Ich stimme beiden Punkten voll und ganz zu. Eine große Herausforderung, die sich daraus ergibt, ist die Notwendigkeit, so viele Menschen mit so vielen widersprüchlichen Interessen auf einen Nenner zu bringen, damit man nicht die eigene Karriere ruinieren:
- Wenn du deinen Chef verärgerst, werden Budgets und Anfragen schwierig.
- Wenn du deine Nutzer verärgerst, sinken die Zahlen, Beschwerden erreichen deinen Chef, und du hast jetzt deinen Chef verärgert, was bedeutet, dass Budgets und Anfragen schwierig werden.
- Wenn du die Kollegen deines Chefs verärgerst, landest du in Meetings mit Leuten, die glauben, das Thema zu verstehen, und fordern von dir Dinge, die keinen Sinn ergeben. Wenn dein Chef sich mit Communities auskennt, ist das nicht so schlimm. Wenn dein Chef sich nicht mit Communities auskennt, wirst du sehr gut in PowerPoint werden, während du versuchst, diese Leute zu belehren.
- Wenn du den Chef deines Chefs verärgerst und … na, du weißt schon, was ich meine.
Wer ist also am besten geeignet, die Community auf Unternehmensebene zu verantworten?
Meiner Meinung nach: Die nach außen gerichtete Community sollte vom Kundenservice verantwortet werden, und die nach innen gerichtete Community sollte von einem Team verantwortet werden, das sich in irgendeiner Form unterstützender Rolle im Unternehmen verteilt: DevOps, IT oder Learning and Knowledge Management. Und wenn deine Community sowohl nach innen als auch nach außen gerichtet ist, würde ich eine spezifische Community-Abteilung einrichten, die im Grunde eine Mischung aus Vertretern aus Kundenservice, Produktmanagement usw. wäre. Dies bietet das Beste aus beiden Welten: Autonome Führung durch den Leiter der Community und cross-funktionale Governance durch den Schmelztiegel der Abteilungsvertreter.
Du hast vielleicht bemerkt, dass ich Marketing, den häufigsten Eigentümer einer Community, von meiner Liste ausgelassen habe. Persönlich bin ich kein Fan von Communities, die von Marketing verantwortet werden. Ich habe einfach das Gefühl, dass diese Communities nicht in meinem besten Interesse sind. Ich meine, wie könnten sie das sein? Das Ziel von Marketing ist es, Menschen zu finden/anzuziehen, die das Produkt kaufen könnten, und das bedeutet regelmäßig „Menschen davon zu überzeugen, unser Produkt zu kaufen, auch wenn es nicht die beste Option für die Person ist“. Nicht immer, aber oft genug, dass ich sie mit einem voreingenommenen Maß an Skepsis betrachte.
Kundensupport hingegen liebe ich als Community: Hier ist ein Ort, der von Menschen verantwortet wird, deren raison d’être es ist, meine Erfahrung als Nutzer/Kunde zu verbessern. Wenn eine Community nach außen gerichtet ist, würde ich sie in die Hände des Kundensupports legen – mit der Anforderung, dass sie auch eine wirklich gute und enge Beziehung zum Produktteam aufbauen.