Tenemos algunos usuarios molestos en nuestro foro, más de 100 usuarios los ignoran o silencian. A menudo publican contenido fuera de tema o extraño. Pero hay otros usuarios que piensan que estos altavoces solo tienen una forma única de expresar ideas. Nos preocupa el problema de la moderación.
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¿Están rompiendo las reglas? Si no es así, entonces no tienes ningún problema y los usuarios pueden ignorarlas o no.
Pero desde mi punto de vista, no puedes hacer una especie de concurso de popularidad sobre quién puede estar allí y quién no. Bueno, por supuesto que puedes, pero si es una decisión acertada es otra cosa.
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100 ignorados son una señal de que alguien no está interactuando adecuadamente con la comunidad y existe un patrón de comportamiento antisocial. Recientemente me enfrenté a un problema similar donde una persona descarrilaba constantemente los temas y participaba repetidamente en discusiones de mala fe. Nunca fue nada que ameritara un baneo, pero con el tiempo recibí tantas quejas de que este individuo estaba dañando su experiencia de participar en el foro.
Así que diría que sí, definitivamente puedes convertirlo en un concurso de popularidad sobre quién puede quedarse o no. O más bien, alguien extremadamente impopular probablemente esté incurriendo en algún tipo de comportamiento que no es compatible con una “discusión civil”. Y eso debería abordarse.
En mi caso, comencé con advertencias por mensaje directo sobre el tipo de comportamiento que estaba causando problemas. “No descarriles cada conversación, evita provocar a otros usuarios”. Continuó, así que escalé el castigo. Suspensión temporal por 3 días. Todavía era un problema, así que finalmente lo silencié indefinidamente. Una persona que en general es un contribuyente neto negativo para tu foro no debería ser priorizada.
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¿Lo es? ¿De 1000 usuarios? ¿O si hay la misma cantidad de usuarios que no están de acuerdo con esa actitud problemática?
Exactamente mi punto, pero la minoría no es el cuerpo que define el valor.
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Si el OP siente que necesita buscar asesoramiento externo sobre cómo lidiar con una persona, entonces hay un problema. 100 ignorados es otro síntoma masivo de un problema.
En cierto punto, el equipo de moderación debe aceptar el problema o abordarlo. La elección correcta depende del contexto del foro en cuestión.
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Simplemente causar trabajo a los moderadores es un costo; causar un trabajo desproporcionado convierte a alguien en un mal miembro. ¿Qué están haciendo mal? Causar demasiado trabajo (o estrés) a los moderadores. La salud mental de los moderadores y su carga de trabajo son una parte fundamental de una buena comunidad.
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Y sin embargo, solo hay dos problemas y ninguno de ellos es ese usuario:
- uso innecesario de consultas SQL para averiguar qué están haciendo algunos usuarios con herramientas que deberían usar
- disposición a eludir a todos los demás usuarios que están bien
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Por OP eso no sucedió. Es una cuestión de lo que hacen los usuarios. Y eso es gratis 
Pero hay dos opciones:
- dejarlo como está y algunos ocultan a un usuario y otros piensan que todo está bien
- expulsar a ese usuario y entonces una parte de los usuarios estará feliz, aunque no vean ningún cambio
Esa es una cuestión de los administradores, no de los usuarios. Un foro nunca es una democracia.
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Gracias a todos por sus sinceros consejos.
De hecho, algunos de ellos infringieron las reglas. Me pondré en contacto directamente con los usuarios ignorados en nuestro foro y les pediré que dejen de enviar contenido molesto.
El concurso de popularidad es inaceptable en la moderación, espero que nuestros moderadores superen las dificultades.
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Prestamos mucha atención a los usuarios más ignorados. Si no están infringiendo las directrices pero son simplemente… molestos para muchos usuarios, nuestros moderadores se comunican por mensaje directo y dialogan con ellos sobre cómo su comportamiento afecta a otros usuarios y les ofrecen formas de adoptar un enfoque diferente. Como primer paso, no utilizamos una advertencia oficial, solo una conversación individual. Si su tasa de ignorados aumenta, entonces escalamos con una advertencia oficial, luego comenzamos a reducir los niveles de confianza, y finalmente los bloqueamos en el nivel de confianza 0 por un tiempo. Pero, todo esto se hace de forma incremental y con una comunicación clara al usuario.
Pero, si el usuario no está dispuesto a dialogar o se vuelve combativo al respecto, hemos escalado más rápidamente.
Nos ha estado funcionando bien. Las tasas de ignorados están disminuyendo con el tiempo, y las discusiones han sido mucho más generativas. Las vistas de página y los mau/dau también han aumentado.
Es más trabajo para los moderadores, pero somos una organización nacional dirigida y liderada por miembros alineada con valores compartidos, por lo que nuestro foro es solo para miembros y no prohibimos a nadie (el foro es la única plataforma de comunicación en toda la organización), por lo que nos conviene colectivamente elevar la discusión si todos vamos a participar en ella. (aunque silenciamos a los usuarios en los casos más graves)
Creo que mi respuesta sería diferente si se tratara de un foro de soporte de productos.
editado para añadir:
Si hay 100 personas que buscaron la función de ignorar a un usuario para poder seguir participando, es seguro que hay más usuarios que esos 100 a los que el comportamiento les resulta molesto, y muchos de ellos probablemente verán a un publicador molesto y simplemente dejarán de participar y buscarán un nuevo lugar para tener discusiones. Algunos pueden estar molestos pero no saber sobre silenciar/ignorar, algunos están dispuestos a tolerarlo por un tiempo, pero ambos se irán alejando lentamente si el problema no se soluciona.
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Siento que debería añadir: existe un espectro de culturas posibles para los foros. En un extremo, todo vale, y en el otro, altas expectativas para la calidad de las publicaciones, donde la calidad puede significar reflexión, respeto, veracidad y pertinencia al tema.
Es importante que los moderadores conozcan y apliquen las expectativas apropiadas al moderar. Puedo imaginar que un moderador que está descalibrado para una disciplina mayor de la que el foro acepta estará haciendo más moderación de la que debería. Hasta cierto punto, los usuarios se autocalibrarán: muy poca disciplina para su gusto y se irán. Pero idealmente, hay alguna política visible que informa tanto a los usuarios como a los moderadores.
Pero ciertamente puede ser un gran alivio, tanto para los usuarios como para los moderadores, cuando se prohíbe a un usuario que actúa de manera disruptiva. Estoy pensando en un caso en el que el usuario recibió una serie de prohibiciones temporales cada vez más largas, hasta que después de varios años recibió una prohibición permanente. Los moderadores expresaron alivio. Había publicado unas 2000 veces, y participaba en una alta proporción de discusiones, a menudo con sarcasmo o comentarios despectivos, a menudo con una carita sonriente. Después de la prohibición, se fue a otro lugar: ha publicado en ese otro foro unas 3000 veces, aproximadamente el 10% de las publicaciones totales y casi el doble que el segundo mayor publicador.
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Sé que sigo insistiendo en lo mismo, pero como gestor o propietario de una comunidad, es tu responsabilidad cuidar el bienestar del conjunto. Si un pequeño número de personas pone eso en riesgo, gestiona su comportamiento o expúlsalos. Como dice Jakke, una comunidad no es una democracia. Puedes elegir quién se queda y quién se va.
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Eso puede ayudar a contactar a las personas que publican/envían tanto que más de 100 miembros los han silenciado, vaya, eso parece muy excesivo.
El sistema de advertencia oficial puede ser bueno como una alerta para enfatizar la importancia del mensaje, también puedes hacer una declaración oficial como “Debes reducir tu actividad de comentarios al menos un 10% en una semana, o de lo contrario silenciaremos o suspenderemos temporalmente tu cuenta”.
Puede ser difícil entender si las personas están tratando de comunicar algo importante o simplemente están molestando sin una razón clara. Si es posible hablar por teléfono o responder a los comentarios en una presentación, puede ser mejor que hablar solo por escrito.
Espero que las cosas se calmen con eso, o si no, probablemente prohibir a las personas que son demasiado disruptivas ayudará. ¡Buena suerte con la diplomacia!
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Sí, absolutamente abre un diálogo, dales una advertencia y expúlsalos si es necesario.
Estás dirigiendo el equivalente a una fiesta/conferencia/festival, no a una democracia/estado-nación. Puedes y debes eliminar a las personas que muestren un comportamiento no deseado, incluso si no va en contra de ninguna regla específicamente declarada.
Sí, adviérteles primero y seguro, tal vez agrega el comportamiento específico a tu Código de Conducta. Pero casi todos los CoC que he visto tienen algún tipo de cláusula general y eso es por una buena razón.
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Llego un poco tarde. Tengo una comunidad muy diversa con algunas personas a las que les gusta pensar que las directrices interfieren con sus derechos de la Primera Enmienda.
Preguntas para hacerse a sí mismo…
¿Usted/los moderadores están lidiando con publicaciones que no siguen las directrices, especialmente si están marcadas? Si no es así, básicamente está permitiendo este comportamiento. Para mí,
- Oculto la publicación si no es tan grave. Esto les da la oportunidad de arreglarla.
- Elimino la publicación si es atroz: ataques personales, insultos, palabrotas, política, etc.
- Dependiendo del miembro, puedo enviarle un mensaje privado o no. La mayoría conoce nuestras directrices y las resalto unas cuantas veces al año (botones en la parte superior del foro).
- Si vuelven a publicar lo mismo o algo peor, entonces suspendo por 1 día con un mensaje para no eludir las acciones del moderador.
- Si siguen haciendo lo mismo, aumento las suspensiones: 1d, 3d, 1s, 2s, 1m. Por lo general, dejan de hacerlo después de la segunda suspensión.
¿Necesita actualizar sus directrices? Recientemente tuve que hacerlo y las publiqué en la parte superior de nuestros foros con un botón para que todos las vieran.
¿Los moderadores siguen las directrices? A veces hay que ser el “profesor duro”, establecer las reglas y repartir algunas repercusiones.
Comparo la moderación de foros con intentar controlar una clase de unos 60 niños de kínder el primer día de clases.
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Si alguien está siendo ignorado por 100 usuarios, creo que las otras respuestas son generalmente acertadas aquí.
Creo que para la pregunta o el caso general en el título, puede haber varias razones por las que las personas se comportan de manera antagónica, no de una manera que justifique inmediatamente o claramente que su contenido sea marcado o que sean suspendidos, pero que aún así choca mal con otros de alguna manera, PERO también mientras la persona realmente quiere participar en la comunidad.
Creo que, en general, en las comunidades (para comunidades basadas en productos), a veces existe una fricción natural entre los usuarios a los que les encanta un producto y otros a los que les gustan algunos aspectos pero tienen otros problemas importantes con él, pero que aún así quieren participar en la comunidad.
Las personas que aman el producto al 110% a veces pueden percibir a aquellos que quieren criticar aspectos del producto en profundidad como excesivamente negativos, incluso si se trata de críticas constructivas genuinas.
Habiendo participado, observado y moderado comunidades en línea, la mayor parte del antagonismo proviene de ciertas personas (y de mí mismo) a menudo cuando la actualización y la dirección general de un producto dividen drásticamente a los fanáticos del producto. Esto puede prácticamente romper la comunidad en algunos casos. Puedes ver esto con The Last of Us (TLOU) en Reddit, con el juego secuela TLOU2 habiendo dividido a los fanáticos en dos campos muy antagónicos con dos subreddits separados para fanáticos de la misma serie, divididos por sus opiniones/actitudes hacia el segundo juego. He visto esto un poco con los juegos de Sonic, pero lo más claro personalmente fue con Auxy (una aplicación móvil de creación de música).
Y otro caso es para el juego Sky: Children of the Light, donde las personas a las que les encanta el juego al 110% a menudo descartan la mayoría de los comentarios negativos, incluso cuando son constructivos, legítimos y útiles, e incluso justifican a los desarrolladores por cosas que realmente no saben. (Nuevamente, a menudo es cuando la dirección del juego cambió significativamente para centrarse más en la comercialización). Los miembros de la comunidad reprimen los comentarios negativos y constructivos, incluso cuando nosotros, como estudiantes de diseño de juegos hace unos años, nos habríamos dado ese tipo de comentarios. Y de hecho, por lo que noté, a menudo impedía que los errores se informaran adecuadamente porque los miembros de la comunidad simplemente se obligaban mutuamente a “fomentar la positividad” y darle un respiro a los desarrolladores cuando surgían errores.
Estoy de acuerdo en que si alguien llega a un punto en el que no es constructivo y su comportamiento es destructivo, entonces pedirle que se tome un descanso mediante una suspensión o suspenderlo según corresponda está justificado. He visto que esto sucede antes y las personas han regresado más reflexivas y comprometidas.
Pero a largo plazo, creo que lo que más ayuda (lo que tomé como una lección al observar Auxy y Sky) es que la comunidad esté abierta tanto a aquellos que aman un producto al 110% como a otros que pueden amar el 70% de él pero realmente tienen problemas con otro 30%. Esto es lo que intenté modelar y equilibrar en nuestro foro de Discourse cuando trabajaba en Hopscotch. Cuando las personas informaban errores, a menudo reconocía lo frustrante que era y me disculpaba por los inconvenientes específicos que causaba, y les agradecía por informarlo, antes de que yo o nosotros corrigiéramos los errores. Esto establece expectativas de que está bien sentirse frustrado por el producto, está bien hablar de ello, y para los errores dice que estas cosas no deberían suceder, y por supuesto, apreciamos que las personas las informen y hablen de ellas. Cuando las personas también expresaban frustración por otras partes del producto de manera similar, también intentaba hacer espacio para eso como lo hice con los errores, en lugar de saltar inmediatamente a la defensa de la empresa o algo así (lo que he visto que hacen MUCHOS moderadores de otras comunidades, incluso cuando no trabajan en la empresa). Las personas no tienen que amar siempre tu producto al 100% todo el tiempo para participar en la comunidad. A veces, a las personas les encanta un producto y luego crecen y pasan a otros, pero aún quieren registrarse. (Esto es común en aplicaciones como Hopscotch y Auxy, que son más útiles para principiantes en una disciplina particular).
He visto personas en nuestra comunidad y en otras que fueron muy útiles informativamente, luego bastante críticas y razonables con muchos aspectos de un producto durante una etapa determinada, regresar para desempeñar un papel activo y útil en la comunidad después de que se abordara una preocupación central que los había enfurecido (hasta el punto de perder la fe en el producto). No digo que tengas que cambiar un producto para apaciguar todas las preocupaciones que todos tienen. Pero en términos de largo plazo, creo que hacer de la comunidad un lugar donde todos puedan expresar cómodamente la disidencia y el amor realmente ayuda mucho, sobre este tema de los usuarios que están en el límite. A veces, la positividad artificialmente impuesta saca mucha más negatividad y desafío de algunas personas cuando intentan escribir una crítica de lo que de otro modo sucedería. (¿Cómo lo sé? Porque también sé lo que se siente ser esas personas).
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Eso está bien escrito, de hecho. Si hay un foro comunitario con 1000 personas que, en su mayoría, se centran en ser súper positivas todo el tiempo, si una persona intenta mencionar algún tipo de problema que está experimentando, podría ser que 100 personas piensen inmediatamente que es solo una persona que se queja negativamente y la silencien sin pensarlo dos veces.
Entonces, de repente, esta persona nota que muchas personas no parecen leer ni responder a lo que informa al grupo, por lo que puede molestarse por eso y/o ser más expresiva en la forma en que escribe, de tal manera que las cosas escalan innecesariamente a una discusión más absurda y falaz.
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