ما مدى قرب العملاء من فرق العمل لديك؟
قضيت بعض الوقت في التفكير في هذا الأمر الأسبوع الماضي، مستوحياً جزئياً من المناقشات التي نجرها حول إشراك فريقنا أكثر هنا على Meta.
تصميم حدود صحية بين العملاء وفرق المنتج
ستختلف طريقة تفاعل فرق المنتج مع العملاء في مجتمعهم بشكل كبير بين المؤسسات، لذا سأتكلم عن تجربتنا مع Meta.
موقفنا فريد نوعاً ما، إذ أننا نختبر منتجنا في الوقت الفعلي مع عملائنا (Dogfooding). خلال السنوات الأولى للمشروع، عمل الجميع في مؤسستنا مباشرة على المنتج، لذا كان كونهم جزءاً من المجتمع أمراً ضرورياً للوظيفة. ومع مرور الوقت، قلّ هذا الأمر، والآن علينا تشجيع مشاركة الموظفين بنشاط خارج فئات الدعم.
يعترف بعض أعضاء فريقنا بأنهم لا يقضون وقتاً على Meta لأنهم لا يعرفون كيفية التفاعل. فلا توجد أسئلة يشعرون بالكفاءة للإجابة عليها، ولا يشعرون بأنهم يمتلكون العمق المعرفي المطلوب لتوجيه مناقشات مثيرة للاهتمام أو ذات صلة. إليك بعض التحديات التي حددناها والتي تعيق مشاركة فريقنا أكثر على Meta — وأنا متأكد من أن مؤسسات أخرى تواجه تحديات مشابهة.
العوائق أمام المشاركة في المجتمع
- إجابات غير دقيقة، أو قديمة، أو غير متسقة على الأسئلة. (عدم معرفة الإجابة الصحيحة أو الخوف من تقديم إجابة خاطئة يمنع الكثيرين من المشاركة.)
- يمكن للأعضاء الصاخبين أن يكون لهم تأثير غير متناسب على فريقنا، مما قد يضر بأعضاء آخرين. (يتطلب التفاعل الدبلوماسي مع بعض الأعضاء الكثير من الطاقة، ولا يمتلك الجميع الصبر الكافي لذلك.)
- يتآكل الثقة إذا قمنا بتغيير خارطة الطريق دون تواصل كافٍ، أو إذا طلبنا التعليقات ثم بدا أننا نتجاهلها. (يشعر بعض الأشخاص بالأمان عند العمل بشكل خاص حتى لا يضعوا توقعات لا يستطيعون الوفاء بها.)
- إرهاق الإشعارات الناتج عن الإشارة إليهم شخصياً في مواضيع لا علاقة لهم بها بسبب استعجال الآخرين. (يعامل بعض الأعضاء الوجود الظاهر كدعوة لطلب الدعم الشخصي عندما يكونون تحت ضغط.)
- إدارة الإحباط عندما يشعر الأعضاء بأنهم غير مسموعين. (أحياناً يمكن أن تكون المشاركة مرهقة بسبب طبيعتها المواجهة، حتى عندما لا يكون أحد على خطأ.)
أين نجح التفاعل المباشر بين العملاء والمنتج في مؤسستكم، وأين أصبح الأمر صعباً؟