Concordo totalmente com ambos os pontos. Um grande desafio que surge com isso é a necessidade de alinhar tantas pessoas com tantos interesses conflitantes para que você não arruíne sua própria carreira:
- Aborrecer seu chefe e os orçamentos/solicitações ficam complicados
- Aborrecer seus usuários e as métricas caem, as reclamações chegam ao seu chefe, então você acabou aborrecendo seu chefe, o que significa que os orçamentos/solicitações ficam complicados
- Aborrecer os pares do seu chefe e acabar em reuniões com pessoas que acham que entendem o assunto e exigem que você faça coisas que não fazem sentido. Se seu chefe entende de comunidade, isso não é tão ruim. Se seu chefe não entende de comunidade, então você vai ficar realmente bom em PowerPoint enquanto tenta educar essas pessoas
- Aborrecer o chefe do seu chefe e… bem, você já entendeu o ponto
Então, quem está melhor posicionado para assumir a Comunidade em nível empresarial?
Na minha opinião: o aspecto voltado para o exterior deve ser gerenciado pelo Atendimento ao Cliente, e o aspecto voltado para o interior deve ser gerenciado por uma equipe que se estenda pela empresa de alguma forma de papel de suporte: DevOps, TI ou Gestão de Aprendizado e Conhecimento. E se sua comunidade for tanto interna quanto externa, eu criaria um Departamento de Comunidade específico que seria basicamente uma mistura de representantes de cada um dos setores de Atendimento ao Cliente, Produto, etc. Isso oferece o melhor dos dois mundos: liderança autônoma do Diretor de Comunidade e governança cruzada do caldeirão de representantes dos departamentos.
Você pode ter notado que omiti Marketing, o proprietário mais comum de comunidades, da minha lista. Pessoalmente, não sou fã de comunidades gerenciadas pelo marketing. Eu simplesmente não acho que essas comunidades estejam no meu melhor interesse. Quer dizer, como poderiam estar? O objetivo do Marketing é encontrar/atrair pessoas que possam comprar o produto, e isso regularmente significa “convencer as pessoas a comprar nosso produto mesmo que não seja a melhor opção para a pessoa”. Nem sempre, mas frequentemente o suficiente para eu abordá-los com um nível prejudicial de ceticismo.
Atendimento ao cliente, por outro lado, adoro ver como uma comunidade: aqui está um lugar que é gerenciado por pessoas cuja razão de ser é melhorar minha experiência como usuário/cliente. Se uma comunidade for voltada para o exterior, eu a colocaria nas mãos do Atendimento ao Cliente - com a exigência de que eles também construam um relacionamento realmente bom e próximo com a equipe de produto.