N’oubliez pas que nous ne sommes pas une organisation de type « Enterprise » et que notre effectif est assez réduit ; ce n’est donc pas nécessairement la manière dont je concevrais les choses si nous avions plus de personnel, mais je ne pense pas que la hiérarchie de reporting changerait beaucoup.
« Support » désigne Taylor et nos ambassadeurs techniques, qui opèrent principalement via les boîtes de réception des équipes sur Meta. « Customer Success » (Succès client) désigne Chau et son équipe, qui accompagnent nos clients Enterprise via leurs catégories privées. Le Marketing détient la stratégie, mais gère la charge de travail via d’autres départements.
Nous n’avons plus de personnel communautaire à temps plein depuis le départ de Tobias, donc cette structure concerne davantage la gouvernance et la prise de décision que tout autre aspect. Danielle (CS) est en charge, avec le soutien de Mae (Directrice Marketing) et de plusieurs autres personnes en interne (moi y compris).
Est-ce vraiment le cas ? Je dirais plutôt que ce que nous faisons sur Meta est un mélange de « Customer Success » (via les catégories privées) pour les acheteurs, et de support « DevRel » (principalement la communauté OS) pour les développeurs. Notre équipe support passe très peu de temps à accompagner la communauté sur Meta en dehors des boîtes de réception des équipes, de sorte que la communauté s’autosuffit dans une certaine mesure.
Meta n’est pas conçu comme un outil de déviation de tickets, car la majorité des personnes cherchant de l’assistance ne sont pas nos clients.