Do meu ponto de vista, nossa estratégia tem sido, em certa medida, emergente ao longo dos anos.
Nos primeiros dias, acho que estava alinhada principalmente ao produto — queríamos uma maneira de:
- testar o produto internamente e
- obter feedback inicial sobre recursos dos usuários de código aberto
Em contrapartida, o valor para os usuários (clientes, em sentido amplo) era:
- suporte da equipe e da comunidade
- influência na direção do produto
Acho que esses aspectos ainda estão na base dessa comunidade.
(Nós também usamos este site para comunicação com clientes (pagantes), mas grande parte disso acontece por canais privados (mensagens pessoais ou categorias privadas). Vou deixar isso de lado por enquanto (perdoem os parênteses aninhados)).
Acho que outro caso de uso que surgiu organicamente foi a “retenção” e a “defesa da marca” (advocacy). Novamente, isso foi focado inicialmente em atender clientes não pagantes, mas, como efeito colateral, a comunidade também proporciona esse valor aos clientes pagantes.
Mais recentemente, temos dado maior ênfase a como a comunidade pode apoiar a viabilidade e o crescimento do negócio. Indiretamente, claro, isso também ajuda a comunidade de código aberto.
Mas queremos garantir que a comunidade atenda bem os clientes pagantes e os clientes em potencial que estão tentando tomar a melhor decisão sobre qual plataforma escolher. Diria que a retenção e a defesa da marca são os objetivos mais alinhados com isso.
Há uma grande sobreposição nesse aspecto em relação ao alinhamento com duas áreas da organização: Marketing e Sucesso do Cliente.
No organograma atual, a comunidade reporta ao marketing, mas temos pessoas diretamente envolvidas do sucesso do cliente, marketing, produto e nossa equipe executiva.
É difícil para mim olhar o que estamos fazendo e reduzir tudo a “a comunidade fica sob o marketing”. É verdade, mas há muito mais do que isso.