Concordo pienamente con entrambi i punti. Una sfida importante che ne deriva è la necessità di allineare così tante persone con interessi spesso conflittuali, per non rovinare la propria carriera:
- Se fai arrabbiare il tuo capo, budget e richieste diventano complicati
- Se fai arrabbiare i tuoi utenti, i numeri calano, i reclami arrivano al tuo capo, quindi ora hai anche arrabbiato il tuo capo, il che significa che budget e richieste diventano complicati
- Se fai arrabbiare i colleghi del tuo capo, finisci in riunioni con persone che pensano di capire l’argomento e ti chiedono di fare cose che non hanno senso. Se il tuo capo conosce le comunità, non è troppo grave. Se il tuo capo non conosce le comunità, allora diventerai davvero bravo a fare PowerPoint mentre cerchi di istruire queste persone
- Se fai arrabbiare il capo del tuo capo e… beh, hai capito il punto
Quindi, chi è nella posizione migliore per gestire la Community a livello aziendale?
Secondo me: la parte rivolta all’esterno dovrebbe essere gestita dal Servizio Clienti, mentre quella interna dovrebbe essere gestita da un team che si estende in tutta l’azienda in qualche ruolo di supporto: DevOps, IT o Gestione della Conoscenza e della Formazione. E se la tua comunità è sia interna che esterna, istituirei un Dipartimento Community specifico che sarebbe fondamentalmente un mix di rappresentanti di Servizio Clienti, Prodotto, ecc. Questo offre il meglio di entrambi i mondi: leadership autonoma da parte del Responsabile Community e governance cross-funzionale grazie alla fusione di rappresentanti dei vari dipartimenti.
Avrai notato che ho omesso il Marketing, il proprietario più comune delle comunità, dalla mia lista. Personalmente, non sono un fan delle comunità gestite dal marketing. Semplicemente, non sento che quelle comunità siano nel mio migliore interesse. Voglio dire, come potrebbero esserlo? L’obiettivo del Marketing è trovare/attrarre persone che potrebbero acquistare il prodotto, e questo significa regolarmente “convincere le persone ad acquistare il nostro prodotto anche se non è l’opzione migliore per loro”. Non sempre, ma spesso abbastanza da avvicinarmi a loro con un certo scetticismo pregiudizievole.
Il supporto clienti, d’altra parte, adoro vederlo come una community: ecco un posto gestito da persone la cui ragion d’essere è migliorare la mia esperienza come utente/cliente. Se una comunità è rivolta all’esterno, la metterei nelle mani del Servizio Clienti - con il requisito che costruiscano anche una relazione molto stretta e buona con il team prodotto.