Todos sabemos que cuando se atraviesa una actualización/mejora/migración de la comunidad, la gente se pone ansiosa y necesita desahogarse. Hemos sido muy abiertos y hemos solicitado comentarios, ideas, etc. Nuestra comunidad no fue monitoreada activamente hasta los últimos 4 meses. Se permitió a los miembros y a los principales contribuyentes hacer prácticamente lo que quisieran. Hubo situaciones en las que tuvimos que detenernos de inmediato, ya que los principales contribuyentes eran muy sarcásticos y atacaban a los miembros más nuevos.
Ahora todo se está descontrolando. Estamos siendo pacientes, trabajando en las actualizaciones, etc. Pero cada comentario, cada actualización y el equipo está siendo acosado por nuestros principales contribuyentes.
Normalmente, no quiero ser el gran hermano; tenemos un diálogo abierto y honesto y luego intentamos que la gente se desahogue fuera de línea si es necesario. Estamos trabajando para programar una reunión para hablar con ellos, pero en el pasado no querían asistir, solo quejarse en línea. Envié un mensaje privado a los mayores infractores pidiéndoles que fueran un poco más pacientes y haciéndoles saber que podían enviar un correo electrónico, incluso llamarme si sentían la necesidad de quejarse y gritar. - UGHHHH-
En este punto, realmente podría usar algunos consejos sobre cómo lidiar con esto; no queremos perder a nuestros principales contribuyentes, pero están creando un sentimiento horrible en la comunidad. ¿Alguien tiene algún consejo para tratar con miembros excesivamente agresivos? No quiero pasar por el proceso formal de advertencia de moderación, pero en este punto podríamos necesitar hacerlo…
Estas personas suenan tóxicas. En mi opinión, si sigues dándoles la libertad que han disfrutado, ahuyentarán a todos tus nuevos miembros y eso será malo para tu comunidad.
¿Qué es lo mejor para ti?
(descargo de responsabilidad: no soy en absoluto una gestora de comunidades, pero sí trato con niños)
Una cosa a tener en cuenta es que cualquier cambio siempre provocará conflicto y resentimiento. No importa cuán mejor sea una nueva plataforma, para algunos será peor y lo expresarán en voz alta.
Históricamente, he descubierto que las primeras 2 semanas en una nueva plataforma son el período de ajuste más difícil.
El reajuste empresarial importante está bastante alto en la lista. Incluso más alto que mudarse de casa.
Mi recomendación sería:
Escuchar: el simple hecho de estar presente ayudará a tu comunidad a confiar en ti, estáis trabajando en esto juntos. No somos nosotros contra ellos.
Enseñar: en algunos casos, hay funciones de debate que resuelven problemas existentes que están planteando… Recibiendo demasiados mensajes privados, cualquier usuario puede deshabilitarlos, al menos temporalmente mientras la comunidad se adapta.
Ajustar: algunos comentarios, aunque duros, pueden guiarte en ajustes sencillos que son fáciles de hacer. Una fuente más legible, un tema seleccionable para personas que necesitan un modo oscuro. Etc.
Establecer límites claros: no tolerar la toxicidad, es contagiosa.
Tomar tiempo: no te apresures a hacer cambios radicales.
Comunicar: informa a la comunidad de tus planes y plazos.
Existen algunos límites que se pueden establecer. La resistencia al cambio es tolerable, pero acosar abiertamente a los miembros más nuevos es malicioso. Si eso vuelve a suceder, dales un escarmiento. Enviará un mensaje a tus otros principales contribuyentes.
Si no lo has leído, “The No Asshole Rule” (La regla de no ser un imbécil) es un buen libro. El resumen es que el valor de una persona no reside exclusivamente en sus propias contribuciones. También debemos reconocer que los imbéciles hacen la vida miserable para los demás y disminuyen las contribuciones de otros miembros del grupo. Parece que tus principales contribuyentes más activos son agresivos. ¿Es eso porque no tienes contribuyentes constructivos, o porque los contribuyentes agresivos han hecho que el entorno sea demasiado incómodo para que los contribuyentes razonables participen? Especialmente si no has estado interactuando con la comunidad hasta hace poco, es posible que hayan sentido que era una causa perdida y se hayan rendido en intentar mejorar la comunidad. ¿Y qué hay de los nuevos miembros a los que atacan? ¿Eso llevará a tus potenciales clientes a la competencia?
Hablo por experiencia personal. Tratamos con un miembro de la comunidad que estaba organizando activamente a otros para que fueran hostiles con el personal. Los intentos de apaciguar al líder nunca funcionaron, y cuando les dimos una pulgada, se tomaron una milla. Pensaron que estaban por encima de todos los demás y no vieron la necesidad de cooperar. Cuando finalmente los eliminamos de la comunidad, fue asombroso lo rápido que mejoró la comunidad con ese solo cambio. Descubrimos que había muchos miembros de la comunidad que no participaban debido al entorno que el líder fomentaba. Le tomó años al líder mover gradualmente la línea en la arena, pero solo varios meses para que se recuperara, a pesar de lo sectaria que era la camarilla que desarrolló. Eso no quiere decir que la camarilla mejorara. Simplemente se silenciaron después de que se dio el ejemplo, y más tarde fueron ahogados y se volvieron indeseables cuando la comunidad definió su nuevo estándar. Como mencionó Sam, la toxicidad genuina como esta es contagiosa, y cuanto antes se aborde, mejor.
Es importante no caer en la trampa de asumir que todos los usuarios vocales son iguales a tus peores. Algunos usuarios son negativos solo porque son apasionados por el producto y han sido criados en un entorno malo. La razón por la que nuestra comunidad se recuperó tan rápido es porque, después de dar un ejemplo con el líder, no solo establecimos la forma adecuada de presentar comentarios, sino que la hicimos mucho más efectiva que ser poco constructivos al respecto. Naturalmente, los miembros genuinos de la comunidad tienden hacia los mecanismos más exitosos para proporcionar comentarios. Si hubiéramos sido excesivamente agresivos en nuestro ejemplo o hubiéramos ignorado los comentarios de la comunidad después, probablemente habríamos avivado las llamas. Identifica a las personas de las que estás seguro que actúan de mala fe, dales un escarmiento e inmediatamente ponte a trabajar en abordar los comentarios de cualquiera que los proporcione de manera constructiva. Puede ser útil solicitar comentarios a los no principales contribuyentes si los principales contribuyentes son demasiado reacios a proporcionar comentarios solo para dar un ejemplo de que se escucha a las personas que brindan comentarios constructivos.
Cómo gestionar bien un grupo es siempre un tema de actualidad.
Escuchar: (como dice la lista de Sam) y…
Reconocer: …para ayudar al/los quejoso/s a saber que han sido escuchados.
A menudo, este es un caso de Una queja es un regalo (enlace al libro de Amazon) y esta probabilidad siempre debe investigarse pronto, si no de inmediato. Sam probablemente pueda escribir un libro sobre las veces que ha sido criticado duramente y se ha convertido en un gran paso adelante. El punto de vista no es hacer limonada con limones (diluir y añadir dulzura). El punto de vista es “hay oro en esas colinas”. Encuentra ese oro.
Las quejas triviales provienen de:
No sentirse escuchado (y sentirse no escuchado, especialmente).
Sentirse incomprendido.
Sentirse impotente.
Los usuarios pueden sentir que se les manipula excesivamente si se realizan cambios que les causan incomodidad o alteran su rutina y no han sido consultados o se les ha dado la oportunidad de asimilar el valor del cambio. (¿Cuánto tiempo hemos invertido todos en aprender Discourse en su implementación actual?)
NOTA LATERAL (haz clic para desplegar):
Me he dado cuenta de que actualmente tenemos una “tiranía del software”. Regularmente dependemos de software que no parece importarle cómo nos afecta. Esto es lo que hace que sistemas como Discourse destaquen: se nota que fue diseñado y hecho para usuarios y administradores y el grupo/comunidad. Demasiados desarrolladores toman atajos y luego ellos (y los administradores) se encogen de hombros y dicen cosas como “son dos clics de ratón adicionales, ¿qué importa?” y tú quieres arrancarte los pelos y gritar “¡Hago esos dos clics de ratón adicionales 50 veces al día y miles de personas también! ¡Tú, en cambio, te ahorraste quizás una hora de codificación!” Así que los cambios inesperados o no deseados en un sistema tienden a invocar fácilmente esa tiranía con la que todos lidiamos regularmente, y deseamos no tener que hacerlo.
Una vez leí sobre un estudio de la dinámica de la diplomacia internacional donde una nación tiene la ventaja en un desequilibrio de poder significativo. Por ejemplo: Estados Unidos y Cuba intentando cooperar. La dinámica principal es que la parte que tiene menos poder e influencia se siente fácilmente descuidada y rechazada. Esto, comprensiblemente, genera malestar por la idea de que la otra parte no se preocupa y simplemente hace lo que quiere, independientemente de las necesidades y deseos de los demás. El punto de Sam inmediatamente abajo y el anterior abordan este sentimiento de impotencia. Tus miembros podrían estar gritando “¡Detén esta montaña rusa! ¡Quiero bajar!” :miedo: :grito: :cara_vomitando:
A algunos les encantan las montañas rusas. A otros les ODIAN(!). El enfoque más seguro es conducir un autobús en su lugar, suave y tranquilamente. Mejor aún, conduce un tren; aceleran y frenan gradualmente, no toman giros bruscos y transportan a muchas más personas.
Añadiría que un administrador de sistemas debe tomarse tiempo para implementar todos los cambios, y tardar más en los más importantes. Ten un plan de migración sensato y avisa con antelación. Utiliza el aviso previo para averiguar de antemano si alguien se está preparando para una interrupción importante antes de que incluso sepan si la habrá. En otras palabras: ¿están preparados para odiarlo? Fase la migración para que puedas dejar que el polvo se asiente antes de lanzarte a la siguiente cascada. Estos puntos de asentamiento —el lago tranquilo y calmante después de la cascada— son un buen momento para pedir comentarios y asegurarte de que todos se sientan involucrados y escuchados.
También leí sobre otro estudio en el que un investigador contrató a un actor para que participara en grupos de trabajo y generara negatividad. Todos los grupos fracasaron, como era de esperar, excepto uno. Resultó que este grupo tenía un miembro cuyo padre era diplomático y él/ella había aprendido a reconocer plenamente a las personas y a hacerlas sentir escuchadas. Esto impidió que se desarrollara cualquier malestar, incluso cuando se estaba creando intencionadamente.
El único enfoque seguro es abordar primero estos factores constructivos, al tiempo que se señala una política establecida (y preferiblemente aceptada por todos) diseñada para mantener la negatividad fuera de las líneas. Después de eso, puede ser necesario poner una cabeza en una pica y exhibirla en las murallas de la ciudad. Si llegas a ese punto, hazlo sin dudar, pero asegúrate de haber llegado paso a paso, gradualmente.
Mientras haces lo anterior, también puedes recordar a todos el propósito de la comunidad y los objetivos a largo plazo. Eso tiende a hacer que las incomodidades inmediatas y transitorias sean menos significativas. (Esto es un espectáculo secundario, sin embargo, de las acciones principales anteriores. Es una acción mitigadora, no la solución real que debería recibir la mayor atención y energía.) De todos modos, es una buena práctica promover siempre y regularmente la misión, los objetivos y el/los propósito/s del grupo o actividad. Esto ayuda a las personas a centrarse en el “juego” correcto. Como líder, debes darle al grupo un juego que valga la pena jugar y un objetivo que tener y perseguir, o el juego se convertirá en atraparte.
NOTA: Los ataques a los nuevos miembros son curiosos. ¿Están los nuevos miembros tratando de apoyar los cambios e invocando la ira de los veteranos al hacerlo?
Para hacerme eco de todos los demás, sus “principales contribuyentes” no contribuyen a lo que usted quiere construir. Pueden aportar volumen, pero no fomentan una comunidad sana. Está mucho mejor sin ellos.
En mi opinión, es un error táctico intentar sacar las cosas de línea. Ya se sienten empoderados y con derecho. Apartarlos para decirles “por favor, sé amable en público” solo alimentará esa sensación de poder, influencia y derecho.
Las reglas son las mismas para todos: sé amable. Sé respetuoso. Sé constructivo. No hay nada en eso que deba mantenerse en privado. De hecho, necesita ser un recordatorio público cuando la gente no lo está haciendo. Las personas que han sido acosadas necesitan ver que se está aplicando un cambio.
Y al mismo tiempo, deberías leer estas quejas con mucho cuidado para ver si hay algo con lo que puedas estar de acuerdo. ¿Por qué? Porque es increíblemente efectivo decir, junto con el mensaje “Sé amable…”, “Entiendo que estás frustrado por X y tu punto sobre X[1] es muy justo”. Luego, siga eso con una respuesta a X[1] que ignore cuidadosamente las partes mezquinas y desagradables de la queja.
@Drew_Warwick Estoy realmente interesado en saber cómo sentaste el ejemplo.
¿Simplemente eliminaste al usuario para que desapareciera en silencio? ¿Hubo un anuncio público de que “Hemos eliminado a Malo”? ¿Se declaró la eliminación en un hilo particularmente tóxico? ¿Algo más…?
No hubo ninguna publicación / anuncio público al respecto. En general, el personal de nuestro foro intenta no hablar públicamente en contra de los individuos. El propio usuario tuvo que explicar a sus seguidores de culto por qué ya no tenía acceso al foro, lo que transmitió el mensaje. De manera similar, hubo otro usuario en el pasado que inventaba extravagantes teorías de conspiración de la nada que la gente empezó a creer porque las repetía con suficiente frecuencia. Él también fue eliminado sin una publicación / anuncio público, y todo se recuperó no porque él le contara a alguien al respecto, sino porque ya no estaba allí para difundir teorías de conspiración.
Sin embargo, dudé en sugerir algo específico porque depende del usuario. Si combináramos a los dos usuarios anteriores: extravagantes teorías de conspiración y líder de culto, eliminarlos silenciosamente puede no haber sido suficiente. Este usuario hipotético podría haberle dicho a su círculo que el personal del foro estaba detrás de él y haber infundido miedo diciendo que todos los demás serían los próximos. En este caso, una publicación pública puede haber sido justificada para no permitir que se propagara el miedo infundado y unilateral. Pero incluso eso tiene sus inconvenientes, especialmente para el foro de OP, que se basa en un producto profesional. Hablar públicamente en contra de un usuario en una comunidad de cocina aleatoria puede estar bien, pero si desacreditas a los clientes como entidad comercial, puede dar lugar a demandas, etc. Así que me abstendré de sugerir algo específico sobre cómo dar un ejemplo ante la falta de comprensión de la situación exacta.
He visto un foro donde el Administrador fijó un banner (para que apareciera en cada página) que nadie podía desanclar. Se publicó durante 30 días explicando la negatividad y recordando a todos los Términos y Condiciones del foro… y que si alguien continuaba con los comentarios negativos y despectivos sobre otros, ese usuario sería suspendido. La suspensión puede ser de una semana, dos semanas o un mes (a discreción del Administrador). Futuras violaciones de los Términos y Condiciones y el usuario será baneado permanentemente. Pareció funcionar bien. La atmósfera y el discurso volvieron a encarrilarse sin que el usuario tuviera que ser suspendido o baneado.
Creo que mantener ese banner fijado durante 30 días también sirvió como recordatorio para todos los demás. Incluso después de que el banner fuera desanclado, no hubo más problemas. ¿Quizás tuvieron suerte?
Los teóricos de la conspiración son probablemente los más difíciles de manejar, ya que están firmes en su creencia en las conspiraciones, ya sea en política, salud u otros temas.
Aunque desde la perspectiva de nuestro foro (Drowned in Sound) recibimos cambios implementados automáticamente por Discourse que molestan/enfurecen a nuestra comunidad. Supongo que se discuten y se revisan aquí, pero ninguno de nuestra comunidad tiene tiempo para revisar esto.
Los que vienen a la mente son cuando se eliminó la capacidad de responder a una publicación pero permanecer en tu posición actual en un tema y la reciente configuración de ‘avatar fijo’ al desplazarse por publicaciones largas, que es un buen ejemplo de una idea que distrae en la práctica, aunque parezca buena en principio.
De todos modos, @sleslie99, es difícil aconsejar fácilmente aquí sin conocer la naturaleza de los cambios o tu comunidad, creo. He tenido muchas experiencias moderando DiS y también he cometido muchos errores en el camino, así que mis pensamientos son:
Esta línea:
suena significativo.
¿Tus cambios son principalmente de interfaz de usuario/estructurales en los foros?
¿O se trata de estándares comunitarios y de imponer algún tipo de orden?
Estas son cosas muy diferentes.
En el caso de cambios de interfaz de usuario/estructurales, absolutamente obtendrás una gran reacción negativa si simplemente le impones un nuevo sistema a la gente sin consultarla. Usas el término ‘desahogarse’ y te insto a que te des un paso atrás y te asegures de estar preparado para revertir cualquiera/todos esos cambios si a la comunidad no le gustan. Si no, entonces tal vez estés viendo ‘desahogo’ cuando la gente te dice que no son buenos. En nuestro foro, tendemos a plantear cualquier posible cambio a la comunidad a través de encuestas y opciones para que cuando lleguen, incluso si la gente no está tan contenta, lo sepan y puedan ver que es una decisión mayoritaria.
En el caso de nuevos estándares, etc.tienes que decidir cuál es la opción moralmente correcta y ceñirte a ella. Cuando empiezas a imponer estándares en un foro que ha tenido algo así como el ‘salvaje oeste’, entonces recibirás abusos y sí, un grupo de tus ‘principales contribuyentes’ formará parte de eso. Probablemente insistirán en la ‘libertad de expresión’ o el ‘fascismo’ o (dependiendo de tus políticas) el ‘wokismo’. Pero realmente no puedes dejarte distraer por esto. Si has decidido que tu foro es un lugar mejor con más reglas, entonces realmente lo será, pero tendrás que aceptar que como resultado tendrás un cambio de usuarios.
Y, de hecho, esos nuevos usuarios que están siendo abusados son vitales y necesitas aplastar a los abusadores de inmediato y con firmeza. Si has cambiado las cosas y están llegando nuevas personas porque has dicho: “No más capacitismo”, o lo que sea, entonces no puedes dejar que eso pase desapercibido.
Absolutamente. No desprestigiar a los miembros públicamente es una buena práctica, ya que la vergüenza pública tiende a inflamar la situación en lugar de calmarla. Lo máximo que uno podría aventurarse es un simple y no permanente “Este miembro ha sido suspendido indefinidamente” adjunto a sus publicaciones sin mencionar el nombre de usuario. El siguiente nivel sería reemplazar sus publicaciones con este mensaje. Si desea ser muy detallado al respecto, el nivel es (1) aviso agregado al cuerpo de la publicación (2) aviso antepuesto al cuerpo de la publicación (3) el aviso reemplaza el cuerpo de la publicación.
La sugerencia de banner de @JimPas sería un cuarto nivel, pero como @Drew_Warwick señaló acertadamente, el banner debe referirse a la situación, no a las personas. Este principio proviene directamente del Procedimiento Parlamentario, donde los miembros de la asamblea hablan con el Presidente sobre la situación en cuestión o las preguntas en discusión, no directamente entre sí.
Esta es también la razón por la que escuchará al Presidente referirse a “el Miembro” o “el orador” o “el Congresista”, etc., en lugar de por su nombre. Es más neutral y es menos probable que suene acusatorio. En su mayor parte, sin embargo, uno quiere hablar de la situación en lugar de “la situator” para centrar la atención en encontrar una solución real y evitar lo que legítimamente se desprecia como argumentación “ad hominem” (a o hacia la persona).
Esta es una práctica excelente y es fundamental en el proceso parlamentario. Dar a todos la oportunidad de entender y luego que el grupo decida como grupo. Una vez hecho esto, los miembros del grupo tienden a operar como miembros del grupo y no como individuos o facciones descontentas.
Nota histórica: A Henry Robert, fundador de las Reglas de Robert para la Orden, se le pidió que presidiera una reunión de iglesia. Fue tal desastre que se fue jurando que nunca más presidiría otra reunión. Sin embargo, la experiencia lo conmovió e inspiró y recopiló muchas buenas prácticas que encontró durante su carrera como Ingeniero del Ejército. Estas reglas de procedimiento y buenas prácticas le permitieron presidir nuevamente reuniones y se ha dicho que se volvió tan hábil en su conducción que los resultados de votos unánimes eran algo habitual. Las Reglas de Robert son un sistema bastante asombroso.
Tuvimos una situación similar en nuestra comunidad. Había un grupo de personas que se excitaban fácilmente. Como grupo, creaban un ambiente no deseado. Intentamos la conciliación sin éxito. Identificamos a una persona que era la más inflamatoria y la prohibimos. Desde entonces, no hemos tenido problemas. Los otros miembros del grupo participan felizmente.