両方のポイントに完全に同意します。これに伴う主な課題は、数多くの対立する利害を持つ人々を調整する必要がある点です。そうしないと、自分のキャリアを台無しにしてしまいます：
- 上司を怒らせると、予算やリクエストの処理が難しくなります。
- ユーザーを怒らせると、数値が下落し、苦情が上司に届きます。つまり、上司を怒らせることになり、結果として予算やリクエストの処理が難しくなります。
- 上司の同僚を怒らせると、そのトピックを理解しているつもりで、意味のないことを要求する人々との会議に出席することになります。上司がコミュニティについて熟知しているなら、それほど悪くありません。しかし、上司がコミュニティについて知らない場合、これらの人々を教育しようとする間に、PowerPointの作成が非常に上手になります。
- 上司の上司を怒らせると……まあ、ご存知のとおりです。
では、エンタープライズレベルでコミュニティを所有する最も適切な立場は誰でしょうか？
私の意見では、対外的なコミュニティはカスタマーサービスが所有し、対内的なコミュニティはDevOps、IT、または学習と知識管理などの形でビジネス全体をサポートするチームが所有すべきです。そして、コミュニティが対外的かつ対内的な場合、カスタマーサービス、プロダクトなどの各部門の代表者が混在する専用のコミュニティ部門を設立すべきです。これにより、コミュニティ部長による自律的なリーダーシップと、部門代表者の熔炉による部門横断的なガバナースという両方の利点を享受できます。
私がマーケティングをリストから除外したことに気づいたかもしれません。コミュニティの最も一般的な所有者であるマーケティングですが、個人的にはマーケティングが所有するコミュニティは好きではありません。単に、そのようなコミュニティが私の最善の利益のためにあるとは感じられないからです。つまり、どうあり得るでしょうか？マーケティングの目的は、製品を購入する可能性のある人々を見つけて引き付けることです。これは定期的に「その人が最適な選択肢ではない場合でも、製品を購入するように説得する」ということを意味します。常にではありませんが、私にとって十分な頻度で、偏見に基づく懐疑的な目でそれらに接します。
一方、カスタマーサポートはコミュニティとして見るのが大好きです。ここでは、ユーザー/顧客としての私の体験を改善することが存在理由である人々によって所有されている場所です。コミュニティが対外的な場合、カスタマーサポートの手に委ねるべきです。ただし、プロダクトチームとも非常に良い密接な関係を築くことを要件としています。