Cómo gestionar bien un grupo es siempre un tema de actualidad.
- Escuchar: (como dice la lista de Sam) y…
- Reconocer: …para ayudar al/los quejoso/s a saber que han sido escuchados.
A menudo, este es un caso de Una queja es un regalo (enlace al libro de Amazon) y esta probabilidad siempre debe investigarse pronto, si no de inmediato. Sam probablemente pueda escribir un libro sobre las veces que ha sido criticado duramente y se ha convertido en un gran paso adelante. El punto de vista no es hacer limonada con limones (diluir y añadir dulzura). El punto de vista es “hay oro en esas colinas”. Encuentra ese oro.
Las quejas triviales provienen de:
- No sentirse escuchado (y sentirse no escuchado, especialmente).
- Sentirse incomprendido.
- Sentirse impotente.
Los usuarios pueden sentir que se les manipula excesivamente si se realizan cambios que les causan incomodidad o alteran su rutina y no han sido consultados o se les ha dado la oportunidad de asimilar el valor del cambio. (¿Cuánto tiempo hemos invertido todos en aprender Discourse en su implementación actual?)
NOTA LATERAL (haz clic para desplegar):
Me he dado cuenta de que actualmente tenemos una “tiranía del software”. Regularmente dependemos de software que no parece importarle cómo nos afecta. Esto es lo que hace que sistemas como Discourse destaquen: se nota que fue diseñado y hecho para usuarios y administradores y el grupo/comunidad. Demasiados desarrolladores toman atajos y luego ellos (y los administradores) se encogen de hombros y dicen cosas como “son dos clics de ratón adicionales, ¿qué importa?” y tú quieres arrancarte los pelos y gritar “¡Hago esos dos clics de ratón adicionales 50 veces al día y miles de personas también! ¡Tú, en cambio, te ahorraste quizás una hora de codificación!” Así que los cambios inesperados o no deseados en un sistema tienden a invocar fácilmente esa tiranía con la que todos lidiamos regularmente, y deseamos no tener que hacerlo.
Una vez leí sobre un estudio de la dinámica de la diplomacia internacional donde una nación tiene la ventaja en un desequilibrio de poder significativo. Por ejemplo: Estados Unidos y Cuba intentando cooperar. La dinámica principal es que la parte que tiene menos poder e influencia se siente fácilmente descuidada y rechazada. Esto, comprensiblemente, genera malestar por la idea de que la otra parte no se preocupa y simplemente hace lo que quiere, independientemente de las necesidades y deseos de los demás. El punto de Sam inmediatamente abajo y el anterior abordan este sentimiento de impotencia. Tus miembros podrían estar gritando “¡Detén esta montaña rusa! ¡Quiero bajar!” :miedo: :grito: :cara_vomitando:
A algunos les encantan las montañas rusas. A otros les ODIAN(!). El enfoque más seguro es conducir un autobús en su lugar, suave y tranquilamente. Mejor aún, conduce un tren; aceleran y frenan gradualmente, no toman giros bruscos y transportan a muchas más personas.
Añadiría que un administrador de sistemas debe tomarse tiempo para implementar todos los cambios, y tardar más en los más importantes. Ten un plan de migración sensato y avisa con antelación. Utiliza el aviso previo para averiguar de antemano si alguien se está preparando para una interrupción importante antes de que incluso sepan si la habrá. En otras palabras: ¿están preparados para odiarlo? Fase la migración para que puedas dejar que el polvo se asiente antes de lanzarte a la siguiente cascada. Estos puntos de asentamiento —el lago tranquilo y calmante después de la cascada— son un buen momento para pedir comentarios y asegurarte de que todos se sientan involucrados y escuchados.
También leí sobre otro estudio en el que un investigador contrató a un actor para que participara en grupos de trabajo y generara negatividad. Todos los grupos fracasaron, como era de esperar, excepto uno. Resultó que este grupo tenía un miembro cuyo padre era diplomático y él/ella había aprendido a reconocer plenamente a las personas y a hacerlas sentir escuchadas. Esto impidió que se desarrollara cualquier malestar, incluso cuando se estaba creando intencionadamente.
El único enfoque seguro es abordar primero estos factores constructivos, al tiempo que se señala una política establecida (y preferiblemente aceptada por todos) diseñada para mantener la negatividad fuera de las líneas. Después de eso, puede ser necesario poner una cabeza en una pica y exhibirla en las murallas de la ciudad. Si llegas a ese punto, hazlo sin dudar, pero asegúrate de haber llegado paso a paso, gradualmente.
Mientras haces lo anterior, también puedes recordar a todos el propósito de la comunidad y los objetivos a largo plazo. Eso tiende a hacer que las incomodidades inmediatas y transitorias sean menos significativas. (Esto es un espectáculo secundario, sin embargo, de las acciones principales anteriores. Es una acción mitigadora, no la solución real que debería recibir la mayor atención y energía.) De todos modos, es una buena práctica promover siempre y regularmente la misión, los objetivos y el/los propósito/s del grupo o actividad. Esto ayuda a las personas a centrarse en el “juego” correcto. Como líder, debes darle al grupo un juego que valga la pena jugar y un objetivo que tener y perseguir, o el juego se convertirá en atraparte.
NOTA: Los ataques a los nuevos miembros son curiosos. ¿Están los nuevos miembros tratando de apoyar los cambios e invocando la ira de los veteranos al hacerlo?