Wie man eine Gruppe gut führt, ist immer ein aktuelles Thema.
- Zuhören: (wie Sams Liste sagt) und…
- Anerkennen: …damit der/die Beschwerdeführer(in) weiß, dass er/sie gehört wurde.
Dies ist oft ein Fall von Eine Beschwerde ist ein Geschenk (Amazon-Buchlink) und diese Wahrscheinlichkeit sollte immer frühzeitig, wenn nicht sofort, untersucht werden. Sam kann wahrscheinlich ein Buch über die Zeiten schreiben, in denen er hart kritisiert wurde und dies ein großer Schritt nach vorne war. Die Perspektive ist nicht, aus Zitronen Limonade zu machen (verdünnen und Süße hinzufügen). Die Perspektive ist “da ist Gold in diesen Hügeln”. Finde dieses Gold.
Nörgelnde Beschwerden kommen von:
- Sich nicht gehört fühlen (und sich besonders nicht gehört fühlen).
- Sich missverstanden fühlen.
- Sich machtlos fühlen.
Benutzer können sich übermäßig herumgeschubst fühlen, wenn Änderungen vorgenommen werden, die ihnen Unbehagen bereiten oder ihre Routine stören, und sie wurden nicht konsultiert oder hatten keine Gelegenheit, den Wert der Änderung zu verdauen. (Wie viel Zeit haben wir alle in das Erlernen von Discourse in seiner aktuellen Implementierung investiert?)
SEITENNOTIZ (zum Aufklappen anklicken):
Mir ist klar geworden, dass wir derzeit eine “Tyrannei der Software” haben. Wir sind regelmäßig auf Software angewiesen, die sich nicht darum zu kümmern scheint, wie sie uns beeinflusst. Das ist es, was Systeme wie Discourse hervorhebt: Man merkt, dass sie für Benutzer und Administratoren und die Gruppe/Community entwickelt und gemacht wurde. Zu viele Entwickler nehmen Abkürzungen und dann zucken sie (und die Administratoren) mit den Schultern und sagen Dinge wie “na und, das sind zwei zusätzliche Mausklicks, was ist das Problem?” und man möchte sich die Haare raufen und schreien “Diese zwei zusätzlichen Mausklicks mache ich 50 Mal am Tag und Tausende von anderen Leuten auch! Du hingegen hast vielleicht eine Stunde Codierzeit gespart!!” Unerwartete oder unerwünschte Änderungen an einem System neigen also dazu, diese Tyrannei, mit der wir alle regelmäßig konfrontiert sind – und die wir gerne nicht hätten – leicht hervorzurufen.
Ich habe einmal von einer Studie über die Dynamik der internationalen Diplomatie gelesen, bei der eine Nation die Oberhand in einem erheblichen Machtungleichgewicht hat. Zum Beispiel: Die Vereinigten Staaten und Kuba versuchen, zusammenzuarbeiten. Die Hauptdynamik ist, dass die Partei mit weniger Macht und Einfluss sich leicht vernachlässigt und abgetan fühlt. Dies führt verständlicherweise zu Verärgerung über die Vorstellung, dass die andere Partei sich nicht kümmert und einfach tut, was sie will, unabhängig von den Bedürfnissen und Wünschen anderer. Sams Punkt unmittelbar darunter und der darüber liegende Punkt befassen sich mit diesem Gefühl der Machtlosigkeit. Ihre Mitglieder schreien vielleicht “Hört auf mit dieser Achterbahn! Ich will aussteigen!!” 
Manche Leute lieben Achterbahnen. Andere hassen sie. Der sicherste Ansatz ist, stattdessen einen Bus zu fahren, sanft und reibungslos. Besser noch, fahren Sie einen Zug; sie beschleunigen und verlangsamen allmählich, sie machen keine plötzlichen Wendungen und sie befördern viel mehr Menschen.
Ich möchte hinzufügen, dass ein Systemadministrator sich Zeit nehmen sollte, alle Änderungen einzuführen, und sich bei größeren Änderungen mehr Zeit lassen sollte. Haben Sie einen sinnvollen Migrationsplan und geben Sie eine Vorankündigung. Nutzen Sie die Vorankündigung, um im Voraus herauszufinden, ob sich jemand auf eine größere Störung vorbereitet, bevor er überhaupt weiß, ob es eine geben wird. Mit anderen Worten: Ist er darauf vorbereitet, es zu hassen? Phasen Sie den Migrationsplan so, dass Sie den Staub absetzen lassen können, bevor Sie in den nächsten Wasserfall stürzen. Diese Absetzpunkte – der ruhige, beruhigende See nach dem Wasserfall – sind eine großartige Zeit, um Feedback zu erbitten und sicherzustellen, dass sich jeder einbezogen und gehört fühlt.
Ich habe auch von einer anderen Studie gelesen, bei der ein Forscher einen Schauspieler anheuerte, um an Arbeitsgruppen teilzunehmen und Negativität zu schüren. Alle Gruppen scheiterten, wie zu erwarten war, außer einer. Es stellte sich heraus, dass diese eine Gruppe ein Mitglied hatte, dessen Vater Diplomat war und sie/er gelernt hatte, Menschen vollständig anzuerkennen und ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Dies verhinderte, dass sich Verärgerung entwickelte, selbst wenn sie absichtlich erzeugt wurde.
Der einzig sichere Ansatz ist, diese konstruktiven Faktoren zuerst anzugehen und dabei auf etablierte (und vorzugsweise von allen akzeptierte) Richtlinien hinzuweisen, die darauf abzielen, die Negativität von den Leitungen fernzuhalten. Danach kann es notwendig sein, einen Kopf auf einen Spieß zu stecken und ihn an den Stadtmauern zur Schau zu stellen. Wenn Sie diesen Punkt erreichen, tun Sie es ohne Zögern, aber stellen Sie sicher, dass Sie Schritt für Schritt, allmählich dorthin gelangt sind.
Während Sie dies tun, können Sie auch alle an den Zweck der Gemeinschaft und die langfristigen Ziele erinnern. Das lässt unmittelbare, vorübergehende Unannehmlichkeiten weniger bedeutsam erscheinen. (Dies ist jedoch ein Nebenschauplatz für die Hauptaktionen oben. Es ist eine mildernde Maßnahme, nicht die eigentliche Lösung, die die meiste Aufmerksamkeit und Energie erhalten sollte.) Es ist sowieso eine gute Praxis, die Mission, die Ziele und den/die Zweck(e) der Gruppe oder Aktivität immer und regelmäßig zu fördern. Das hilft den Menschen, sich auf das richtige “Spiel” zu konzentrieren. Als Führungskraft müssen Sie der Gruppe ein lohnenswertes Spiel zum Spielen und ein Ziel zum Haben und Verfolgen geben, sonst wird das Spiel darin bestehen, Sie zu bekommen.
HINWEIS: Die Angriffe auf neue Mitglieder sind seltsam. Versuchen die neuen Mitglieder, die Änderungen zu unterstützen, und ziehen sie damit den Zorn der Veteranen auf sich?