À quelle distance les clients doivent-ils être de vos équipes ?
J’ai consacré du temps à réfléchir à cette question la semaine dernière, en m’appuyant notamment sur les discussions que nous avons eues concernant l’implication accrue de notre propre équipe ici sur Meta.
Concevoir des limites saines entre les clients et les équipes produit
La manière dont les équipes produit interagissent avec les clients au sein de leur communauté varie considérablement d’une organisation à l’autre, donc je me baserai sur notre expérience avec Meta.
Notre situation est assez unique car nous utilisons notre propre produit en temps réel avec nos clients (dogfooding). Pendant les premières années du projet, tout le monde dans notre organisation travaillait directement sur le produit, ce qui faisait de la participation à la communauté une partie essentielle du travail. Avec le temps, cela est devenu moins vrai, et nous devons désormais encourager activement l’engagement des employés en dehors des catégories d’assistance.
Certains membres de notre équipe admettent ne pas passer de temps sur Meta parce qu’ils ne savent pas comment s’impliquer. Ils ne se sentent pas qualifiés pour répondre à des questions et estiment ne pas avoir la profondeur de connaissances nécessaire pour animer des discussions intéressantes ou pertinentes. Voici quelques-unes des difficultés que nous avons identifiées et qui empêchent notre équipe de participer davantage à Meta — je suis certain que d’autres organisations font face à des problèmes similaires.
Obstacles à l’engagement dans la communauté
- Des réponses inexactes, dépassées ou incohérentes aux questions. (Ne pas connaître la bonne réponse ou la peur de donner une mauvaise réponse empêche beaucoup de personnes de s’impliquer.)
- Les membres les plus bruyants peuvent avoir une influence disproportionnée sur notre équipe, potentiellement au détriment des autres membres. (Certains membres exigent beaucoup d’énergie pour être abordés avec diplomatie, et tout le monde n’a pas la patience nécessaire.)
- La confiance s’érode si nous modifions la feuille de route sans communication suffisante ou si nous demandons des retours puis semblons les ignorer. (Certaines personnes se sentent plus en sécurité en travaillant en privé afin de ne pas créer d’attentes qu’elles ne pourraient pas satisfaire.)
- Fatigue des notifications due au fait d’être mentionné personnellement dans des sujets sans pertinence, parce que les gens sont impatients. (Certains membres considèrent une présence visible comme une invitation à demander un soutien personnalisé lorsqu’ils sont sous stress.)
- Gérer la frustration lorsque les membres ont l’impression de ne pas être entendus. (Parfois, la participation peut être éprouvante en raison de son caractère conflictuel, même lorsque personne n’est en faute.)
Dans quelle mesure l’interaction directe client–produit a-t-elle fonctionné dans votre organisation, et où cela est-il devenu difficile ?