communauté} les membres ne recevront pas la qualité et la quantité de réponses qu’ils méritent. Il n’y aura personne en qui ils puissent avoir confiance et avec qui ils puissent construire une bonne relation. »
Le gestionnaire de communauté « dans les tranchées » par FeverBee
Les gestionnaires de communauté sont les forces motrices derrière des communautés florissantes !
Les définitions n’ont pas d’importance
- Les gestionnaires de communauté doivent être gérés en remontant vers la hiérarchie.
- Tout le monde doit comprendre ce que fait réellement votre communauté, et cette reconnaissance doit provenir des décideurs, tels que votre PDG.
- Vous devez définir le pourquoi et le retour sur investissement (ROI) derrière votre communauté.
Sans objectifs clairs et alignement avec les besoins de votre organisation, l’impact de votre travail peut passer inaperçu. Les gestionnaires de communauté doivent continuellement plaider en faveur de leur communauté tout en démontrant la valeur commerciale de celle-ci.
-@Bas
Rester dans la ligne : parler de la communauté
Il existe une dualité dans la façon dont les gestionnaires de communauté communiquent, en équilibrant le besoin de se connecter à la fois aux membres de la communauté et aux décideurs de l’entreprise.
Membres de la communauté :
- Connexion
- Engagement
- Confiance
Décideurs d’entreprise
- Démonstration du ROI
- Métriques
- Valeur stratégique
C’est pourquoi des objectifs clairs, une attitude proactive et la réception de retours sont cruciaux.
Objectifs, repères et KPI
Quels objectifs devrais-je fixer pour ma communauté ?
Chez Discourse, on nous demande souvent : « Quels objectifs devrais-je fixer pour ma communauté ? » La vérité est que la réponse dépend de l’objectif spécifique et des objectifs de votre communauté. Chaque communauté est unique, les objectifs que vous fixez doivent donc être alignés sur la mission centrale de votre communauté et les besoins de ses membres.
- Communauté de support : Les objectifs peuvent inclure l’amélioration des temps de réponse, l’augmentation des taux de résolution des problèmes et l’amélioration de la satisfaction des membres.
- Communauté de produit ou de service : Les objectifs pourraient se concentrer sur le suivi des interactions des membres avec votre produit ou service, la collecte de commentaires précieux, la stimulation de l’engagement global et même la promotion des ventes ou des mises à niveau.
- Communauté d’employés ou de membres de l’équipe : Les objectifs pourraient tourner autour de meilleures connexions entre les membres de l’équipe, l’augmentation de leur autonomie et la sensibilisation aux mises à jour et initiatives organisationnelles.
Commencez à l’origine
- Revenez sur la raison pour laquelle votre communauté a été créée.
- Demandez-vous : Pourquoi cette communauté a-t-elle été lancée ? Quel problème cherchiez-vous à résoudre ?
- Comprenez l’objectif original pour aider à identifier les domaines clés à mesurer.
Connectez-vous aux objectifs de l’entreprise
- Réfléchissez à la façon dont votre communauté se rattache aux principaux objectifs commerciaux ou organisationnels.
- Considérez comment la communauté peut soutenir ces objectifs, que ce soit en améliorant la satisfaction client, en augmentant la fidélité à la marque ou en renforçant la collaboration entre les employés.
- Cela vous donnera un cadre clair pour identifier les métriques pertinentes.
Un point critique à noter :
Il n’importe pas que votre communauté soit active — ce qui compte vraiment, c’est à quel point les objectifs de votre communauté sont alignés sur les objectifs commerciaux de votre organisation. Vous pouvez avoir des milliers d’utilisateurs actifs et des millions de publications, mais si l’impact de votre communauté n’est pas lié aux objectifs de l’entreprise, elle risque d’être fermée.
Les gestionnaires de communauté doivent relier leurs efforts à des résultats commerciaux tangibles pour assurer un succès à long terme. Commencez toujours par vous demander : « Pourquoi avons-nous cette communauté et comment fait-elle avancer notre entreprise ? »
-@Bas
Déduisez les KPI
- Une fois que vous avez une compréhension claire de l’objectif de votre communauté et de la façon dont elle soutient des objectifs plus larges, vous pouvez déduire des indicateurs clés de performance (KPI) alignés sur ces objectifs.
- Les KPI peuvent inclure des cibles spécifiques de croissance, d’engagement ou d’impact, adaptées aux besoins uniques de votre communauté.
En tant que gestionnaire de communauté, votre priorité n’est pas seulement d’interagir avec la communauté, mais de veiller à ce que vos efforts soient alignés sur les objectifs commerciaux plus larges. Il ne suffit pas de dire : « Je veux augmenter l’engagement ». Vous devez fixer des objectifs spécifiques et mesurables — comme augmenter l’engagement de 10 % au cours des six prochains mois — qui contribuent directement au succès de l’entreprise.
Surveillez, ajustez et alignez toujours votre stratégie communautaire avec les objectifs changeants de l’organisation pour générer une valeur réelle.
Modèles et ressources
- Discourse Discover
- Ressources Discourse
- FeverBee : Cours gratuit de gestion de communauté
- FeverBee : Guide ROI
- CMX Hub : Modèles SPACES : Le cadre pour définir la valeur commerciale de votre communauté
Questions et réponses
Voir les réponses
Quelle est la première chose qu’une personne devrait envisager en rejoignant une communauté existante en tant que nouveau gestionnaire de communauté ?
- Comprendre les objectifs de l’entreprise : Au cours de votre première semaine, concentrez-vous sur la compréhension de l’objectif de la communauté et de son alignement avec les objectifs plus larges de l’entreprise.
- Apprenez du passé : S’il y avait un gestionnaire de communauté précédent, découvrez ce qui a bien fonctionné et où des défis sont survenus.
- Observez avant d’agir : Prenez le temps d’observer les dynamiques de la communauté avant de mettre en œuvre de nouvelles stratégies. Cela aide à établir votre crédibilité et garantit que vos changements sont bien accueillis.
- Engagez-vous dans toute l’organisation : Parlez à des collègues de différents niveaux pour recueillir des perspectives diverses. Cela peut révéler des informations importantes qui ne sont pas immédiatement évidentes.
Il y a une tonne d’analyses, ce qui est bien, mais lesquelles un nouveau gestionnaire de communauté devrait-il privilégier ?
- Cela dépend de votre communauté : Chaque communauté est unique, il n’y a donc pas de réponse universelle. La clé est de suivre ce qui démontre vraiment la valeur que vous apportez.
- Concentrez-vous sur des métriques axées sur la valeur : Suivez des métriques qui montrent directement la valeur que votre communauté apporte à l’organisation. Celles-ci ne se trouvent souvent pas dans la plateforme communautaire elle-même, mais dans des outils comme Salesforce ou vos analyses marketing.
- Liez les métriques aux objectifs de l’entreprise : Les métriques les plus importantes sont celles qui peuvent être reliées à vos objectifs commerciaux. Par exemple, comment l’engagement communautaire influence-t-il les ventes, la fidélisation des clients ou la notoriété de la marque ?
- Faites en sorte que votre PDG s’en soucie : Pensez toujours à pourquoi ces métriques sont importantes pour votre direction. Si vous pouvez montrer comment votre communauté impacte les résultats commerciaux clés, vous démontrerez sa véritable valeur.
De quelles manières les communautés en ligne évoluent-elles et comment pouvons-nous, en tant que gestionnaires de communauté, nous adapter à ces changements ?
- Le ROI est crucial : Les communautés commencent souvent comme une fonctionnalité « agréable à avoir », mais une fois que les coûts deviennent apparents — comme l’embauche d’un gestionnaire de communauté et de modérateurs — les décideurs examineront le ROI. Ils peuvent consacrer un temps minimal à l’évaluation de la communauté, concentrez-vous donc toujours sur la preuve de sa valeur.
- Intégration de l’IA : L’IA est de plus en plus intégrée dans les communautés. Avec Discourse AI, par exemple, il y a des développements en cours dans des modules qui améliorent l’automatisation, la modération et la création de contenu.
- Modération : Des outils comme la modération alimentée par l’IA peuvent aider à gérer les communautés.
- Automatisation : L’automatisation devient plus populaire, facilitant la maintenance et l’engagement de la communauté.
- Articuler la valeur : Même si une communauté montre un ROI solide, il est essentiel de communiquer clairement cette valeur aux décideurs. De nombreuses communautés réussies échouent simplement parce que leur valeur n’est pas bien articulée à ceux qui prennent les décisions finales.
Quels sont les changements d’état d’esprit clés que les gestionnaires de communauté performants ont adoptés et qui ont considérablement impacté leur croissance et leur engagement, et comment puis-je appliquer ces changements à ma propre stratégie ?
- Concentrez-vous sur une double valeur : Assurez-vous que votre communauté apporte de la valeur à la fois aux membres et à l’entreprise. Un scénario gagnant-gagnant est crucial pour le succès.
- Communiquez l’impact : Montrez régulièrement la valeur de la communauté aux décideurs. Utilisez des présentations internes ou des heures de bureau pour mettre en évidence son impact et recueillir de nouvelles idées.
- Stimulez l’engagement : Maintenez la communauté active en organisant des événements, des discussions ou des sondages. Ravivez les succès passés et innovez continuellement.
- Restez informé : Rassemblez continuellement des informations pour aligner les activités de la communauté sur les objectifs de l’entreprise. L’adaptabilité est la clé pour rester pertinent.
- Recherchez la satisfaction : Si vos efforts ne sont pas appréciés, envisagez de trouver un environnement où les communautés sont plus valorisées.
Prochaines heures de bureau
- AMA avec l’équipe de conception de Discourse, octobre 2024
- Récapitulatif annuel et dernières versions, décembre 2024
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