أوافق تمامًا على كلا النقطتين. أحد التحديات الكبرى المرتبطة بهذا الأمر هو الحاجة إلى تنسيق عدد كبير من الأشخاص الذين لديهم مصالح متضاربة، حتى لا تفسد مسيرتك المهنية:
- إذا أغضبت رئيسك، ستصبح الميزانيات والطلبات معقدة.
- إذا أغضبت مستخدميك، ستنخفض الأرقام وستصل الشكاوى إلى رئيسك، مما يعني أنك أغضبت رئيسك وبالتالي ستصبح الميزانيات والطلبات معقدة.
- إذا أغضبت زملاء رئيسك، ستجد نفسك في اجتماعات مع أشخاص يعتقدون أنهم يفهمون الموضوع ويطلبون منك القيام بأشياء لا معنى لها. إذا كان رئيسك يفهم مجتمعات المستخدمين، فهذا ليس سيئًا للغاية. أما إذا كان رئيسك لا يفهم مجتمعات المستخدمين، فسوف تصبح بارعًا جدًا في إعداد عروض PowerPoint بينما تحاول تثقيف هؤلاء الأشخاص.
- إذا أغضبت رئيس رئيسك… حسنًا، تدرك الفكرة.
إذن، من هو الأنسب لإدارة المجتمع على مستوى المؤسسات؟
في رأيي: يجب أن تملك خدمة العملاء المسؤولية عن الجانب الخارجي للمجتمع، بينما يجب أن تملك فريقًا يدعم الأعمال بشكل ما المسؤولية عن الجانب الداخلي للمجتمع: مثل فرق DevOps، أو تكنولوجيا المعلومات، أو إدارة التعلم والمعرفة. وإذا كان مجتمعك يخدم كلا الجانبين (الداخلي والخارجي)، فإنني أقوم بإنشاء قسم مجتمع محدد سيكون في الأساس مزيجًا من ممثلي كل من خدمة العملاء، والمنتجات، وغيرها. وهذا يوفر أفضل ما في العالمين: قيادة مستقلة من قبل مدير المجتمع، وحوكمة عبر الوظائف من خلال مزيج ممثلي الأقسام المختلفة.
ربما لاحظت أنني استبعدت التسويق، وهو المالك الأكثر شيوعًا للمجتمعات، من قائمتي. شخصيًا، لا أحب المجتمعات التي يملكها التسويق. ببساطة، لا أشعر بأن هذه المجتمعات تخدم مصلحتي الفضلى. أعني، كيف يمكن أن تفعل ذلك؟ هدف التسويق هو العثور على الأشخاص الذين قد يشترون المنتج أو جذبهم، وهذا يعني في كثير من الأحيان “إقناع الأشخاص بشراء منتجنا حتى لو لم يكن الخيار الأفضل لهم”. ليس دائمًا، لكن بشكل كافٍ لأقترب منهم بحذر وشكوك مسبقة.
من ناحية أخرى، أحب رؤية دعم العملاء كجزء من المجتمع: هنا يوجد مكان يملكه أشخاص يكون هدفهم الأساسي هو تحسين تجربتي كمستخدم/عميل. إذا كان المجتمع موجّهًا للخارج، فستضعه في أيدي دعم العملاء - مع اشتراط أن يبنيوا أيضًا علاقة جيدة وقوية مع فريق المنتج.