À mes yeux, notre stratégie s’est plutôt imposée au fil des ans.
Au début, elle était principalement alignée sur le produit : nous voulions à la fois :
- tester notre propre produit en interne et
- recueillir les premiers retours sur les fonctionnalités auprès des utilisateurs open source
En contrepartie, la valeur apportée aux utilisateurs (clients, au sens large) était :
- le soutien de l’équipe et de la communauté
- la possibilité d’influencer la direction du produit
Je pense que ces éléments constituent toujours le fondement de cette communauté.
(Nous utilisons également ce site pour communiquer avec les clients (payants), mais une grande partie de ces échanges se fait via des canaux privés (messages personnels ou catégories privées). Je vais laisser cela de côté pour l’instant (excusez les parenthèses imbriquées)).
Je pense qu’un autre cas d’usage qui est apparu de manière organique est la « rétention » et le « plaidoyer » (advocacy). Là encore, l’objectif initial était principalement de servir les clients non payants, mais en effet secondaire, la communauté apporte également cette valeur aux clients payants.
Plus récemment, nous avons mis l’accent sur la façon dont la communauté peut soutenir la viabilité et la croissance de l’entreprise. Indirectement bien sûr, cela profite aussi à la communauté open source.
Mais nous voulons nous assurer que la communauté sert bien les clients payants, ainsi que les clients potentiels qui cherchent à prendre la meilleure décision concernant le choix d’une plateforme. Je dirais que la rétention et le plaidoyer sont les objectifs les plus étroitement alignés avec cela.
Il y a beaucoup de chevauchement en termes d’alignement avec deux départements de l’entreprise : le Marketing et le Customer Success (Succès Client).
Sur l’organigramme actuel, la communauté relève du marketing, mais nous avons des personnes directement impliquées venant du Customer Success, du marketing, du produit et de notre équipe de direction.
Il est difficile pour moi de regarder ce que nous faisons et de le résumer par « la communauté relève du marketing ». C’est vrai, mais il y a bien plus que cela.