お客様はチームにどのくらい近づくべきか？
先週、この件について考える時間を割きました。これは、Meta 上で私たちのチームをより深く関与させることに関する議論の影響も一部受けてのことです。
お客様とプロダクトチームの間の健全な境界線の設計
プロダクトチームがコミュニティ内でお客様とどのように相互作用するかは、組織によって大きく異なります。ここでは、Meta での私たちの経験を基にお話しします。
私たちの状況は、お客様と共に製品をリアルタイムで「内部利用（dogfooding）」している点で非常にユニークです。プロジェクトの最初の数年間は、組織内の全員が直接製品開発に従事しており、コミュニティの一員であることが職務の不可欠な部分でした。しかし、時が経つにつれてその状況は変化し、現在ではサポートカテゴリ以外でのスタッフの参加を積極的に促す必要があります。
チームの一部のメンバーは、Meta で時間を費やしていない理由として、どう関わればよいか分からないと認めています。彼らは、答える資格がある質問がないと感じており、興味深い関連性の高い議論をリードするために必要な深い知識を持っていないとも感じています。以下は、私たちのチームが Meta により多く参加するのを妨げていると特定したいくつかの課題です。他の組織でも同様の課題を抱えていると確信しています。
コミュニティへの参加を阻む障壁
- 質問に対する不正確、古すぎ、または一貫性のない回答。（正しい答えが分からないこと、または間違った答えをする恐れが、多くの人の参加を妨げています。）
- 声の大きいメンバーがチームに過大な影響力を及ぼす可能性があり、他のメンバーにとって不利になる場合もあります。（一部のメンバーと外交的にやり取りするには多大なエネルギーが必要で、全員がその忍耐を持っているわけではありません。）
- ロードマップを十分なコミュニケーションなしに変更した場合、またはフィードバックを求めたにもかかわらずそれを無視しているように見えた場合、信頼は損なわれます。（一部の人は、満たせない期待を設定したくないため、プライベートで作業する方が安全だと感じています。）
- 人々が焦っているため、関係のないトピックに個人でメンションされることによる通知疲れ。（一部のメンバーは、目に見える存在を、ストレスを感じている際に個人的なサポートを要求するための招待と見なしています。）
- メンバーが自分の意見が聞かれていないと感じた場合のフラストレーションの管理。（誰も責められるべきではない場合でも、対立的な性質のために参加自体が負担になることがあります。）
あなたの組織では、直接のお客様とプロダクトの相互作用がどこでうまく機能し、どこで困難を伴うようになりましたか？